在 AI 能力快速发展的时代，能够走在前端的组织不仅仅是采用新工具，他们会重新思考工作方式，挑战现有流程，赋能团队探索可能性。
在本集《前沿企业前行：亚洲版》中，我与 PwC 澳大利亚及亚洲 Microsoft 联盟负责人 Tracey Kennair 对话，探讨 PwC 如何与 Microsoft 合作，在各行业实现变革性成果。从金融服务、零售到医疗保健，我们的对话重点探讨了各组织如何借助 Microsoft Cloud、Copilot 和 AI 智能体，推动 AI 从试点阶段迈向应用，并融入实际运营。
第 8 期：从好奇探索到价值创造：释放 AI 的跨行业影响力
关键要点
- 以 AI 驱动的 360 度全景视图提升客户价值：PwC 和 Microsoft 协助一家印度金融机构使用 Copilot 和 AI 智能体构建 360 度客户全景视图，通过实时洞察提升首次联系解决率、运营效率和客户体验。
- 重塑数据基础，全面释放 AI 潜能：现代数据策略、Microsoft 数据平台以及 PwC 的咨询专业知识相结合，赋能组织构建坚实的 AI 基础，从而实现实时决策与智能自动化，并通过大家熟悉的 Microsoft 界面，推动 AI 落地应用。
- 通过智能体驱动自动化克服成本和复杂性：PwC 借助包括 GitHub Copilot 和 AI 智能体在内的 Microsoft 工具，自动完成大型零售数据迁移，有效应对成本约束，加快交付并推动高效的现代化进程。
- 通过提升技能和赋能变革推动者来提升能力：PwC 强调识别组织内的变革推动者，赋予他们所需的工具、护栏和治理能力，来实现积极自主的创新，最终赋能组织更快变革，同时保持控制权。
- 重新审视智能体式 AI 驱动转型的流程：AI 应用正从工作流自动化转向工作重新设计，AI 智能体负责常规处理，人们则专注于更高价值的决策和成果。
- 通过早期深入的合作伙伴关系提升成效：合作伙伴、客户和 Microsoft 之间的协作能够实现有意义的成果。及早参与、目标一致，共同创造解决方案，使组织能够挖掘更大价值，加速转型进程。
持续关注
持续关注《前沿企业先行：亚洲版》，期待我们带来的更多合作伙伴故事与洞见，展示亚洲各地组织如何通过创新、数据和协作将 AI 战略雄心转化为切实的业务影响。
完整转录文本：
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Heather：
嗨，Tracey，欢迎您。很高兴今天能来这里接受我们的访谈。能借此机会简单介绍一下自己吗？
Tracey：
当然了，我很乐意，Heather。感谢您的邀请，也感谢在场的各位。很高兴见到大家。
我叫 Tracey Kennair，很荣幸担任 Microsoft 联盟负责人，负责澳大利亚和亚洲地区。我在 PwC 已经工作了 21 年，虽然这让我觉得自己似乎有些“老资历”了，但我始终热爱站在科技创新的前沿。我认为，我们正处于一个令人振奋的智能体人工智能时代。一直以来，我都非常热衷于帮助客户充分利用技术。我相信，Microsoft 所具备的强大能力为我们带来了更多可能性，这真是一个令人无比兴奋的时代。
Heather：
太精彩了！在这激动人心的时刻，您能和我们分享一下 PwC 的业务内容以及所服务的市场吗？
Tracey：
PwC 是全球领先的专业服务公司之一。我们的业务始于 175 年前，当时只有少数几位会计师，而现在我们的事务所看起来截然不同。我们的咨询业务以技术专家和工程师为核心，目前拥有 390,000 名员工，同时还组建了一个相当庞大且不断增长的 AI 智能体群，用于为客户提供服务。
我们与各种规模的组织合作，涉足各行各业。在亚洲区域，Microsoft 联盟重点关注金融服务、电信、零售、消费品、医疗保健和公共部门。
Heather：
175 年历史，39 万名员工和庞大的智能体，令人惊叹。您能否与我们分享一个最近非常有影响力、体现 Microsoft与贵公司合作成果的故事？
Tracey：
说到我们在亚洲的联盟，印度是我们最具代表性的地区之一，我们在该市场取得了显著增长，这令人振奋。我们与印度领先的一家金融机构合作。感受一下这家机构的规模，他们的移动平台每天处理数十万笔交易。这是一家以互联网和移动渠道为主导的银行机构，旗下拥有多个业务板块。
他们非常重视探索如何提升客户服务体验。正是为了提升客户体验，我们依托 Microsoft 打造了客户 360 度全景视图。这不是简单的 CRM，而是利用 Copilot 和智能体来构建自动化服务。
在呼叫中心场景中，智能体 AI 正在快速增长，我们利用 Microsoft 服务为客户提供首次通话解决方案。对于上门拜访客户的贷款专员而言，这项技术能够提供有关客户的实时洞察。这一切都建立在强大的数据战略基础之上，而该战略的核心在于高效管理数据并从中挖掘有价值的洞察。
Microsoft 的独特之处在于用户可以继续使用熟悉的界面。我们常说，Microsoft 是 AI 的用户界面。虽然流程发生了重大变化，用户依然能够使用他们熟悉的工具，为客户提供更好的服务。最终，效率的提升和客户服务的改进为企业带来了显著影响。
Heather：
多么精彩的案例，非常感谢。我们来谈谈另一面。您能分享一下在与客户合作时遇到的挑战，以及如何通过 Microsoft 解决方案解决的吗？
Tracey：
这让我联想到我们曾与澳大利亚一家头部超市合作的案例。他们希望通过迁移实现数据环境现代化，但关键挑战是资金。虽然有强烈的需求，但传统方法的成本过高。
我们与 Microsoft 采用了不同的方法，通过智能体和自动化实现这一目标。我们开发了多个智能体，从设计到实施，为整个流程提供支持。利用 GitHub Copilot 等工具，我们实现了更高效的交付模式。
通过发挥 Microsoft 的技术优势，我们克服了成本障碍，成功完成了项目。有时，这样的挑战会成为变革的催化剂。
Heather：
又是一个很棒的例子。针对这些场景，能否分享一些与 Microsoft 合作的最佳做法或建议？
Tracey：
对我来说，有三个方面值得分享。
首先，专注于提升员工技能。一切瞬息万变，虽然技术强大，但也可能让人感到不知所措。识别并赋能变革推动者至关重要，而这些人往往来自组织中较基层的岗位。给他们工具、治理和护栏，然后让他们去创新。我们亲自实践过，取得了显著成效。
其次，思考自动化时，关注价值所在。组织不应仅仅自动化现有流程，更应彻底重构。关键在于简化工作流程，识别那些最需要人们发挥价值的关键决策环节，并将其余工作交由 AI 智能体处理。
第三，合作关系至关重要。当 Microsoft、合作伙伴和客户从项目初期就紧密协作，共同明确目标并共创价值时，往往能够取得最佳成果。提前达成共识，往往能够带来更好的成果。
Heather：
感谢 Tracey。最后，您最想留给观众的建议是什么？
Tracey：
我想鼓励大家始终保持好奇心。因为创新正是由此而生。虽然抽出时间并不容易，但留出时间去探索和学习至关重要。好奇心能够帮助我们发现更多可能。
Heather：
太精彩了！Tracey，非常感谢您今天抽出时间与我们交流。能够邀请您参加本次访谈，我们感到非常荣幸。
Tracey：
谢谢，Heather。很高兴能够参与今天的交流。