В эпоху стремительного развития ИИ вперед вырываются те организации, которые не просто внедряют новые инструменты, а полностью переосмысляют рабочие процессы, меняют привычные подходы и вдохновляют свои команды исследовать новые возможности.
В этом выпуске Frontier Forward: Asia Edition, я беседую с Трейси Кеннэйр, руководителем альянса с Microsoft в регионах Австралия и Азия в PwC, чтобы узнать, как партнерство PwC и Microsoft помогает достигать трансформационных результатов в различных отраслях. В ходе нашей беседы на примерах из сферы финансовых услуг, розничной торговли и здравоохранения рассматривается, как организации используют Microsoft Cloud, Copilot и ИИ-агентов для перехода от стадии экспериментирования к интеграции ИИ в повседневную операционную деятельность.
Выпуск 8. От простого любопытства — к реальным результатам внедрения ИИ в различных отраслях
Ключевые выводы
- Повышение эффективности работы с клиентами благодаря комплексному анализу данных с помощью ИИ: PwC и Microsoft помогли индийской финансовой организации внедрить Copilot и ИИ-агентов для создания единого профиля клиента. Это позволило повысить процент решения вопросов при первом обращении, улучшить операционную эффективность и взаимодействие с клиентом благодаря аналитике в реальном времени.
- Модернизация базы данных для масштабного развертывания ИИ: современные стратегии работы с данными, платформа данных Microsoft и экспертный консалтинг PwC позволяют организациям создавать прочный фундамент для ИИ. Это открывает возможности для принятия решений в реальном времени, интеллектуальной автоматизации и упрощает внедрение технологий благодаря привычным интерфейсам Microsoft.
- Снижение затрат и преодоление сложностей за счет автоматизации на базе агентов: PwC использовала инструменты Microsoft, включая GitHub Copilot и ИИ-агентов, для автоматизации масштабной миграции данных крупного ритейлера в условиях ограниченного бюджета, что позволило ускорить реализацию проекта и эффективно модернизировать процессы.
- Создание возможностей через повышение квалификации и наделение полномочиями агентов изменений: PwC делает акцент на выявлении агентов изменений на всех уровнях организации и предоставлении им инструментов, стандартов безопасности и системы управления для ответственного внедрения инноваций. В конечном итоге это позволяет компаниям ускорить трансформацию при сохранении полного контроля над процессами.
- Переосмысление процессов для трансформации на базе агентного ИИ: внедрение ИИ переходит от автоматизации рабочих процессов к их полному перепроектированию. ИИ-агенты берут на себя рутинную обработку данных, позволяя людям сосредоточиться на принятии ключевых решений и стратегических результатах.
- Повышение эффективности бизнеса благодаря раннему и глубокому партнерству: сотрудничество между партнерами, клиентами и Microsoft позволяет достигать действительно значимых результатов. Раннее взаимодействие, согласование целей и совместное создание решений позволяют организациям извлекать максимальную выгоду и значительно ускорять процессы трансформации.
Оставайтесь с нами
Следите за серией Frontier Forward: Asia Edition, чтобы узнать больше историй успеха и аналитических материалов о том, как организации по всей Азии превращают свои амбиции в сфере ИИ в реальные бизнес-результаты благодаря инновациям, данным и сотрудничеству.
Полная расшифровка
Ограничение ответственности. Эта расшифровка создана ИИ и может содержать ошибки. Рекомендуется сверяться с оригинальной аудиозаписью или сценарием.
Хизер:
Привет, Трейси, и добро пожаловать. Очень рада, что вы сегодня с нами. Не могли бы вы воспользоваться возможностью и коротко представиться?
Трейси:
Да, конечно, с большим удовольствием, Хизер. Спасибо, что пригласили меня, а также спасибо всей нашей аудитории. Очень рада всех вас видеть!
Меня зовут Трейси Кеннэйр, и я руковожу альянсом с Microsoft в регионах Австралия и Азия. Я работаю в PwC уже 21 год — от этой цифры даже чувствую себя немного старой, но я просто обожаю быть на передовой технологического прогресса. Мне кажется, мы живем в невероятно увлекательную эпоху агентного ИИ. И я всегда с огромным энтузиазмом помогала клиентам максимально эффективно использовать технологии. Я считаю, что возможности, которые предлагает Microsoft, открывают перед нами колоссальные перспективы. Сейчас действительно потрясающее время.
Хизер:
Здорово! Не могли бы вы немного рассказать нам о том, чем именно занимается PwC и какие рынки вы обслуживаете?
Трейси:
PwC — одна из ведущих в мире компаний, оказывающих профессиональные услуги. Мы начали свой путь 175 лет назад с небольшой группы бухгалтеров, а сегодня наша компания выглядит совершенно иначе и просто поражает своими масштабами. Технологи и инженеры составляют ядро нашего консалтингового бизнеса. Сегодня у нас работает 390 000 сотрудников, а также внушительная и постоянно растущая команда ИИ-агентов, которых мы используем для обслуживания клиентов.
Мы сотрудничаем с организациями самого разного масштаба и работаем практически во всех отраслях. Если говорить об Азии и нашем альянсе с Microsoft, то мы в основном фокусируемся на таких сферах, как финансовые услуги, телекоммуникации, розничная торговля и потребительские товары, здравоохранение, а также государственный сектор.
