Insight US, bir çağrı merkezinin ölçeklendirilme ihtiyacına Azure OpenAI ile yanıt verdi

17 Mart 2025

Yapay zeka benimsemesinin zirve yaptığı ve işletmelerin hemen balıklama atlamaya hevesli olduğu bir zamanda, Microsoft iş ortağı Insight US, suya girmeden önce duraksamanın da aynı ölçüde etkili olduğuna inanıyor. Bu da yapay zekanın işinize en yüksek değeri nerede sağlayabileceği konusunda, büyük fikirlerle dolu uzun listeye takılıp kalmadan stratejik ve taktiksel düşünmek anlamına geliyor. Insight Müşteri Çözümleri Direktörü Anna Chapman, "Pek çok harika fikriniz olabilir ancak temiz ve erişilebilir verileriniz yoksa, doğru unsurlara sahip değilseniz, yapay zeka hiçbir şeyi çözmez." diye konuştu.

Ancak sürekli değişen bir teknoloji ortamında, düşünceli stratejikliği ve hıza ayak uyduracak çevikliği nasıl dengelersiniz? Insight için cevap kolay: İş ortaklığının gücüyle.

Insight, 30 yılı aşkın bir süredir neredeyse her sektördeki kuruluşlara değişmekte olan bu atmosferde yönlerini bulmalarına ve bir adım önde olmalarına yardımcı olmak amacıyla Microsoft çözümleri dağıtıp sunmakta, aynı zamanda teknik uzmanlıklarını da geliştirmektedir. (Onlar birer Azure Uzman Yönetilen Hizmetler Sağlayıcısı ve altı Çözüm İş Ortağı ünvanna ve bunlara bağlı 23 uzmanlığa sahip.)

Microsoft ile iş ortaklığı yalnızca Insight'ın büyümesine yardımcı olmakla kalmadı, aynı zamanda müşterileriyle aralarındaki güveni derinleştirdi. Chapman, "Microsoft ve [Insight] birlikte yürüyorlar ve "Size yardıma hazırız" diyerek bu yola baş koyuyorlar." dedi. "Müşteriler, Microsoft'un [ihtiyaç duydukları çözümü] sunacak iş ortağı olarak bizi onayladığını bildiklerinde, daha fazla güven duyuyorlar."

Çağrı merkezi bilmecesi

Perakendecinin çağrı merkezinde, arayanları tuşlu veya sözlü yanıtlarla seçebilecekleri menü seçeneklerine göre ilgili bilgilere yönlendiren otomatik bir sistem olan etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi kullanıldı. (Düşün: "Mağaza konumları ve saatleri için bire basın. Sipariş veya takip durumu için ikiye basın. Ekibimizle konuşmak için üçe basın.") Perakendecinin aldığı çağrıların çoğu mağaza çalışma saatleri, envanter ve faturalandırma problemleriyle ilgili basit sorulardır ancak aynı zamanda mağaza içi randevu planlaması ve hesap bilgileri hakkında daha karmaşık sorular da gelir.

Önceden, perakendecinin IVR sisteminde bu sorunların yaklaşık %90'ında insan temsilcilere ihtiyaç duyuluyordu, dolayısıyla ekipleri mağaza operasyonlarına veya mağaza içindeki müşterilere odaklanmak yerine standart soruları yanıtlamaya daha çok zaman harcıyordu. Öte yandan (hattın diğer ucunda da denilebilir), bu durum müşterilere rahatsız edici deneyimler yaşattı; beklemeye alınıyor, ilgili mağazaya aktarılıyor sonra birinin cevap vermesini bekliyorlardı. Insight'ın ekibi, Vizyon Oluşturma atölyesinden çıkarken yapay zekanın, bu sorunlara verilen yanıtların %90'ını ele alabileceğinden emindi. Ayrıca, Insight, Microsoft ile iş ortaklığı sayesinde Azure Innovate Azure Innovate finansman fırsatından yararlandı ve böylece perakendeciye Microsoft'un da projeye inandığını kanıtlamış oldu.

Insight'ın önceliği, perakendecinin mevcut mimarisinin, çağrı merkezi için planladıkları işi destekleyebilmesini sağlamaktı. Insight'ın Ulusal Yapay Zeka Uygulama Lideri Meagan Gentry'ye göre, bir yapay zeka çözümünün temelinde üç katman var:

Bu durumda, Azure OpenAI'nin Azure OpenAI, üretici yapay zeka tarafından desteklenen etkileşimli bir sesli asistanı (IVA) dağıtmak için ihtiyaç duydukları yapıştırıcı madde olduğu ortaya çıktı. IVA olduğunda, arayanlar, bir menü seçeneği seçme, beklemeye alınma ve çağrı merkezine veya ilgili mağazaya aktarılmayı bekleme gibi sıkıcı işlemleri atlayarak ihtiyaç duydukları yanıtları anında alabilirler.

