CallTower consolide la communication de Sight & Sound Theatres

Grâce à la plateforme de communication unifiée de CallTower, les clients peuvent transformer leur façon de collaborer et de travailler.

22 mars 2024

Si les opérations constituent le moteur qui permet aux entreprises d’avancer, la communication est le carburant qui permet aux employés et aux processus de rester synchronisés. C’est là qu’interviennent les plateformes de communications unifiées : pour connecter les organisations avec l'ensemble des outils, de la messagerie vocale et des appels vidéo à la messagerie instantanée et au partage de contenu. Et lorsque ces systèmes sont renforcés par de puissantes intégrations, ils peuvent complètement transformer la façon dont les entreprises travaillent.

Depuis plus de 20 ans, CallTower, un partenaire de solutions Microsoft pour l'Espace de travail moderne, transforme la façon dont les entreprises communiquent et collaborent, en fournissant une plateforme complète qui s’intègre entièrement à Microsoft Teams.

« La mise en place d’un système de téléphonie professionnel, d’une configuration de communication unifiée en tant que service (UCaaS) ou d'un centre d’appels en tant que service (CCaaS) est beaucoup plus complexe que la simple obtention d’un numéro de téléphone », déclare Sam Barron, directeur des ventes mondiales chez CallTower. « Avec plus de 12 ans d’expérience dans l’espace Microsoft et plus de 20 ans dans l’espace des télécommunications, nous sommes capables de différencier les produits concurrents afin de proposer une meilleure solution. »

Un système de téléphonie coûteux et compliqué

Sight & Sound Theatres, une société de production théâtrale avec des sites en Pennsylvanie et dans le Missouri, donne vie à des histoires de la Bible sur une scène de 90 mètres avec des décors complexes, une distribution de 65 acteurs et même des animaux. Chaque représentation repose sur une communication transparente et fiable pour assurer la coordination entre l’équipe de l’entreprise, l’équipe de scène, les acteurs et les clients.

Bien que l’innovation soit au cœur de ses productions, l’entreprise disposait d’un système de téléphonie sur site vieillissant, coûteux à entretenir et difficile à gérer. « Nous avons constaté que les travaux d’entretien et de maintenance [sur notre ancien système sur site] étaient importants », déclare Rob Taylor, directeur des technologies de l’information chez Sight & Sound. « Tous les ajustements étaient délégués au seul membre de notre équipe qui connaissait vraiment le système et pouvait y apporter des modifications. »

Afin de pouvoir gérer le rythme de ses productions et ses activités de manière plus pertinente, l'équipe de Sight & Sound savait qu’il était temps de moderniser son infrastructure de communication et de la consolider avec une solution de voix sur protocole Internet. « Ils ne voulaient plus gérer des équipements physiques, ils voulaient tout changer et tout déplacer dans le Cloud », explique Jack Larson, chargé de compte chez CallTower.

Avec l’ajout de Microsoft Copilot, le processus de découverte de CallTower, alimenté par l'IA, couvrait tous les aspects qui devaient être incorporés dans le nouveau système de téléphonie, y compris les appareils analogiques, les lignes de téléphone d’ascenseur et la radiomessagerie aérienne.

« Nous devons nous assurer que nous faisons de notre mieux pendant le processus de découverte afin d'identifier la solution exacte dont les clients ont besoin », précise M. Barron. « Étant donné que notre qualité dépend des notes que nous prenons lors de ces appels, nous pouvons tirer parti des notes et des actions que Copilot génère pour nous lorsque nous transférons un client vers un processus de commande ou une mise en œuvre. »

Deux personnes en train de marcher et de regarder un téléphone portable

« Nous nous sommes vite rendu compte que nous voulions faire appel à [CallTower] et utiliser Operator Connect comme méthodologie. Le partenariat a été formidable du début à la fin »

—Rob Taylor, directeur des technologies de l’information, Sight & Sound Theatres

Une solution complète avec une mise en œuvre transparente

Étant donné que l’équipe Sight & Sound utilisait déjà Teams pour ses communications internes, CallTower a proposé une solution de routage direct robuste et native : Operator Connect pour Microsoft Teams. Cet outil consolide la gestion de divers téléphones et extensions au sein d'un portail d’administration unique. Les équipes informatiques n’ont ainsi pas à gérer plusieurs infrastructures et Taylor était ravi de migrer vers « une console conviviale et intuitive ».

