Kundenzufriedenheitsindex – Häufig gestellte Fragen

F. Was sind die Vorteile der Teilnahme am CSAT-Index?

A. Der CSAT-Index stellt Folgendes bereit:

• Nützliche Marktforschung. Erhalten Sie Kundenfeedback, indem Sie bewährte Marktforschungsmethoden verwenden. Entdecken Sie Stärken und Schwächen, damit Sie die wichtigsten Probleme Ihres Unternehmens identifizieren und die Anforderungen Ihrer Kunden besser erfüllen können.

• Verbesserte Kommunikation mit Kunden. Führen Sie einen fortgesetzten Dialog mit Ihren Kunden, um die Beziehung zu vertiefen und sich als zuverlässiger Berater zu etablieren.

• Ressourcen ohne zusätzliche Kosten. Nutzen Sie Umfrageergebnisse, um nützliche Einblicke zu erhalten, ohne dass Ihnen zusätzliche Kosten entstehen.

F. Wer in meinem Unternehmen kann auf das CSAT-Index-Tool zugreifen?

A. Partner, die über eine Silver- oder Gold-Kompetenz verfügen oder Mitglied der Small Medium Sized Business Community sind, haben Zugang zum Partner Customer Satisfaction Portal. Personen, die mit Ihrem Microsoft AI Cloud Partner Program-Konto verknüpft sind, können auf das CSAT-Index-Tool zugreifen. Wir empfehlen, einen einzelnen Mitarbeiter Ihres Unternehmens mit der Verwaltung des Umfrageprozesses zu beauftragen.

F. Hat Microsoft Zugriff auf meine Kundenlisten?

A. Alle Kontaktinformationen von Kunden werden von TNS vertraulich behandelt und nicht für Microsoft freigegeben.

F. Wie werden CSAT-Index-Ergebnisse verwendet?

A. Partner können die Details der Umfrageergebnisse anzeigen, damit sie die Kundenzufriedenheit und Kundentreue bewerten können. Die Umfrageergebnisse werden in zusammengefasster Form an Microsoft übermittelt.

F. Wie kann ich meinen Kunden versichern, dass ihre Privatsphäre geschützt ist?

A. Wenn Kunden die Umfrage beantworten, können sie sich entscheiden, anonym zu bleiben, sodass Ihnen die Kontaktinformationen nicht angezeigt werden.

F. Ist die Umfrage in mehreren Sprachen verfügbar?

A. Ja, Ihre Kunden können in den folgenden Sprachen an der Umfrage teilnehmen: Chinesisch (vereinfacht), Chinesisch (traditionell), Dänisch, Deutsch, Englisch (USA), Englisch (Großbritannien), Estnisch, Finnisch, Französisch (Europa), Griechisch, Hebräisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Kroatisch, Lettisch, Litauisch, Niederländisch, Norwegisch (Bokmål), Polnisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch (Europa), Spanisch (Lateinamerika), Thai, Tschechisch, Türkisch und Ungarisch.

F. Wie wurden die Fragen der Umfrage entwickelt?

A. Die Umfrage ist dafür konzipiert, praktisch umsetzbares Feedback zur Nutzung von Microsoft-Technologien für Partner bereitzustellen, die Anbieter von Lösungen und Diensten sind. Die wesentlichen Fragen wurden im April 2013 basierend auf Anregungen von Partnern und von Fragenanalysen optimiert, aus denen hervorging, dass der Kunde eine geschäftliche Beziehung mit einem Partner fortführen, einen Partner erneut einsetzen oder den Partner einem Freund bzw. Kollegen weiterempfehlen würde. Partner können hier benutzerspezifische Fragen zu Themen hinzufügen, die für ihr Geschäft relevant sind.

F. Warum wurde das Programmkonzept im April 2013 geändert?

A. Das Programm wurde umgestaltet, um es Partnern zu erleichtern, regelmäßig Feedback von allen ihren Kunden zu erfassen, entweder an wichtigen Stationen des Projekts oder in regelmäßigen Abständen im Rahmen einer kontinuierlichen Beziehung. Im Leitfaden zu Neuigkeiten finden Sie weitere Informationen zu diesen Änderungen.

F. Was sollte ich meinen Kunden in Bezug auf die Teilnahme am CSAT-Index mitteilen?

A. Teilen Sie Ihren Kunden mit, dass ihre Teilnahme an dieser Umfrage Ihnen hilft, einen optimalen Kundendienst bereitzustellen, da sie Ihnen hilft, die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens zu identifizieren. Erklären Sie Ihren Kunden, dass ihre Genehmigung notwendig ist, bevor sie die Einladung zur Umfrage erhalten können. Teilen Sie ihnen außerdem mit, dass die Teilnahme an der Umfrage:

• Kurz ist. Es dauert nur ungefähr 5 Minuten, die Umfrage durchzuführen.

