AI の能力が急速に進化する時代において、先を行く組織は、新しいツールの導入にとどまらず、仕事の進め方を再考し、既存のプロセスに挑戦して、チームが可能性を探求できるよう後押ししています。
今回の Frontier Forward:アジア エディションでは、PwC オーストラリアおよびアジア地域 Microsoft アライアンス リーダーの Tracey Kennair 氏と対談し、PwC が Microsoft と協力してさまざまな業界にわたり変革的な成果を実現している方法を探ります。金融サービスから小売、医療に至るまで、この対談では、組織が Microsoft Cloud、Copilot、AI エージェントを活用し、実験段階を超えて AI を実際の業務に組み込んでいる様子について語っています。
エピソード 8:好奇心を、さまざまな業界における実世界での AI のインパクトへと変える
主なポイント
- AI による 360 度ビューで顧客へのインパクトを向上:PwC と Microsoft は、インドの金融機関が Copilot や AI エージェントを活用することで、顧客の 360 度ビューを実現し、リアルタイムの洞察を通じて初回対応での問題解決率、業務効率、カスタマー エクスペリエンスを向上させるのを支援しました。
- データ基盤を変革し、大規模に AI を活用:最新のデータ戦略、Microsoft のデータ プラットフォーム、そして PwC のコンサルティング専門知識は、組織が強固な AI 基盤を構築し、リアルタイムの意思決定やインテリジェントな自動化を実現するよう支援しています。また、使い慣れた Microsoft インターフェースを活用して、AI 導入の促進をサポートしています。
- エージェント駆動型の自動化を通じてコストと複雑さを克服:PwC は Microsoft のツール (GitHub Copilot や AI エージェントなど）を活用して、大規模な小売データの移行を自動化し、コストの課題を解決して、プロジェクトの迅速化と効率的な最新化を実現しました。
- スキル向上と、エンパワーされた変革の推進者を通じた能力構築:PwC は、組織全体で変革の推進者を特定し、責任あるイノベーションに必要なツール、ガードレール、ガバナンスを提供することを強調しています。これにより最終的に、組織がコントロールを維持しながらより迅速に行動できるようになります。
- エージェンティック AI 駆動型変革のプロセスを再考:AI の導入は、ワークフローの自動化から仕事の再設計へと移行しつつあります。AI エージェントが定型的な処理を管理することで、人々はより価値の高い意思決定や成果に集中できるようになります。
- 早期かつ深いパートナーシップを通じてより良い成果を実現:パートナー、顧客、そして Microsoft の間の協力は、意味のある成果を生み出します。早期から参画し、目標を共有して共創することで、組織はより大きな価値を引き出し、変革のプロセスを加速できます。
最新情報を入手
Frontier Forward:アジア エディションを継続的にチェックし、パートナーのストーリーや洞察をご確認ください。アジア地域の組織が、イノベーション、データ、コラボレーションを通じて、AI への意欲を具体的なビジネス インパクトへと変えている様子をご紹介します。
トランスクリプト全文:
免責事項: この書き起こしは AI 生成によるものであり、誤りが含まれている可能性があります。正確な内容については、元の音声またはスクリプトをご確認ください。
Heather:
Tracey さん、ようこそ。本日はお越しいただき本当にありがとうございます。簡単に自己紹介をお願いします。
Tracey:
はい、もちろんです。Heather さん、お招きいただきありがとうございます。そして皆さんもご視聴いただきありがとうございます。皆さんにお会いできて嬉しく思います。
私の名前は Tracey Kennair です。オーストラリアとアジアの Microsoft アライアンス リーダーを務めています。私は PwC に 21 年勤めています。そう口にすると、ずいぶん歳を取ったように感じてしまいますが、テクノロジの最前線で働けることに心からやりがいを感じています。今はまさにエキサイティングなエージェント AI 時代だと思いますし、私は常にクライアントがテクノロジを活用できるよう支援することに情熱を注いできました。Microsoft がもたらす能力によって、当社ができることの幅が大きく広がり、本当に刺激的な時期だと感じています。
Heather:
素晴らしいですね。そのエキサイティングな時期に、PwC がどのような事業を行い、どの市場にサービスを提供しているのか、少し教えていただけますか?
Tracey:
PwC は世界有数のプロフェッショナル サービス企業の 1 つです。当社は 175 年前、数人の会計士とともに創業しましたが、今では驚くほど異なる姿になっています。当社のコンサルティング事業の中心にはテクノロジストとエンジニアがおり、現在は 39 万人の従業員に加え、クライアントへのサービス提供に活用する、大規模で成長中の AI エージェントのチームも擁しています。
当社はさまざまな規模の組織と取引があり、あらゆる業界で事業を展開しています。アジア地域では、また Microsoft との連携において、当社は金融サービス、電気通信、小売、ヘルスケア、そして公共部門に特に注力しています。
Heather:
175 年の歴史と、39 万人の従業員、さらにエージェント。本当に素晴らしいですね。Microsoft と貴社の間で最近特にインパクトのあった成功事例を、もしよろしければご紹介いただけますか?
