People talking around a conference table

I4D IT Solutions optimiert und dynamisiert die Abläufe eines großen gemeinnützigen Organisationen

Um veraltete Technologien zu modernisieren und Veränderungen bei den Servicestandards zu berücksichtigen, setzte I4D Microsoft Dynamics 365 Customer Service ein und gestaltete die Abläufe für zwei wichtige brasilianische Organisationen neu.

17. Juni 2025

Die digitale Transformation ist entscheidend für Unternehmen, um in der heutigen Welt erfolgreich zu agieren. Es geht nicht nur darum, neue Technologien um ihrer selbst willen zu übernehmen, sondern darum, grundlegend zu verändern, wie Organisationen Effizienz und Kundenerfahrung verbessern und Wert liefern.

Hier kommt I4D IT Solutions ins Spiel, ein Microsoft-Partner, der sich auf digitale Transformationen spezialisiert hat. I4D ist in ganz Südamerika für seine Dienstleistungen und Lösungen anerkannt und hat mehrere Partner of the Year Awards gewonnen, darunter 2023 für Dynamics 365 Services. Als auf Geschäftsanwendungen spezialisiertes Unternehmen verfügt es über umfassende Erfahrung darin, Kunden bei der Steigerung ihrer Produktivität und Zusammenarbeit mithilfe einer Suite von Microsoft-Lösungen zu unterstützen, darunter Dynamics 365, Power Platform und Microsoft 365 Copilot. Der Erfolg von I4D basiert auf der Fähigkeit der Organisation, Technologien an die Gegebenheiten ihrer Kunden anzupassen und dabei den Schwerpunkt auf die Umsetzung von technischem Wissen in konkrete und messbare Ergebnisse zu legen.

„Als Partner mit Schwerpunkt auf Geschäftsanwendungen und Power Platform können wir dank unserer engen Zusammenarbeit mit Microsoft gemeinsam wirkungsvolle Lösungen entwickeln“, erklärte Bernardino Medeiros, CEO von I4D. „Es besteht eine Synergie zwischen unserer Implementierungskompetenz und der robusten Microsoft-Technologie, die messbare Ergebnisse und einen hohen Mehrwert liefert.“

Mit Dutzenden von Projekten, die bereits erfolgreich für Kunden aus den Bereichen öffentliche Verwaltung, Industrie, Finanzwesen, Handel und Bildung umgesetzt wurden, fungiert I4D als strategischer Partner für Unternehmen, die das Potenzial der Microsoft Cloud optimal ausschöpfen und gleichzeitig eine starke Governance und Sicherheit gewährleisten möchten.

Medeiros erklärte: „Die Arbeit von I4D geht über die technische Bereitstellung hinaus.“ Wir entwerfen Geschäftslösungen, die die Abläufe unserer Kunden transformieren.

Neugestaltung einer wichtigen öffentlichen Ressource

Seit den 1940er Jahren bieten der Nationale Sozialdienst der Industrie (SESI) und der Nationale Dienst für industrielle Ausbildung (SENAI) – zwei gemeinnützige Organisationen, die Teil des System S sind, einem Netzwerk öffentlich finanzierter Institutionen, das sich auf die Entwicklung der Arbeitskräfte und soziale Dienste konzentriert – wichtige Dienstleistungen für brasilianische Arbeiter und ihre Familien. SESI bietet Bildungs- und Kulturangebote, einschließlich eines Netzwerks von Schulen, die etwa 100.000 Schüler aller Altersgruppen unterrichten; SENAI bietet technische und berufliche Ausbildungsprogramme sowie Innovationsdienstleistungen für etwa 1,8 Millionen Teilnehmer pro Jahr. Zusammen spielen die beiden Organisationen führende Rollen bei der Unterstützung der wirtschaftlichen und sozialen Entwicklung in ganz Brasilien.