• Geheim ist. Die Kontaktdetails werden nicht für Microsoft freigegeben, und die bereitgestellten Informationen ermöglichen Microsoft nicht, Identitäten zu ermitteln. Microsoft werden nur die zusammengefassten Ergebnisse der Umfrageantworten angezeigt.

• Vertraulich ist. Kunden können anonym bleiben, wenn sie die Fragen der Umfrage beantworten.

F. Wie erreicht die Umfrage meine Kunden?

A. Sie haben die Möglichkeit, die Einladungen zur Umfrage selbst oder über TNS zu senden.

• Die Umfrage wird von Ihnen oder Ihrem Unternehmen gesendet: Verwenden Sie die eindeutige Umfrage-URL Ihres Unternehmens, um die Umfrage Ihren Kunden direkt zuzusenden. Sie können diese per E-Mail senden oder die Umfrage in Ihre aktuellen Mitteilungen (z. B. Rechnungen, E-Mails zum Einchecken von Projekten, Websites) integrieren.

• TNS sendet die Umfrage per E-Mail: Es wird jeweils eine Einladung und eine Erinnerung von TNS versandt. Um sicherzustellen, dass die E-Mail-Einladungen nicht an Spamfilter weitergeleitet werden, bitten Sie Ihre Kunden, die Adresse PartnerCSAT@mail6.rap.tns-online.com zu ihren E-Mail-Adressbüchern hinzuzufügen (zu der Liste der sicheren Absender).

F. Wie stelle ich die Namen der Kunden bereit, denen die Umfrage gesendet werden soll?

A. Sie laden die Kontaktinformationen der Kunden zur Website für den CSAT-Index hoch, Registerkarte "Invite Customers" (Kunden einladen).

F. Kann ich der CSAT-Index-Umfrage eigene Fragen hinzufügen?

A. Ja, Sie können eigene Fragen erstellen und diese der Umfrage hinzufügen.

F. Wie werden die Berichte für meine Ergebnisse erstellt?

A. Ihre Ergebnisse werden grafisch auf der CSAT-Index-Website angezeigt und stehen außerdem zum Download zur Verfügung. Sie können auch monatliche Berichte anfordern. Diese werden an die E-Mail-Adresse Ihres Microsoft-Kontos gesendet.

F. Was sind die CSAT-Index-Voraussetzungen, und was muss ich tun?

A. Die Teilnahme am CSAT-Index ist Voraussetzung für den Erhalt oder die Erneuerung einer Gold-Kompetenz. Sie müssen während der 12 Monate vor dem Erneuerungsdatum mindestens 10 Umfrageantworten erhalten.

Bis zu acht Umfrageantworten können vom gleichen Kunden stammen. Sie können die Umfrage an mehr als acht Mitarbeiter des gleichen Kunden senden. Nur die ersten acht Antworten werden jedoch in Bezug auf die CSAT-Index-Anforderungen berücksichtigt.

Die Umfrageantworten können während einer oder mehrerer Umfragezeiträume erhalten werden. Die Umfrageantworten werden über 12 Monate kumuliert.

F. Warum ist der CSAT-Index eine Voraussetzung für Gold-Kompetenzen?

A. Der Index stellt eine konsistente Möglichkeit für die Identifizierung von Partnern dar, die der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungen von hoher Qualität verpflichtet sind. Durch die Erfüllung der CSAT-Index-Anforderung können Sie für Ihr fortgesetztes Engagement für die Messung und die Überwachung der Kundenzufriedenheit anerkannt werden. Die Erfüllung der geschäftlichen Anforderungen Ihrer Kunden und die Übertreffung ihrer Erwartungen erfordern den fortgesetzten Dialog mit Ihren Kunden. Der CSAT-Index kann diesen Dialog ermöglichen und Ihre Kundenbeziehungen festigen.

F. Wie häufig muss ich am CSAT-Index teilnehmen?

A. Sie müssen alle 12 Monate am CSAT-Index teilnehmen. Die CSAT-Index-Umfrage wird niemals geschlossen, sodass Sie Ihre Kunden jederzeit entsprechend Ihrem geschäftlichem Bedarf befragen können. Es wird empfohlen, diese Praxis in Ihre geschäftlichen Standardverfahren zu übernehmen, um die Beziehungen mit Ihren Kunden zu optimieren. Auf diese Weise können Sie außerdem sicherstellen, dass Ihnen für die Anforderungen der Gold-Kompetenz genügend Umfrageantworten zur Verfügung stehen.

F. Gibt es eine Mindestpunktzahl, die ich erreichen muss, abgesehen vom Erhalt von 10 Umfrageantworten?

A. Es gibt keine Mindestpunktzahl, die Sie erreichen müssen. Die Umfrageergebnisse helfen Ihnen jedoch, Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen, um zu ermitteln, wie Sie Vergleichsbenchmarks am besten erreichen können.