Mais CallTower ne se contente pas de fournir un portail et une tonalité de base. Ils travaillent avec d’autres fournisseurs de logiciels sur des solutions de centre de contact, telles que l’analyse avancée des rapports d’appels et les capacités d’IA, pour créer une solution holistique capable de s'intégrer avec Teams. Comme l'explique M. Barron : « Ainsi, [les clients] peuvent s'assurer que leurs utilisateurs du système de téléphonie standard de back-office travaillent main dans la main avec les utilisateurs du centre de contact ».

Tout comme les services et solutions de CallTower sont plus étendus que le simple portage des numéros de téléphone, la transition d’un système de téléphone hérité à un système basé sur le Cloud est beaucoup plus complexe. Du premier appel de découverte à l’expédition de l’équipement, en passant par la formation et le transfert des numéros de téléphone vers le nouveau système, l’équipe de CallTower a accompagné Sight & Sound à chaque étape afin de garantir une transition en douceur vers le Cloud.

En interne, Sight & Sound se réfère souvent au processus de mise en œuvre comme à la « norme d’excellence » de l’expérience fournisseur. « Nous nous sommes vite rendu compte que nous voulions faire appel à [CallTower] et utiliser Operator Connect comme méthodologie », explique M. Taylor. « Le partenariat a été formidable du début à la fin. »

A person sitting at a table looking at a laptop

« Ils peuvent collaborer et communiquer avec leurs collègues ou leurs clients, où qu’ils se trouvent »

—Jack Larson, chargé de compte, CallTower

Connexions simplifiées et centralisées

La migration vers un système de communication basé sur le Cloud a permis de simplifier les flux de travail et les processus quotidiens de Sight & Sound et a considérablement réduit les ressources nécessaires à la gestion de l’infrastructure de communication des théâtres. Lorsque la solution a été mise en œuvre, les théâtres comptaient environ 500 employés utilisant l’ancien système. « Nous avons pu réduire les téléphones de bureau de plus de 100 unités », précise M. Taylor qui estime que la migration s'est faite en toute transparence. « Le lendemain, nous avons reçu 11 appels au service d’assistance au total, et la plupart concernaient une réinitialisation de mot de passe. »

CallTower estime que l’impact le plus important est pour le client : il n’a plus à gérer plusieurs applications. « Vous n’avez plus besoin de cliquer à tout va et pour savoir où placer vos informations et vos fichiers, ou pour déterminer comment communiquer avec une personne en interne. Tout se fait par l'intermédiaire de Teams », conclut M. Barron.

La transition a également permis à l’équipe d’assurer plus facilement le bon déroulement des opérations et l’expérience des clients les jours de représentation. « [Les employés de Sight et Sound] disposent maintenant de Teams sur leurs téléphones portables, sur leurs ordinateurs, et peut-être qu’ils ont un téléphone physique sur leur bureau », poursuit M. Larson. « Ils peuvent donc collaborer et communiquer avec leurs collègues ou leurs clients où qu’ils se trouvent, qu’ils soient à leur bureau ou qu’ils courent dans les coulisses pour trouver ce dont ils ont besoin pour la prochaine scène. »

Cette approche globale a non seulement répondu aux besoins immédiats de Sight & Sound, mais a également jeté les bases de l’évolutivité et de l’innovation futures en termes d’engagement client. L'entreprise de théâtres a commencé à explorer certains services supplémentaires proposés par CallTower, comme les fonctionnalités SMS, afin d'enrichir encore un peu plus son écosystème de communication. Comme l'explique M. Taylor : « Nous suivons les mises à jour de CallTower et nous sommes ravis de voir qu’ils continuent à faire pression sur Microsoft pour améliorer une solution déjà excellente ».

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