Хизер:
175 лет истории, 390 000 сотрудников, да еще и агенты — это просто невероятно. Не могли бы вы поделиться с нами недавней историей успеха, которая действительно показала мощный эффект от совместной работы PwC и Microsoft?
Трейси:
Когда я думаю о нашем альянсе в Азии, одним из самых ярких регионов для нас является Индия. Мы продемонстрировали там колоссальный рост, и это просто фантастика. Мы сотрудничали с одной из ведущих финансовых организаций в Индии. Чтобы дать вам представление о размере этой организации, они обрабатывают сотни тысяч транзакций с помощью своих мобильных технологий. Это банк, работающий преимущественно в цифровом и мобильном форматах, в структуру которого входит множество различных направлений бизнеса.
Руководство банка очень хотело понять, как они могут улучшить качество обслуживания своих клиентов. Здесь мы обратились к технологиям Microsoft, чтобы помочь банку сформировать единый профиль клиента. Для этого недостаточно было обычной CRM-системы — нужно было понять, как использовать Copilot и агентов для автоматизации услуг.
С точки зрения работы контакт-центра, где сейчас наблюдается бурный рост агентного ИИ, мы использовали сервисы Microsoft, чтобы обеспечить решение вопросов клиентов при первом же обращении. Кредитным специалистам, работающим «в поле» и лично посещающим клиентов, это открыло доступ к аналитическим данным о заемщиках в реальном времени. В основе всего этого лежала продуманная стратегия работы с данными, направленная на эффективное управление информацией и извлечение ценной аналитики.
Главное преимущество решений Microsoft заключалось в том, что пользователи могли продолжать работать в привычных для себя интерфейсах. Мы часто говорим, что Microsoft — это интерфейс для искусственного интеллекта. Несмотря на масштабные изменения в процессах, пользователи чувствовали себя комфортно, работая со знакомыми инструментами, что помогло им еще лучше обслуживать клиентов. В конечном итоге рост эффективности и улучшение качества обслуживания клиентов оказали существенное влияние на финансовые показатели компании.
Хизер:
Какой потрясающий пример, спасибо. Давайте поговорим о другой стороне вопроса. Не могли бы вы поделиться примером сложной задачи, с которой столкнулся один из ваших клиентов, и рассказать, как вы справились с ней с помощью решений Microsoft?
Трейси:
Это заставляет меня подумать о работе, которую мы проделали с одним из ведущих супермаркетов Австралии. Они хотели модернизировать свою ИТ-инфраструктуру путем миграции данных, но главной проблемой было финансирование. Желание было огромным, но при использовании традиционных подходов стоимость проекта оказывалась запредельно высокой.
Совместно с Microsoft мы подошли к этой задаче иначе — за счет активного использования агентов и автоматизации. Мы разработали ряд агентов, которые помогали на протяжении всего жизненного цикла проекта — от проектирования до непосредственного внедрения. Использование таких инструментов, как GitHub Copilot, позволило нам создать более эффективную модель реализации проекта.
Используя возможности Microsoft, нам удалось преодолеть ценовой барьер и успешно завершить этот проект. Иногда такие вызовы становятся катализатором перемен.
Хизер:
Еще один чудесный пример. Разбирая эти примеры, не могли бы вы поделиться рекомендациями или дать несколько советов, основанных на вашем опыте сотрудничества с Microsoft?
Трейси:
Мне сразу приходят на ум три вещи.
Во-первых, сосредоточьтесь на повышении квалификации ваших сотрудников. Скорость изменений невероятна, и хотя сами технологии обладают огромной силой, они могут вызывать чувство растерянности. Очень важно выявлять и поддерживать агентов изменений — зачастую они находятся среди сотрудников более младшего звена. Обеспечьте их инструментами, правилами и границами безопасности, а затем позвольте им внедрять инновации. Мы сами пошли по этому пути и увидели колоссальный эффект.
Во-вторых, задумываясь об автоматизации, всегда фокусируйтесь на том, где именно скрывается бизнес-ценность. Организациям следует не просто автоматизировать существующие процессы, а полностью их переосмыслить. Речь идет о том, чтобы упростить рабочие процессы, определить ключевые решения, где человек приносит наибольшую пользу, и доверить все остальное ИИ-агентам.
В-третьих, критически важную роль играет партнерство. Наилучшие результаты достигаются тогда, когда Microsoft, партнер и клиент с самого начала объединяют усилия для определения целей и совместного создания ценности. Раннее согласование стабильно приводит к лучшим результатам.
Хизер:
Спасибо, Трейси. И в завершение: какая главная мысль, которой вы хотели бы поделиться с нашей аудиторией напоследок?
Трейси:
Я бы посоветовала каждому из вас не бояться проявлять любопытство. Именно здесь происходят инновации. Бывает трудно выкроить на это время, но находить его для исследований и обучения просто необходимо. Любопытство помогает нам понять, где лежат границы возможного.
Хизер:
Здорово. Что ж, Трейси, спасибо за ваше время. Рада, что сегодня вы были с нами.
Трейси:
Спасибо, Хизер. Мне очень понравилось.