Wie muss man sich die Customer Journey vorstellen? Im klassischen Lösungsgeschäft war es nur allzu häufig eine mehr oder weniger lineare Abfolge von verschiedenen Meilensteinen – Lead, Verkaufsabschluss, Projektdurchführung, Service, fertig. Mit dem Wandel in der Bereitstellung von Lösungen als Dienste ist die Customer Journey jedoch komplexer geworden: mehr „Loop“ als „Line“.
Partner haben deshalb heute viel mehr Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu interagieren. Und jede Interaktion bietet die Chance, die Kundenbindung zu intensivieren. Um das Optimum aus jeder Kundenbeziehung herauszuholen, müssen Marketingspezialisten den Customer Lifetime Value in den Mittelpunkt stellen. So lautet die zentrale Empfehlung von IDC.
Leadgenerierung, Kundengewinnung – und wie weiter? Im Microsoft Smart Partner Marketing Quick Guide „From Customer to Champion“ fasst IDC die wichtigsten Tipps für eine langfristige Kundenbindungsstrategie zusammen. Indem Marketingspezialisten den Fokus auf „Customers for Life”-Initiativen legen, können sie nicht nur dafür sorgen, dass bestehende Kunden immer wieder zum Unternehmen zurückkehren, sondern sie im Idealfall auch zu „Fürsprechern“ für die eigene Marke machen. So werden Kunden zu Multiplikatoren, die andere Interessenten anziehen – eine extrem wirksame Marketingwaffe.
„Customers for Life“ – die Vorteile liegen auf der Hand:
- Höherer ROI: Maßnahmen für die Kundenbindung sind häufig kostengünstiger und nachhaltiger als breit angelegte Kampagnen, mit denen neue Interessenten gewonnen werden sollen.
- Bessere Abschlussquoten: Die Rentabilität von Geschäftsabschlüssen mit Bestandskunden liegt in der Regel über den Umsatzchancen mit Neukunden. Zufriedene Bestandskunden ziehen neue Kunden an.
- Positive Mund-zu-Mund-Propaganda: Die Gleichung ist einfach – mehr Referenzen = mehr Empfehlungen. Bei Veranstaltungen, in sozialen Netzwerken, im persönlichen Kontakt. Plus: Neue Kunden, die über Empfehlungen gewonnen werden, neigen zu mehr Loyalität.
In 7 Schritten zu besserer Kundenbindung: Worauf es ankommt, um Kunden zu „Champions“ zu machen? IDC schlägt dafür eine Abfolge von sieben Schritten vor, die Partner als Framework für ihr eigenes Bestandskundenmarketing nutzen können.
- Schritt 1: Listen – Mehr darüber erfahren, was Kunden wirklich wollen
- Schritt 2: Tailor – Botschaften individualisieren und den Customer Value durch Account-Based Marketing steigern
- Schritt 3: Connect – Personen vernetzen und Community-Programme aufbauen – der Faktor Mensch zählt!
- Schritt 4: Cultivate – Die gesamte Customer Journey durch gezielte Maßnahmen steuern
- Schritt 5: Empower – „Champions“ aufbauen und geschickt für die Image-Pflege einsetzen
- Schritt 6: Measure – Kundenbindungsmaßnahmen anhand belastbarer Kennzahlen bewerten
- Schritt 7: Mentor – Kunden umfassend unterstützen, über die eigentliche Lösung hinaus
Mehr über diese Schritte und Empfehlungen zu ihrer strukturierten Einbettung in die zentralen Geschäftsabläufe bietet der IDC Microsoft Smart Partner Marketing Quick Guide „From Customer to Champion“.
Ergänzende Ressourcen: In Kooperation mit IDC sind weitere Leitfäden entwickelt worden, die für Partner praktische Marketing-Empfehlungen liefern. Gleich herunterladen und durchstarten!
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