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I4D IT Solutions rationalise et dynamise les opérations d’un important système à but non lucratif

Pour répondre à l’obsolescence des technologies et à l’évolution des normes de service, I4D a utilisé Microsoft Dynamics 365 Customer Service pour refondre les opérations de deux importants organismes brésiliens.

Le 17 juin 2025

La transformation numérique est aujourd’hui un facteur crucial pour le succès des entreprises. L’adoption de nouvelles technologies ne se fait pas pour le plaisir, mais également pour changer en profondeur la façon dont les organisations stimulent l’efficacité, améliorent l’expérience client et créent de la valeur.

C’est là qu’intervient I4D IT Solutions, un partenaire Microsoft spécialisé dans les transformations numériques. Reconnu dans toute l’Amérique du Sud pour ses services et ses solutions, I4D a remporté plusieurs prix de Partenaire de l’année, notamment en 2023 au titre des Dynamics 365 Services. Axée sur les applications métiers, cette organisation possède une vaste expérience de l’aide aux clients pour stimuler la productivité et la collaboration avec une suite de solutions Microsoft, dont Dynamics 365, Power Platform et Microsoft 365 Copilot. Sa valeur ajoutée réside dans sa capacité à adapter la technologie à ce que vivent réellement ses clients en cherchant à transformer les connaissances techniques en résultats concrets et mesurables.

« En tant que partenaire axé sur les applications métiers et Power Platform et grâce à notre alignement étroit avec Microsoft, nous sommes en mesure de co-créer des solutions qui changent la donne », déclare Bernardino Medeiros, PDG d’I4D. « Il existe une synergie entre notre expertise en matière de mise en œuvre et la solide pile technologique de Microsoft qui offre des résultats mesurables et une valeur ajoutée considérable. »

Fort de dizaines de projets réussis déjà livrés à des clients des secteurs public, industriel, financier, commercial et éducatif, I4D est un partenaire stratégique pour les organisations qui souhaitent tirer le meilleur parti du Cloud Microsoft tout en offrant une gouvernance et une sécurité à toute épreuve.

Ainsi que l’explique B. Medeiros : « Ce que fait I4D va plus loin que la simple fourniture technique. Nous concevons des solutions métiers qui transforment les opérations de nos clients. »

Réinventer une ressource publique vitale

Créés dans les années 1940, le Service national social de l’industrie (SESI) et le Service national de formation industrielle (SENAI) du Brésil appartiennent au Système S, un réseau d’institutions financées par des fonds publics axées sur le développement des travailleurs et les services sociaux. Ces deux organismes à but non lucratif fournissent des services vitaux aux travailleurs brésiliens et à leurs familles. Le SESI propose des services éducatifs et culturels, dont un réseau d’écoles qui forment environ 100 000 élèves de tous âges. Le SENAI fournit des programmes de formation technique et professionnelle et des services d’innovation à environ 1,8 million d’inscrits par an. Ensemble, ces deux organismes jouent un rôle de premier plan dans le soutien au développement économique et social à travers tout le Brésil.

Cependant, face à la croissance démographique et à des changements technologiques qui ont fait évoluer les normes et les attentes en matière de service, les deux organismes ont constaté qu’il leur fallait réinventer la façon dont elles apportaient leurs services et leur aide à leur clientèle. Pour les organismes locaux qui fournissent depuis longtemps des services à un large public, devoir se moderniser est un formidable défi, surtout s’ils ont commencé à opérer avant l’avènement de la technologie moderne et de l’accès à Internet. Pour le SESI et le SENAI en particulier, le défi était à la fois considérable et crucial : au Brésil, l’utilisation d’Internet a explosé, avec plus de 84 % de la population y ayant accès en 2023 contre moins de 3 % en 2000.

Une personne assise à un bureau, en train d’utiliser une tablette

« Notre alignement étroit avec Microsoft nous permet de co-créer des solutions qui changent la donne. Il existe une synergie entre notre expertise en matière de mise en œuvre et la solide pile technologique de Microsoft, qui offre des résultats mesurables et une valeur ajoutée considérable. »

—Bernardino Medeiros, PDG d’I4D

Une solution sur mesure pour moderniser les prestations de services

Le SESI et le SENAI d eSão Paulo ont fait appel à I4D pour développer une solution sur mesure capable de rationaliser et d’unifier le service client, de moderniser les opérations et, à terme, de réduire les temps de réponse tout en améliorant l’expérience client. Après avoir réalisé une analyse détaillée, procédé à un relevé de l’ensemble du processus des services et organisé de nombreux rendez-vous avec les équipes du SESI et du SENAI, I4D leur a proposé une solution Dynamics 365 Customer Service. Personnalisée avec l’aide de Copilot Studio et de Microsoft Power Platform, celle-ci leur est apparue comme la plateforme de gestion de la relation client (CRM) correspondant le mieux aux besoins des deux organismes.

