在人工智慧能力迅速演進的時代，能夠領先的組織不僅止於採用新工具——更重新思考工作方式、挑戰既有流程，並賦能團隊探索更多可能。
在本集《Frontier Forward：亞洲版》中，我與 PwC 澳洲及亞洲區 Microsoft 聯盟負責人 Tracey Kennair 對談，深入探討 PwC 如何與 Microsoft 建立夥伴關係，實現跨產業的轉型成效。從金融服務業到零售和醫療保健，我們的對話強調了各組織如何運用 Microsoft Cloud、Copilot 和 AI Agent，走出實驗階段，並將 AI 整合到實際營運中。
第 8 集：將好奇心轉化為跨產業的實際 AI 影響力
關鍵要點
- 透過 AI 驅動的 360 度客戶視圖創造客戶影響力：PwC 與 Microsoft 協助一家印度金融機構運用 Copilot 和 AI Agent，實現 360 度客戶視圖，並藉由即時洞察提升首次通話解決率、營運效率及客戶體驗。
- 打造資料基礎，釋放大規模 AI 的潛力：現代資料策略、Microsoft 資料平台與 PwC 的顧問專業，能協助組織建立穩固的 AI 基礎，實現即時決策與智慧自動化，並透過熟悉的 Microsoft 介面支援導入。
- 透過 AI Agent 驅動的自動化，克服成本與複雜性：PwC 運用 Microsoft 工具，包括 GitHub Copilot 與 AI Agent，自動化大規模零售資料遷移並克服成本限制，加速交付並提升現代化效率。
- 透過提升技能與賦能變革推動者來建立能力：PwC 強調在組織內識別變革推動者，並賦予他們必要的工具、防護與治理，以負責任地創新——最終賦能組織更快行動，同時保持掌控。
- 重新思考代理型 AI 驅動的轉型流程：AI 採用正從工作流程自動化轉向工作重塑，AI Agent 負責處理例行作業，而人員則專注於更高價值的決策與成果。
- 透過早期且深入的夥伴關係，達成更優成果：合作夥伴、客戶與 Microsoft 之間的協作可創造有意義的成果。提前參與、目標協同與共同創造解決方案，能夠釋放更多價值，加速組織的轉型旅程。
持續關注
持續關注《Frontier Forward：亞洲版》，提供更多合作夥伴故事與洞見，展示亞洲各地組織如何透過創新、資料與協作，將 AI 雄心轉化為具體的商業影響力。
完整逐字稿：
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Heather：
嗨，Tracey，歡迎你。今天很榮幸邀請到你，我們感到非常開心。你能藉此機會簡單自我介紹一下嗎？
Tracey：
當然，我很樂意，Heather，謝謝邀請我，也謝謝所有在場的朋友。很高興見到大家。
我叫 Tracey Kennair，很榮幸擔任 PwC 澳洲與亞洲區 Microsoft 聯盟負責人。我在 PwC 已經工作了 21 年了，這讓我覺得自己有點老，但我就是喜歡站在科技的最前線。我只是覺得我們正處於一個令人興奮的代理型 AI 時代，而我一直熱衷於幫助客戶善用科技。我認為 Microsoft 帶來的能力讓我們有更多可能可以實現，現在真是一個令人興奮的時刻。
Heather：
太棒了！在這個令人振奮的時代，你能和我們分享一下 PwC 的業務內容以及你們服務哪些市場嗎？
Tracey：
PwC 是全球領先的專業服務公司之一。我們的旅程始於 175 年前，當時只有幾位會計師，現在我們的事務所看起來截然不同。我們現在有 390,000 名員工，再加上一批規模相當龐大且持續成長的 AI Agent，協助我們服務客戶。
我們與各種不同規模的組織合作，並在各種不同產業中運作。從亞洲的角度來看，結合我們與 Microsoft 的合作，我們非常專注於金融服務業、電信、零售與消費品、醫療保健以及公共部門。
Heather：
175 年歷史、390,000 名員工，再加上 AI Agent，真是不可思議。能否和我們分享一個最近非常有影響力、且是你們與 Microsoft 之間取得顯著成效的案例？
Tracey：
當我想到我們在亞洲的聯盟時，印度是我們最突出的地區之一，我們在這方面有顯著成長，這非常棒。我們曾與印度領先的金融機構之一合作。為了讓你了解該組織的規模，他們透過行動技術處理數十萬筆交易。他們是一家以網路為主導、行動為主導的銀行機構，集團內擁有多家企業。
他們非常希望找出更好服務客戶的方法。這正是我們依靠 Microsoft 協助打造全方位客戶視圖的時刻。為了達成這一目標，我們不僅僅依靠簡單的 CRM 系統，而是利用 Copilot 和 Agent 來實現服務自動化。
從聯絡中心的角度來看，代理型 AI 正在快速增長，我們利用 Microsoft 的服務為客戶提供一次通話解決。對於外派貸款專員拜訪客戶時，這讓他們能即時掌握客戶資訊。這一切都以強大的資料策略為基礎，專注於有效管理和挖掘洞察。
Microsoft 之所以能脫穎而出，是因為使用者可以延續使用熟悉的介面。我們常說，Microsoft 是使用 AI 的介面。即便流程發生重大變革，使用者仍然能夠沿用熟悉的工具，協助他們更好地服務客戶。最終，效率提升與客戶服務改善對財務成果產生了顯著影響。
Heather：
真是個絕佳的例子，謝謝你。我們來談談另一面。你能分享你曾經和客戶遇到的一個挑戰，以及你是如何利用 Microsoft 解決方案克服這個挑戰的嗎？
Tracey：
這讓我想起我們與澳洲領先超市之一合作的經歷。他們希望透過遷移來現代化資料環境，但主要挑戰是資金。儘管有強烈的意願，傳統方法卻因成本過高而難以負擔。
我們與 Microsoft 合作，透過 Agent 和自動化，以不同方式處理這項挑戰。我們開發了多個 Agent，協助整個生命週期——從設計到實施。利用像 GitHub Copilot 這樣的工具，我們實現了更有效率的交付模式。
藉由運用 Microsoft 的能力，我們克服了成本障礙，成功完成了專案。這樣的挑戰往往能催化改變。
Heather：
又是一個很棒的例子。在思考這些情境時，能否分享一些你與 Microsoft 合作經驗中的最佳做法或建議？
Tracey：
對我來說，有三件事浮現在腦海。
首先，專注於提升你的員工技能。變革的速度令人難以置信，雖然科技強大，但也可能讓人感到不知所措。識別並賦能變革推動者非常重要，這些人通常位於較基層的職位。給他們工具、治理和護欄，然後讓他們自己創新。我們親身實踐過，並見證了巨大的影響。
其次，在考慮自動化時，應專注於能帶來最大價值的地方。組織不應只是自動化現有流程，而是要徹底重新思考它們。這意味著簡化工作流程，找出人類能帶來最大價值的關鍵決策，並讓 AI Agent 處理其餘部分。
第三，夥伴關係至關重要。最佳成果往往來自於 Microsoft、夥伴與客戶及早合作，共同定義目標並共同創造價值。及早對齊目標，往往能帶來更好的成果。
Heather：
那麼，謝謝你，Tracey。最後，你最想留給觀眾的一件事是什麼？
Tracey：
我鼓勵大家保持好奇心。創新正是由此而生。要抽出時間確實不容易，但抽出時間去探索與學習是必要的。好奇心幫助我們探索可能實現的事。
Heather：
太棒了！Tracey，謝謝你撥冗參與。今天很高興能邀請你來到節目。
Tracey：
謝謝你，Heather。我很開心能參與。