Cuando un centro de llamadas necesitó expandirse, Insight EE. UU. respondió con Azure OpenAI

17 de marzo de 2025

En un momento en el que la adopción de la inteligencia artificial ha alcanzado su punto más alto y las empresas están ansiosas por sumarse, el socio de Microsoft, Insight EE. UU., considera igual de importante hacer una pausa antes de dar el siguiente paso. Esto implica reflexionar de manera estratégica y táctica sobre dónde la IA puede generar el mayor valor en su negocio, sin perderse en una lista interminable de ideas ambiciosas. “Puedes tener muchas ideas brillantes, pero si no se cuentas con datos limpios y accesibles, si no se tienen las bases adecuadas, la IA no resolverá nada”, señaló Anna Chapman, directora de Soluciones para Clientes en Insight.

Pero en un entorno tecnológico en constante evolución, ¿cómo lograr un equilibrio entre una estrategia bien pensada y la agilidad necesaria para mantenerse al día? Para Insight, la respuesta es sencilla: a través del poder de las alianzas.

Durante más de 30 años, Insight ha implementado y entregado soluciones de Microsoft a organizaciones de casi todas las industrias, ayudándolas a adaptarse y adelantarse a un entorno en constante cambio, mientras fortalece su propia experiencia técnica. (Como prueba de ello, es un Proveedor de servicios administrados experto en Azure, cuenta con las seis designaciones de Socio de soluciones y 23 especializaciones.)

La alianza con Microsoft no solo ha aportado al crecimiento de Insight, sino que también ha fortalecido la confianza de sus clientes. “Microsoft e [Insight] trabajan juntos, asumiendo un compromiso real para decir: ‘Estamos aquí para ayudarle’”, afirmó Chapman. “El respaldo de Microsoft genera confianza en los clientes, ya que valida que somos el socio adecuado para ofrecer [la solución que necesitan]”.

El desafío del centro de llamadas

El centro de llamadas del minorista contaba con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), una solución automatizada que guía a los clientes hacia la información relevante a través de opciones de menú que pueden seleccionar mediante el teclado o comandos de voz. (Por ejemplo: “Para conocer la ubicación y los horarios de nuestras tiendas, marque uno. Para obtener información sobre pedidos y envíos, marque dos. Para hablar con un representante, marque tres”). La mayoría de las llamadas que recibe el minorista son consultas sencillas sobre horarios de tienda, inventario y facturación. Sin embargo, también reciben preguntas más complejas, como la programación de citas en la tienda y detalles sobre cuentas de clientes.

Anteriormente, el sistema de IVR del minorista requería la intervención de agentes humanos para responder aproximadamente el 90 % de las consultas. Como resultado, el equipo dedicaba más tiempo a atender preguntas básicas que a enfocarse en las operaciones de la tienda o en la atención a los clientes en persona. Por otro lado (o en este caso, en la línea telefónica), esto generaba una experiencia frustrante para los clientes, quienes debían esperar en línea, ser transferidos a la tienda correcta y luego aguardar a que alguien respondiera. Tras la sesión de planificación, el equipo de Insight estaba seguro de que la IA podría resolver el 90 % de estas consultas. Además, gracias a su alianza con Microsoft, Insight pudo acceder a financiamiento a través de Azure Innovate, demostrando al minorista que Microsoft también confiaba en el potencial del proyecto.

La primera prioridad de Insight fue asegurarse de que la arquitectura existente del minorista pudiera sostener el trabajo planificado para el centro de llamadas. Según Meagan Gentry, directora nacional de prácticas de IA en Insight, hay tres capas fundamentales que forman la base de una solución de inteligencia artificial:

En este caso, Azure OpenAI resultó ser la pieza clave para implementar un asistente de voz interactivo (IVA) con tecnología de IA generativa. Con este IVA, los clientes podrían obtener respuestas de inmediato, sin necesidad de pasar por el tedioso proceso de seleccionar una opción de menú, esperar en línea o ser transferidos al centro de llamadas o a la tienda correcta.