Cette solution sur mesure a intégré des règles de contrat de niveau de service (SLA) et configuré des formulaires pour traiter des champs de demandes spécifiques pour diverses files d’attente des services. I4D a également utilisé une intégration Twilio pour mettre en œuvre un serveur vocal interactif (SVI). Celui-ci permet aux clients qui appellent le SESI ou le SENAI de sélectionner un motif d’appel et d’être automatiquement dirigés vers l’agent le plus approprié pour répondre à leur demande. Pour mieux aider les bénéficiaires dans les meilleurs délais, I4D a développé un chatbot à l’aide de Copilot Studio et utilisé Omnicanal pour Customer Service afin d’étendre ses capacités et d’offrir un support client via des canaux tels que WhatsApp ou la fonctionnalité de conversation en ligne du site Web du SESI et du SENAI.

Pour étayer cette solution, I4D a utilisé Microsoft Power Apps pour développer un système de gestion basé sur Kanban, entièrement intégré à l’environnement Dynamics 365, qui a amélioré la réponse aux incidents du SESI et du SENAI. Chaque étape du processus de service est représentée par des colonnes dans un tableau Kanban, avec des incidents qui passent d’un statut à un autre au fur et à mesure de leur résolution. L’automatisation des règles du SLA et l’utilisation de ce système Kanban personnalisé ont permis d’optimiser le rapport entre le volume des services et le nombre d’opérateurs. Ce système a permis aux unités du SESI et du SENAI situées en dehors de la région de la capitale de bénéficier d’une vue pratique des incidents dans tout le pays, en centralisant et en optimisant les temps de réponse. Il a également aidé les unités qui n’avaient pas encore accès au nouveau CRM à accéder en temps réel aux rapports d’incidents.

« Dans le cas du SESI et du SENAI, nous avons repensé le parcours client avec une intégration intelligente des technologies clés de Microsoft afin de générer une réelle valeur pour les bénéficiaires qui ont besoin de ces organismes », déclare B. Medeiros.

Person wearing glasses and smiling at a laptop

« Nous n’offrons pas des technologies juste pour le plaisir. Nous cherchons à générer une valeur réelle en fournissant des solutions qui préparent nos clients à l’avenir du travail numérique. »

—Bernardino Medeiros, PDG d’I4D

L’impact mesurable de Dynamics 365 sur un système essentiel

La solution développée par I4D pour le SESI et le SENAI est entièrement intégrée à l’écosystème Microsoft, notamment avec des applications telles qu’Azure Data Lake et Azure Logic Apps. Cela permet au SESI et au SENAI de continuer à faire évoluer et à automatiser les flux de travail basés sur les données. Grâce à l’utilisation stratégique de Power Automate pour réduire les activités manuelles et accélérer les flux de travail internes, I4D a livré au SESI et au SENAI un processus de service normalisé, traçable, plus fluide et centré sur le bénéficiaire. En interne, l’utilisation de Power BI pour mettre en œuvre des tableaux de bord opérationnels à différents niveaux de gestion a permis au SESI et au SENAI de gagner une visibilité accrue et plus personnalisée des opérations à travers un certain nombre de variables.

Le SESI et le SENAI ont enregistré des gains opérationnels significatifs, notamment une réduction de 70 % du temps moyen de traitement des cas de service client et un taux de résolution de 95 % via le chatbot sans intervention humaine. La solution d’I4D a considérablement amélioré la qualité du service pour les utilisateurs en réduisant les temps d’attente et en renforçant les capacités de personnalisation pour aider les organisations à offrir des solutions et des services personnalisés. Le SESI et le SENAI déclarent que l’utilisation intelligente des solutions Microsoft par I4D a dépassé leurs attentes et apporté des avantages rapides et tangibles aux organisations partenaires. La réussite de cette solution a mis plusieurs points en évidence : les capacités de personnalisation de Dynamics 365 continueront d’avoir un impact positif et évolutif sur un organisme indispensable qui aide les Brésiliens à concrétiser leurs aspirations économiques.

De son côté, I4D a intensifié sa connaissance de Copilot, en particulier ses capacités de création d’applications dans Power Apps et avec Copilot Studio. Son travail a déjà popularisé son expertise dans toute l’Amérique du Sud, en montrant comment d’autres organisations peuvent utiliser Copilot pour augmenter leur productivité, générer des informations basées sur les données et automatiser intelligemment leurs opérations.

Ainsi que l’a formulé B. Medeiros : « Nous n’offrons pas des technologies pour le plaisir. Nous cherchons à générer une valeur réelle en fournissant des solutions qui préparent nos clients à l’avenir du travail numérique. »

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