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I4D IT Solutions agiliza y anima las operaciones de un sistema sin fines de lucro de envergadura

A fin de abordar tecnología y cambios obsoletos en los estándares de servicio, I4D utilizó Microsoft Dynamics 365 Customer Service al reimaginar las operaciones de dos organizaciones brasileñas clave.

17 de junio de 2025

La transformación digital es crucial para que las empresas operen con éxito en el mundo actual. No se trata solo de adoptar nuevas tecnologías solo porque sí, sino de cambiar fundamentalmente la forma en que las organizaciones mejoran la eficiencia y la experiencia del cliente, y brindan valor.

Ingrese a I4D IT Solutions, un partner de Microsoft que se especializa en transformaciones digitales. Reconocida en toda Sudamérica por sus servicios y soluciones, I4D ha ganado varios premios al Partner del Año, incluido un premio en 2023 para Dynamics 365 Services. Como organización centrada en aplicaciones empresariales, tienen vasta experiencia ayudando a los clientes a aumentar su productividad y colaboración mediante un conjunto de soluciones de Microsoft, como Dynamics 365, Power Platform y Microsoft 365 Copilot. La diferencia de I4D radica en la capacidad de la organización para adaptar la tecnología a la realidad de sus clientes, con un enfoque en convertir el conocimiento técnico en resultados concretos y medibles.

"Como partner centrado en aplicaciones empresariales y en Power Platform, nuestra estrecha alineación con Microsoft nos permite co-crear soluciones de alto impacto", señaló Bernardino Medeiros, CEO de I4D. "Existe una sinergia entre nuestra experiencia en implementación y la sólida pila de tecnología de Microsoft que ofrece resultados medibles y un valor profundo".

Con docenas de proyectos ya entregados con éxito a clientes en el sector público, industrial, financiero, comercial y educativo, I4D actúa como un partner estratégico para las organizaciones que desean aprovechar al máximo la nube de Microsoft al tiempo que ofrece una gobernanza y seguridad sólidas.

Medeiros explicó: "El trabajo de I4D va más allá de la entrega técnica. Nosotros diseñamos soluciones empresariales que transforman las operaciones de nuestros clientes".

Cómo reimaginar un recurso público vital

En operación desde la década de 1940, el Servicio Social Nacional de la Industria (SESI) de Brasil y el Servicio Nacional de Capacitación Industrial (SENAI), dos organizaciones sin fines de lucro que forman parte del Sistema S, una red de instituciones financiadas con fondos públicos enfocadas en el desarrollo de la fuerza laboral y los servicios sociales, brindan servicios vitales para los trabajadores brasileños y sus familias. SESI ofrece servicios educativos y culturales, incluida una red de escuelas que educa a aproximadamente 100.000 estudiantes de todas las edades; El SENAI ofrece programas de capacitación técnica y vocacional, así como servicios de innovación para aproximadamente 1,8 millones de inscritos por año. En conjunto, ambas organizaciones desempeñan un papel de liderazgo en el apoyo al desarrollo económico y social en todo Brasil.

Pero con el crecimiento de la población y los cambios impulsados por la tecnología en los estándares y expectativas de servicio, ambas organizaciones reconocieron la necesidad de reimaginar la forma en que estaban brindando servicios y atención al cliente. En el caso de organizaciones municipales de larga data que brindan servicios a grandes grupos de personas, la necesidad de modernizarse es un desafío formidable, sobre todo cuando las operaciones son anteriores a la tecnología moderna y al acceso a Internet. Para el SESI y el SENAI en particular, fue un desafío enorme y de gran importancia: En Brasil, el uso de Internet se ha disparado, con más del 84 por ciento de la población brasileña con acceso a Internet en 2023, frente a menos del 3 por ciento en el año 2000.

Persona sentada frente a un escritorio usando una tableta

"Nuestra estrecha alineación con Microsoft nos permite co-crear soluciones de alto impacto. Existe una sinergia entre nuestra experiencia en implementación y la sólida pila de tecnología de Microsoft que ofrece resultados medibles y un valor profundo".

—Bernardino Medeiros, director ejecutivo de I4D

Una solución personalizada para modernizar la prestación de servicios

SESI y SENAI São Paulo contrataron a I4D para desarrollar una solución personalizada que agilizara y unificara el servicio al cliente, modernizara las operaciones y, en última instancia, redujera los tiempos de respuesta al tiempo que mejorara la experiencia del cliente. Después de realizar un análisis detallado, mapear todo el proceso de servicio y diversas reuniones con los equipos de SESI y SENAI, I4D propuso una solución basada en Dynamics 365 Customer Service, personalizada con la ayuda de Copilot Studio y Microsoft Power Platform, identificándola como la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que mejor se adaptaba a las necesidades de SESI y SENAI.

