Avec un grand nombre d’appels et un important volume de documentation (près de 1 000 fichiers PDF) à parcourir, les agents passaient en moyenne deux à trois minutes à essayer de trouver les réponses aux questions des clients. « [Tout d’abord], les agents doivent avoir l’expérience nécessaire pour savoir quels documents lire, ce qui peut comprendre six à huit documents », a expliqué Raam Govind, responsable de l’engagement chez Tiger Analytics. « Ensuite, ils doivent mettre le client en attente, lire le bon document, puis répondre au client. »
Bien que la base de connaissances regorge d’informations, l’outil initial a été conçu pour des fonctions de recherche plus élémentaires, ce qui a eu un impact sur la précision des réponses. « Dans le passé, notre objectif principal était d’obtenir des informations et l’efficacité n’était pas une préoccupation majeure. Le simple fait de pouvoir accéder à l’information était considéré comme un véritable succès », a déclaré Fajardo. « Cependant, si le terme de recherche n’était inclus dans aucun des documents disponibles, l’outil n’était pas en mesure de fournir des informations utiles. »
Pour offrir une meilleure expérience aux agents et aux clients de la compagnie aérienne, Inspiro avait besoin d’un outil plus robuste pour accroître à la fois l’efficacité et la précision du processus d’assistance et de réservation.