Neyse ki, perakendecinin mimarisinde zaten Azure vardı; bu da mevcut verileriyle çalışmayı çok daha kolay hale getirdi. Gentry, "Envanter kontrolleri ve hesap aramalarının yapılması gereken pek çok ve çeşitli veri seti vardı." dedi. "PostgreSQL ve Azure SQL veritabanlarının [perakendeci] halihazırda Azure OpenAI arama bağlayıcılarıyla entegrasyonu çok iyiydi, bu verilere ulaşıp almamız kolay oldu."

Perakendeci ayrıca çağrı hacmi trafiğini Azure İletişim Hizmetleri'yle yönettiğinden Azure Yapay Zeka Hizmetleri'ni ve konuşmayı metne dönüştürme ve metin okuma gibi özellikleri sorunsuz bir şekilde uygulayabiliyordu. Gentry, "İyi haber şu ki, tüm bu ürünler birlikte güzel bir şekilde çalışıyor; Azure'u bu tür çözümler için yalın bir platform haline getiren de bu. [Azure'un] tümleştirme metodolojisi belgelendi, artık kolayca erişebilir ve bilgilenebiliriz." dedi.

Buradan hareketle, Insight, çağrı merkezinin istem ve yanıt davranışı için farklı yolları test etti; bu da "Bu potansiyel soru doğru yere yönlendiriliyor mu? [Yanıt] doğru ve yardımcı mı? Çözüme götürüyor mu?" Azure OpenAI ile her istemin doğru yere ulaştığından emin oldular ve veri alma ile artırılmış üretim (RAG) çerçevesinin desteğiyle de perakendecinin benzersiz veri kümelerine göre yanıtları güvenli bir şekilde daha da özelleştirebildiler.

Gentry, "Azure Yapay Zeka, pazar değişikliklerine sürekli olarak güvenli bir şekilde yanıt veriyor." dedi ve ekledi: "Bu, müşterilerimizde Azure'ı kullanırken parmaklarının ucunda ihtiyaçlarını karşılarken aynı zamanda da iyi düşünülmüş bir yapay zeka seçenekleri menüsüne sahip olacaklarına dair güven yaratıyor."

Yapay zeka vizyonlarını hayata geçiren iş ortaklığı

IVA ile Insight, çağrıların %90'ı yerine %40'ının insan temsilciye yönlendirilmesini bekliyor; bu da ekibinin mağaza operasyonlarını iyileştirme ve müşterilerle etkileşim kurma gibi daha yüksek değerli işlere odaklanmasını sağlıyor. Insight ekibi ise ilk Vizyon Oluşturma atölyesinden uygulamaya kadar, desteklerinin teknolojiden ibaret olmadığını açıkça belirtti: Müşterilerinin ekipleri bünyesinde çalışırlar, uzun vadeli hedeflerine bakarlar ve bu hedefler doğrultusunda yan yana çalışırlar.

Bu durumda Insight, perakendecinin çağrı merkezi çözümüne rehberlik etmeye ve ince ayar yapmaya devam etmekle kalmadı; aynı zamanda verileri ve yapay zeka yol haritaları hakkında görüşmeler yaptı ve iş hedefleriyle uyumlu daha fazla yapay zeka kullanım örneğini keşfetti. Chapman, "Önceden hazırlanmış şablon bir çözümle gelmiyoruz; hedefledikleri ticari sonuçları anlayabilmek için müşterilerle birlikte çalışıyoruz." dedi. "Ardından, araç kutumuzdaki çeşitli araçlarımızı (donanım, yazılım veya danışmanlık hizmetleri) kullanarak vizyonlarını ilerletmelerine yardımcı oluyoruz."

Insight'ın teknik uzmanlığı ve sektör içgörüsü, ürün ekibi desteği ve Microsoft'tan gelen finansman bir araya geldiğinde müşterinin yapay zeka hedeflerini gerçeğe dönüştürdü. Projede Insight ile birlikte çalışan Microsoft Kıdemli Modern Çalışma Alanı ve Microsoft 365 Copilot Uzmanı Daniel Garney, "Insight, çözüm geliştirme alanının zorluklarını pratik uzmanlığıyla ele alarak liderleri farklı düşünmeye ve etkili kullanım durumlarını önceliklendirmeye ve belirlemeye iten bir yapay zeka atölyesi sundu." dedi. Microsoft'ta Kıdemli Azure Verileri ve Yapay Zeka uzmanı olan Jessica Milligan, "Microsoft, mümkün olan vizyonu ve sistemi tasarladı, Insight ise hizmet ekibiyle bu vizyonu hayata geçirdi," dedi.

Insight hayata geçirdiği her yapay zeka vizyonunu, becerilerini daha da geliştirmek, uygulamalarını güçlendirmek ve etkilerini ölçeklendirmek üzere deneyimleri ve aldıkları dersler doğrultusunda şekillendiriyor. Gentry, "Bundan öğrendiğimiz bazı şeyleri acil durum müdahale protokolleri için sağlık hizmetlerine veya müfredatların Azure OpenAI ile tasarlandığı eğitim alanlarına taşıyoruz." diye konuştu. "Bence bu, Microsoft'taki süper güçlerimizden biri: Birlikte öğreniyoruz ve bu öğrendiklerimizi pek çok farklı yere yayıyoruz."