Doch aufgrund des Bevölkerungswachstums und der technologiebasierten Änderungen der Servicestandards und Erwartungen erkannten die beiden Organisationen die Notwendigkeit, ihre Dienstleistungs- und Kundenunterstützungsangebote neu zu gestalten. Für traditionsreiche kommunale Organisationen, die Dienstleistungen für große Personengruppen erbringen, stellt die Notwendigkeit der Modernisierung eine gewaltige Herausforderung dar, insbesondere wenn die Betriebsabläufe noch aus einer Zeit vor moderner Technologie und Internetzugang stammen. Für SESI und SENAI war es insbesondere eine massive – und enorm wichtige – Herausforderung: In Brasilien ist die Internetnutzung explosionsartig angestiegen. Im Jahr 2023 werden mehr als 84 Prozent der brasilianischen Bevölkerung Zugang zum Internet haben, gegenüber weniger als 3 Prozent im Jahr 2000.

Person, die an einem Schreibtisch sitzt und ein Tablet benutzt

Unsere enge Zusammenarbeit mit Microsoft befähigt uns, gemeinsam wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln. „Es besteht eine Synergie zwischen unserer Implementierungskompetenz und der robusten Microsoft-Technologie, die messbare Ergebnisse und einen hohen Mehrwert liefert.“

– Bernardino Medeiros, CEO, I4D

Eine maßgeschneiderte Lösung zur Modernisierung der Servicebereitstellung

SESI und SENAI São Paulo haben I4D beauftragt, eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln, die den Kundenservice optimiert und vereinheitlicht, die Abläufe modernisiert und letztendlich die Reaktionszeiten verkürzt, während die Kundenerfahrung verbessert wird. Nach einer detaillierten Analyse, der Abbildung des gesamten Serviceprozesses und mehreren Meetings mit den Teams von SESI und SENAI schlug I4D eine Dynamics 365 Customer Service-Lösung vor – angepasst mit Hilfe von Copilot Studio und Microsoft Power Platform – und identifizierte diese als die am besten geeignete Customer Relationship Management (CRM)-Plattform für die Bedürfnisse von SESI und SENAI.

Die benutzerdefinierte Dynamics 365 Customer Service-Lösung integrierte Service Level Agreement (SLA)-Regeln und konfigurierte Formulare, um spezifische Anfragen für mehrere Service-Warteschlangen zu adressieren. I4D nutzte auch eine Twilio-Integration, um eine interaktive Sprachsteuerung (IVR) zu implementieren, die Kunden, die SESI/SENAI anrufen, befähigt, einen Grund für ihren Anruf auszuwählen und automatisch zum am besten geeigneten Agenten weitergeleitet zu werden, um ihre Anfrage zu bearbeiten. Um Kunden zeitnah weiter zu unterstützen, entwickelte I4D einen Chatbot mit Copilot Studio und nutzte Omnichannel für den Kundenservice, um seine Fähigkeiten zu erweitern und Kundensupport über Kanäle wie WhatsApp und den SESI- und SENAI-Website-Chat anzubieten.

Unterstützend entwickelte I4D mit Microsoft Power Apps ein vollständig in die Dynamics 365-Umgebung integriertes Kanban-basiertes Managementsystem, das die Reaktion von SESI und SENAI auf Vorfälle verbesserte. Jeder Schritt des Serviceprozesses wird durch Spalten auf einem Kanban-Board dargestellt, wobei Vorfälle von einem Status zum nächsten fließen, während sie gelöst werden. Die Automatisierung der SLA-Regeln und die Verwendung dieses angepassten Kanban-Systems halfen, das Verhältnis von Servicevolumen zu Anzahl der Operatoren zu optimieren. Dieses System ermöglichte es den SESI- und SENAI-Einheiten außerhalb der Hauptstadtregion, einen praktischen Überblick über Vorfälle im ganzen Land zu erhalten, die Reaktionszeit zu zentralisieren und zu optimieren. Es half den SESI- und SENAI-Einheiten, die noch keinen Zugang zum neuen CRM hatten, Echtzeitzugriff auf Vorfallberichte zu erhalten.