Afortunadamente, Azure ya formaba parte de la arquitectura del minorista, lo que facilitó el uso de sus datos existentes. “Se requerían varios conjuntos de datos para realizar controles de inventario y consultas de cuentas”, explicó Gentry. “Las bases de datos PostgreSQL y Azure SQL que [el minorista] ya utilizaba se integraban perfectamente con los conectores de búsqueda de Azure OpenAI, lo que nos permitió acceder a la información de manera sencilla”.

El minorista también utilizaba Azure Communication Services para administrar el tráfico de llamadas, lo que permitió implementar sin problemas Azure AI Services y funciones como conversión de voz a texto y de texto a voz. “Lo bueno es que todos estos [productos] funcionan de manera integrada, y eso es lo que hace de Azure una plataforma ideal para soluciones como esta. Su metodología de integración está bien documentada, disponible para que la aprendamos y requiere un esfuerzo mínimo”, señaló Gentry.

A partir de eso, Insight probó distintos enfoques para el flujo de preguntas y respuestas en el centro de llamadas, analizando aspectos clave como: “¿Se está dirigiendo cada consulta al lugar correcto? ¿[La respuesta] es precisa, útil y conduce a una solución?”. Para garantizar que cada consulta llegara al destino adecuado, utilizaron Azure OpenAI. Además, con la ayuda de un marco de generación aumentada por recuperación (RAG), pudieron personalizar aún más las respuestas basándose en los conjuntos de datos específicos del minorista, de manera segura.

“Azure AI responde constantemente a los cambios del mercado de manera segura”, afirmó Gentry. “Eso genera confianza en nuestros clientes, ya que al usar Azure, tienen a su disposición un conjunto de opciones de IA que no solo se ajustan a sus necesidades, sino que también han sido rigurosamente evaluadas”.

Asociarse para convertir la visión de la IA en realidad

Gracias a la IVA, Insight espera que solo el 40 % de las llamadas se dirijan a un agente humano, en comparación con el 90 % anterior. Esto permitirá que su equipo se enfoque en tareas de mayor valor, como optimizar las operaciones en tienda y fortalecer la relación con los clientes. Desde el primer taller de planificación hasta la implementación, el equipo de Insight dejó en claro que su apoyo va más allá de la tecnología: trabajan como una extensión del equipo de sus clientes, anticipándose a sus objetivos a largo plazo y colaborando estrechamente para alcanzarlos.

En este caso, Insight no solo ha seguido brindando ayuda y ajustando la solución del centro de llamadas del minorista, sino que también ha mantenido conversaciones sobre su estrategia de datos e IA, explorando nuevos casos de uso de IA alineados con sus objetivos comerciales. “No ofrecemos soluciones genéricas y prediseñadas; trabajamos con nuestros clientes para comprender los resultados de negocio que desean lograr”, señaló Chapman. “Luego, utilizando nuestras diversas herramientas (ya sea hardware, software o servicios de consultoría) los ayudamos a materializar su visión”.

La combinación de la experiencia técnica de Insight con el conocimiento del sector, el apoyo del equipo de productos y el financiamiento de Microsoft hizo realidad las ambiciones de IA del cliente. “Insight aportó su experiencia práctica para profundizar en el desarrollo de la solución y llevó a cabo un taller de IA que desafió a los dirigentes a pensar de manera diferente, establecer prioridades e identificar casos de uso de alto impacto”, comentó Daniel Garney, especialista sénior en el Lugar de trabajo moderno y Microsoft 365 Copilot en Microsoft, quien colaboró con Insight en el proyecto. "Microsoft pintó la visión y el arte de lo posible, e Insight dio vida a esa visión a través de su rama de servicios", dijo Jessica Milligan, especialista sénior de Datos e Inteligencia Artificial de Azure en Microsoft.

Con cada visión de IA que Insight convierte en realidad, aprovechan su experiencia y los aprendizajes obtenidos para perfeccionar sus competencias, fortalecer su práctica y ampliar su impacto. “Estamos aplicando lo que aprendimos en este proyecto a otros sectores, como la atención médica, para mejorar los protocolos de respuesta a emergencias, o en el ámbito educativo, donde los planes de estudio se están diseñando con Azure OpenAI”, señaló Gentry. “Creo que esa es una de nuestras grandes fortalezas en colaboración con Microsoft: aprendemos juntos y llevamos ese conocimiento a muchas otras áreas”.