CallTower consolida la comunicación para Sight & Sound Theatres

Con la plataforma de comunicación unificada de CallTower, los clientes pueden transformar la manera en que colaboran y trabajan.

22 de marzo de 2024

Si las operaciones son el motor que mantiene en marcha a las empresas, la comunicación es el lubricante que mantiene sincronizados a los empleados y los procesos. Es ahí donde entran en juego las plataformas de comunicaciones unificadas: para conectar a las organizaciones con todo, desde el correo de voz y las videollamadas hasta la mensajería instantánea y el uso compartido de contenido. Y cuando estos sistemas se ven reforzados por integraciones formidables, pueden transformar por completo la manera en que funcionan las empresas.

Durante más de 20 años, CallTower, un socio de soluciones de Microsoft para Trabajo moderno, ha transformado la manera en que las empresas se comunican y colaboran, con una plataforma completa que se integra totalmente con Microsoft Teams.

“Cuando se habla de un sistema telefónico de nivel empresarial, o de un sistema de comunicación unificada como servicio (UCaaS) o de centro de llamadas como servicio (CCaaS), hay mucha más complejidad que simplemente obtener un número de teléfono”, explicó Sam Barron, director de Ventas Globales de CallTower. “Como tenemos más de 12 años de experiencia en el espacio de Microsoft y más de 20 años en el espacio de las telecomunicaciones, podemos diferenciar entre los productos de la competencia para entregar una solución mejor”.

Un sistema telefónico costoso y complicado

Sight & Sound Theatres, una compañía de producciones en vivo con sedes en Pensilvania y Missouri, hace cobrar vida a las historias de la Biblia en un escenario de 300 pies con decorados intrincadamente diseñas, un elenco de 65 actores e incluso animales vivos. Cada presentación se basa en una comunicación fluida y confiable para coordinar el equipo corporativo, el equipo de escena, los actores y los clientes.

Aunque la innovación es parte esencial de sus producciones, la empresa tenía un sistema telefónico local antiguo que era costoso de mantener y difícil de administrar. “Descubrimos que el trabajo de mantenimiento y conservación [en el antiguo sistema local] era significativo”, explicó Rob Taylor, director de Tecnología de la Información de Sight & Sound. “Cualquier ajuste se relegaba al único miembro del equipo que realmente conocía el sistema y podía realizar cambios”.

Para seguir el ritmo de sus producciones y servir a su negocio de una manera más significativa, Sight & Sound sabía que era hora de modernizar su infraestructura de comunicación y consolidarse con una solución de voz sobre protocolo de Internet. “Ya no querían manejar un equipo físico; querían tomar y trasladar todo a la nube”, comentó Jack Larson, ejecutivo de cuentas de CallTower.

Con la adición de Microsoft Copilot, el proceso de exploración con tecnología de IA de CallTower cubrió todos los aspectos que debían incorporarse al nuevo sistema telefónico, incluidos los dispositivos analógicos, las líneas telefónicas para ascensores y el sistema de megafonía.

“Tenemos que asegurarnos de que estamos dando lo mejor de nosotros durante el proceso de exploración para comprender la solución exacta que necesitan los clientes”, señaló Barron. “Como todo se reduce a la calidad de los apuntes que tomamos durante estas llamadas, podemos aprovechar los apuntes y los elementos de acción que Copilot genera para nosotros cuando trasladamos a un cliente a un proceso de pedido o implementación”.

Dos personas caminan y miran un teléfono celular

“Comprendimos muy pronto que queríamos trabajar con [CallTower] y usar Operator Connect como metodología. La colaboración fue excelente de principio a fin”

—Rob Taylor, director de Tecnología de la Información, Sight & Sound Theatres

Una solución completa con una implementación impecable

Dado que el equipo de Sight & Sound ya usaba Teams para las comunicaciones internas, CallTower ofreció una solución robusta y nativa de enrutamiento directo: Operator Connect for Microsoft Teams. La herramienta consolida la administración de diversos teléfonos y extensiones en un único portal administrativo de modo que los equipos de TI no tienen que administrar múltiples infraestructuras, y Taylor estaba feliz con el cambio a “una consola intuitiva y fácil de usar”.

Pero CallTower no se limita a ofrecer un portal y servicios telefónicos básicos. Colaboran con otros proveedores de software para desarrollar soluciones para centros de contacto, incluyendo análisis avanzados de informes de llamadas y capacidades de inteligencia artificial, para crear una solución holística que se integra con Teams. Barron aclaró: “De esta manera, [los clientes] pueden tener a sus usuarios de telefonía estándar de oficina trabajando codo a codo con los usuarios del centro de contacto”.

Así como los servicios y soluciones de CallTower van más allá de la mera portabilidad de los números de teléfono, la transición de un sistema telefónico heredado a un sistema basado en la nube es mucho más compleja. Desde la primera llamada de exploración hasta el envío del equipo, la capacitación y el traslado de números de teléfono al nuevo sistema, el equipo de CallTower apoyó a Sight & Sound en cada paso para lograr una transición totalmente fluida a la nube.

Internamente, Sight & Sound frecuentemente se refiere al proceso de implementación como el “patrón oro” de la experiencia del proveedor. “Comprendimos muy pronto que queríamos trabajar con [CallTower] y usar Operator Connect como metodología”, señaló Taylor. “La colaboración fue excelente de principio a fin”.

A person sitting at a table looking at a laptop

“Pueden colaborar y comunicarse con sus colegas o clientes desde cualquier lugar”

—Jack Larson, ejecutivo de cuentas, CallTower

Conexiones optimizadas, todo en un mismo lugar

El cambio a un sistema de comunicación basado en la nube optimizó los flujos de trabajo y los procesos diarios de Sight & Sound y redujo significativamente los recursos necesarios para administrar la infraestructura de comunicación del teatro. Cuando se implementó la solución, los teatros tenían cerca de 500 empleados que usaban el sistema antiguo. “Pudimos reducir el hardware de los teléfonos de escritorio en más de 100 unidades”, indicó Taylor, quien sintió que la migración se realizó sin contratiempos. “Al día siguiente recibimos solamente 11 llamadas al servicio de asistencia y la mayoría de ellas fueron para restablecer contraseñas”.

CallTower cree que el mayor impacto fue que el cliente ya no tiene que administrar diferentes aplicaciones. “Ya no tienes que hacer clic y averiguar dónde va la información y los archivos, o cómo comunicarte con una persona internamente. Todo se hace a través de Teams”, explicó Barron.

Con la transición, al equipo también le resulta más fácil garantizar la fluidez de las operaciones y las experiencias de los invitados en los días de presentación. “[Los empleados de Sight & Sound] ahora tienen Teams en sus teléfonos celulares, en los equipos, y puede que tengan un teléfono físico en el escritorio”, señaló Larson. “Para que puedan colaborar y comunicarse con sus colegas o clientes desde donde estén, ya sea sentados en el escritorio o corriendo tras bambalinas para organizar lo que necesitan para la próxima escena”.

Este sistema integral no solo abordó las necesidades inmediatas de Sight & Sound, sino que también sentó las bases para la escalabilidad e innovación futura para el compromiso con el cliente. La compañía de teatro empezó a explorar los servicios adicionales que ofrece CallTower, como las capacidades de SMS, para completar aún más su ecosistema de comunicaciones. Taylor opinó: “Nos mantenemos al día con las actualizaciones de CallTower y nos encanta ver que siguen esforzándose con Microsoft para mejorar una solución que ya es excelente”.

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