„Im Falle von SESI und SENAI haben wir die Customer Journey mit intelligenter Integration wichtiger Microsoft-Technologien neu gestaltet, um echten Mehrwert für die Bürger zu schaffen, die auf diese Organisationen angewiesen sind“, sagte Medeiros.

Person wearing glasses and smiling at a laptop

Wir bieten Technologie nicht um der Technologie willen an. Wir sind verpflichtet, echten Mehrwert zu schaffen und Lösungen zu liefern, die unsere Kunden auf die Zukunft der digitalen Arbeit vorbereiten.

– Bernardino Medeiros, CEO, I4D

Die messbare Auswirkung von Dynamics 365 auf ein wesentliches System

Die von SESI und SENAI entwickelte I4D-Lösung ist vollständig in das Microsoft-Ökosystem integriert, einschließlich Anwendungen wie Azure Data Lake und Azure Logic Apps – was SESI und SENAI befähigt, weiterhin Workflows zu skalieren und zu automatisieren, die von Daten informiert werden. Durch den strategischen Einsatz von Power Automate zur Reduzierung manueller Tätigkeiten und zur Beschleunigung interner Arbeitsabläufe hat I4D einen standardisierten, nachvollziehbaren, flüssigeren und bürgerzentrierten Serviceprozess für SESI/SENAI bereitgestellt. Intern, durch die Verwendung von Power BI zur Implementierung operativer Dashboards auf verschiedenen Managementebenen, erhielten SESI und SENAI eine bessere, maßgeschneiderte Sicht auf die Abläufe über eine Reihe von Variablen.

SESI und SENAI verzeichneten bedeutende betriebliche Verbesserungen, darunter eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für Kundenservicefälle um 70 % und eine Lösungsrate von 95 % für Fälle, die durch den Chatbot ohne menschliches Eingreifen gelöst wurden. Die Lösung von I4D verbesserte die Servicequalität für Kunden erheblich, verringerte die Wartezeiten und verbesserte die Personalisierungsfähigkeiten, um den Organisationen zu helfen, maßgeschneiderte Lösungen und Dienstleistungen anzubieten. SESI und SENAI berichten, dass der clevere Einsatz von Microsoft-Lösungen durch I4D ihre Erwartungen übertroffen hat und den Partnerorganisationen schnelle, greifbare Vorteile gebracht hat. Der Erfolg dieser Lösung machte es deutlich: Die anpassbaren Funktionen von Dynamics 365 werden weiterhin einen skalierbaren, positiven Einfluss auf eine tragende Organisation haben, die Brasilianern hilft, ihre wirtschaftlichen Träume zu verwirklichen.

I4D hat die Nutzung von Copilot weiter ausgebaut, insbesondere die Funktionen zum Erstellen von Apps in Power Apps und mit Copilot Studio. Das Unternehmen hat sich bereits durch seine Arbeit als Experte in ganz Südamerika etabliert und zeigt anderen Unternehmen, wie sie Copilot nutzen können, um ihre Produktivität zu steigern, datenbasierte Erkenntnisse zu gewinnen und intelligente Automatisierungen zu realisieren.

Medeiros sagte: „Wir bieten Technologie nicht um der Technologie willen an.“ Wir sind verpflichtet, echten Mehrwert zu schaffen und Lösungen zu liefern, die unsere Kunden auf die Zukunft der digitalen Arbeit vorbereiten.

Weitere Erfolgsstorys von Partnern entdecken

Erfahren Sie, wie andere Organisationen in Ihrer Branche ihren Kunden mit Microsoft-Technologien helfen, Herausforderungen zu bewältigen, Erfolge zu erzielen und das Geschäft auszubauen.

Alle Erfolgsstorys durchsuchen

Dieses Dokument dient lediglich zu Informationszwecken. MICROSOFT ÜBERNIMMT FÜR DIESE ZUSAMMENFASSUNG KEINERLEI GEWÄHRLEISTUNG, WEDER AUSDRÜCKLICH NOCH STILLSCHWEIGEND.