F. Wenn das Datum der Erneuerung im Januar liegt, bis wann muss ich am CSAT-Index teilgenommen haben?

A. Sie können jederzeit vor dem Verlängerungsdatum an der CSAT-Index-Umfrage teilnehmen. Sie sollten Ihren Kunden jedoch genügend Zeit geben, um die Umfrage zu beantworten. Wenn Sie 10 Antworten von mindestens zwei unterschiedlichen Unternehmen erhalten haben, zeigt Ihnen das Partnermitgliedschaftskonto an, dass Sie die CSAT-Index-Anforderung erfüllt haben. Es wird empfohlen, diese Praxis im Laufe des gesamten Jahres in Ihre geschäftlichen Standardverfahren zu übernehmen, damit Sie sicherstellen können, dass Ihnen genügend Umfrageantworten zur Verfügung stehen, um die Anforderungen erfüllen zu können.

F. Wann wird sich die Anzahl der eingegangenen Umfrageantworten in meinem Partnermitgliedschaftskonto widerspiegeln?

A. Wenn Sie 10 Antworten von mindestens zwei unterschiedlichen Unternehmen erhalten haben, zeigt Ihnen das Partnermitgliedschaftskonto innerhalb von 24 bis 48 Stunden an, dass Sie die CSAT-Index-Anforderung erfüllt haben.

F. Ich bin Partner mit der Kompetenz Learning. Ist der CSAT eine Anforderung für mich, und kann ich weiterhin Metrics that Matter verwenden?

A. Partner mit der Kompetenz Learning können die CSAT-Index-Anforderung erfüllen, indem sie 10 Metrics that Matter-Evaluierungen erhalten. Die Evaluierungen müssen während der 12 Monate vor dem Erneuerungsdatum durchgeführt werden. Diese Partner können auch am CSAT-Index teilnehmen, wenn sie möchten. Dies ist jedoch nicht erforderlich, wenn sie 10 Metrics that Matter-Evaluierungen erhalten haben.

F. Was können wir tun, um sicherzustellen, dass wir genügend Umfrageantworten für den CSAT-Index erhalten?

A. Ein Weg, wie Sie die Teilnahme fördern können, besteht darin, Kunden angepasste Einladungen zu senden, in denen Sie die Vorteile der Umfrage und die Verwendung der Ergebnisse erklären. Unabhängig davon, ob Sie oder TNS die Einladungen sendet, sollten Sie Ihren Kunden mitteilen, dass die Teilnahme freiwillig ist und Ihnen hilft, den Kundendienst zu verbessern. Andere Arten, wie Sie die erforderliche Anzahl der Umfrageantworten erhalten können, sind:

• Rufen Sie Ihre Kunden an, nachdem ihnen die Umfrage gesendet wurde, und bitten Sie diese, die Umfrage zu beantworten.
• Überwachen Sie die Anzahl der Umfrageantworten, die Sie erhalten haben, und senden Sie Umfragen an weitere Kunden, wenn erforderlich. Hinweis: Bis zu acht Umfrageantworten können vom gleichen Kunden stammen. Die durchschnittliche Antwortrate beträgt 25 Prozent. Sie sollten also so planen, dass mindestens 40 Mitarbeiter von Kunden die Umfrage erhalten.
• Nehmen Sie den CSAT-Index in Ihre regelmäßigen Mitteilungen an Kunden auf, und integrieren Sie ihn in Ihre geschäftlichen Standardverfahren. Fügen Sie Mitteilungen an Kunden, wie z. B. Rechnungen oder Transaktions-E-Mails, Ihre eindeutige Umfrage-URL hinzu.
• Bieten Sie Ihren Kunden ein Incentive für die Beantwortung der Umfrage an.

F. Ich führe bereits eigene Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Muss ich am CSAT-Index teilnehmen?

A. Um einen konsistenten Prozess sicherzustellen, müssen alle Partner mit einer Gold-Kompetenz am CSAT-Index teilnehmen. Auch wenn Sie eigene Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, können Sie den CSAT-Index zur Ergänzung Ihrer internen Programme verwenden.

F. Unser Unternehmen besteht aus mehreren Abteilungen, die jeweils Mitglied im Microsoft AI Cloud Partner Program sind. Muss jede Abteilung am CSAT-Index teilnehmen?

A. Ja. Wenn Sie über mehrere Mitgliedschaften verfügen, muss jede registrierte Abteilung die CSAT-Index-Anforderung separat erfüllen – genauso, wie jede registrierte Abteilung die Anforderungen für den Erhalt einer Gold-Kompetenz erfüllen muss.

F. Unser Unternehmen ist ein globales Unternehmen mit mehreren Standorten. Muss jeder Standort am CSAT-Index teilnehmen?

A. Nein, wenn mindestens ein Standort teilnimmt und die Anforderung erfüllt, müssen die übrigen Standorte nicht teilnehmen.

F. Wohin kann ich mich wenden, um Support für den CSAT-Index zu erhalten?

A. Wenn Sie technische Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an Ihr Regionales Servicecenter.

F. Wohin können sich meine Kunden wenden, um Support für den SCAT-Index zu erhalten?

A. Ihre Kunden sollten sich an Sie wenden, wenn sie Fragen zum CSAT-Index haben.