Tracey:
アジア全体の当社の提携関係を考えると、特に注目すべき国/地域はインドです。素晴らしいことに、当社はこの分野で大きな成長を遂げています。当社は、インド有数の某金融機関と協働しています。その規模をご紹介すると、同社はモバイル技術で数十万件の取引を処理しています。同社はインターネットとモバイルを大いに活用する銀行であり、そのグループ内で複数の事業を手がけています。
同社は顧客へのサービスをどう向上すればいいか、熱心に模索していました。ここで当社は、顧客の 360 度ビューを作り出すために Microsoft の支援を仰ぎました。そのためには、単なる CRM ではなく、Copilot やエージェントを活用してサービスの自動化を図ることが重要でした。
エージェンティック AI が著しい成長を見せるコンタクト センターにおいては、Microsoft のサービスを活用して、初回の顧客対応での問題解決を実現しました。また、顧客を訪問する現場の融資担当者は、顧客に関するリアルタイムの洞察を得ることができました。これらすべては、効果的な管理と洞察抽出に焦点を当てた、強力なデータ戦略に支えられていました。
Microsoft が際立っていたのは、ユーザーが使い慣れたインターフェースを使い続けられたことです。私たちは、Microsoft を AI のユーザー インターフェースだと捉えています。大きなプロセス変更があったにもかかわらず、ユーザーは使い慣れたツールを使い続けることで、より良い顧客対応へとつながりました。最終的には、効率の向上とカスタマー サービスの改善が収益面に大きな影響を与えました。
Heather:
素晴らしい例ですね、ありがとうございます。もう一方の側面について話しましょう。貴社がどのような課題に直面し、それを Microsoft のソリューションでどのように乗り越えたのか、ご共有いただけますか?
Tracey:
当社がオーストラリア有数の某スーパーマーケットと協働した例をお話しします。同社はデータ環境を移行によって最新化したいと考えていましたが、最大の課題は資金面でした。強い願望はあったものの、従来のアプローチではコストがかかりすぎました。
当社は、Microsoft とともに、エージェントと自動化を活用することで、従来とは異なるアプローチを取りました。設計から実装まで、ライフサイクル全体を通じて支援する複数のエージェントを開発しました。GitHub Copilot のようなツールを活用し、より効率的なデリバリー モデルを実現しました。
Microsoft の能力を活用することで、コストの壁を乗り越え、プロジェクトを無事に完了させることができました。時には、このような課題こそが、変革のきっかけとなることがあります。
Heather:
これも素晴らしい例ですね。これらのシナリオにおいて、Microsoft と協働したご経験から得たベスト プラクティスやアドバイスを共有していただけますか?
Tracey:
思い浮かぶことは 3 つあります。
まず、従業員のスキルアップに注力しましょう。変化のスピードは驚異的です。テクノロジは強力ですが、同時に圧倒されることもあります。変革の推進者を特定し、特にジュニア レベルの人材をエンパワーすることが重要です。これらの人材に、ツールやガバナンス、ガードレールを与え、イノベーションを起こさせましょう。当社もこれを行い、大きなインパクトを実感しています。
次に、自動化を検討する際には、価値が生まれる箇所に重点を置きましょう。組織は既存のプロセスを単に自動化するのではなく、抜本的に見直す必要があります。ワークフローを簡素化し、人間が最も価値をもたらす重要な意思決定を特定して、残りは AI エージェントに任せましょう。
3 つめに、パートナーシップは不可欠です。最良の成果は、Microsoft、パートナー、クライアントが早期に協力し、目標を明確にして、価値を共創することで得られます。早期の提携関係は、一貫してより良い成果につながります。
Heather:
ありがとうございます、Tracey さん。最後に、視聴者の皆さんに何か一言いただけますか?
Tracey:
皆さんには、ぜひ好奇心を大切にしていただきたいと思います。イノベーションはそこから生まれます。時間を見つけるのは難しいかもしれませんが、探索し、学ぶためにその時間をとることは不可欠です。好奇心は、何が可能かを理解する助けとなります。
Heather:
素晴らしいです。Tracey さん、お時間をいただき、ありがとうございました。今回ご一緒できて本当に良かったです。
Tracey:
ありがとうございます、Heather さん。こちらこそ、とても楽しかったです。