La solución personalizada de Dynamics 365 Customer Service integró reglas de Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y configuró formularios para abordar campos específicos de consulta para varias colas de servicio. I4D también utilizó una integración de Twilio para implementar una respuesta de voz interactiva (IVR) que permite que los clientes que llaman a SESI/SENAI seleccionen un motivo para su llamada y sean dirigidos automáticamente al agente más adecuado para atender su solicitud. Para ayudar aún más a los clientes de manera oportuna, I4D desarrolló un chatbot utilizando Copilot Studio y utilizó Omnichannel for Customer Service para ampliar sus capacidades y ofrecer soporte al cliente a través de canales como WhatsApp y SESI y el chat del sitio web de SENAI.

Para respaldar esta solución, I4D utilizó Microsoft Power Apps para desarrollar un sistema de gestión basado en Kanban, totalmente integrado en el entorno de Dynamics 365, que mejoró la respuesta a incidentes de SESI y SENAI. Cada paso del proceso de servicio está representado por columnas en un tablero Kanban, con incidentes que fluyen de un estado a otro a medida que se resuelven. La automatización de las reglas de SLA y el uso de este sistema Kanban personalizado ayudaron a optimizar la relación entre el volumen de servicio y el número de operadores. Este sistema permitió a las unidades de SESI y SENAI fuera de la región capital obtener una visión práctica de los incidentes en todo el país, con lo cual se centralizó y optimizó el tiempo de respuesta, y ayudó a las unidades de SESI y SENAI que aún no tenían acceso al nuevo CRM a obtener acceso en tiempo real a los informes de incidentes.

"En el caso de SESI y SENAI, rediseñamos el viaje del cliente con la integración inteligente de tecnologías clave de Microsoft para generar valor real para los ciudadanos que confían en estas organizaciones", expresó Medeiros.

Person wearing glasses and smiling at a laptop

"No ofrecemos tecnología simplemente porque sí. Estamos comprometidos con generar valor real, con lo cual entregamos soluciones que preparen a nuestros clientes para el futuro del trabajo digital".

—Bernardino Medeiros, director ejecutivo de I4D

El impacto medible de Dynamics 365 en un sistema esencial

La solución SESI y SENAI desarrollada por I4D está totalmente integrada con el ecosistema de Microsoft e incluye aplicaciones como Azure Data Lake y Azure Logic Apps, lo que permite que SESI y SENAI sigan escalando y automatizando los flujos de trabajo basados en datos. Con el uso estratégico de Power Automate para reducir las actividades manuales y acelerar los flujos de trabajo internos, I4D entregó un proceso de servicio estandarizado, trazable, más fluido y centrado en el ciudadano a SESI/SENAI. Internamente, mediante el uso de Power BI para implementar paneles operativos en diferentes niveles de gestión, SESI y SENAI obtuvieron una visibilidad mejor y más personalizada de las operaciones en una serie de variables.

SESI y SENAI experimentaron ganancias operativas significativas, incluida una reducción del 70% en el tiempo promedio de manejo para los casos de servicio al cliente y una tasa de resolución del 95% para los casos resueltos a través del chatbot sin intervención humana. La solución de I4D mejoró significativamente la calidad del servicio para los clientes, con lo cual se redujeron los tiempos de espera y se mejoraron las capacidades de personalización para ayudar a las organizaciones a ofrecer soluciones y servicios personalizados. SESI y SENAI informan que el uso inteligente de las soluciones de Microsoft por parte de I4D superó sus expectativas y aportó beneficios rápidos y tangibles a las organizaciones asociadas. El éxito de esta solución lo dejó claro: las capacidades personalizables de Dynamics 365 continuarán teniendo un impacto positivo y escalable en una organización troncal que ayuda a los brasileños a alcanzar sus sueños económicos.

En cuanto a I4D, han seguido explorando Copilot, en particular sus capacidades de creación de aplicaciones en Power Apps y con Copilot Studio. Su trabajo ya los ha posicionado como expertos en toda Sudamérica, lo cual los ha convertido en un modelo a seguir respecto de cómo otras organizaciones pueden usar Copilot para aumentar la productividad, generar información basada en datos y automatizar de manera inteligente.

Medeiros señaló: "No ofrecemos tecnología simplemente porque sí. Estamos comprometidos con generar valor real, con lo cual entregamos soluciones que preparen a nuestros clientes para el futuro del trabajo digital".

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