Als ein Callcenter skaliert werden musste, antwortete Insight US mit Azure OpenAI

17. März 2025

In einer Zeit, in der die Einführung von KI ihren Höhepunkt erreicht und Unternehmen KI möglichst schnell einsetzen möchten, ist der Microsoft-Partner Insight US der Ansicht, dass dies überlegt erfolgen sollte. Das bedeutet, auf strategische und taktische Weise darüber nachzudenken, an welchen Stellen im Unternehmen KI den größten Wert schaffen kann – ohne sich in einer langen Liste ehrgeiziger Ideen zu verlieren. „Sie können viele großartige Ideen haben. Wenn es jedoch keine sauberen, zugänglichen Daten gibt, wenn nicht die richtigen Komponenten vorhanden sind, dann kann auch die KI Ihre Probleme nicht lösen“, bemerkt Anna Chapman, Client Solutions Director bei Insight.

Aber wie schaffen Sie es in einer dynamischen Technologielandschaft, strategisch durchdacht und agil genug vorzugehen, um Schritt zu halten? Für Insight ist die Antwort einfach: mithilfe einer Partnerschaft.

Insight stellt seit mehr als 30 Jahren Microsoft-Lösungen für Unternehmen in nahezu allen Branchen bereit, um ihnen zu helfen, sich in einer dynamischen Umgebung zurechtzufinden und den Entwicklungen stets einen Schritt voraus zu sein. Gleichzeitig erweitert der Anbieter laufend sein technisches Wissen. (Insight ist ein Azure Expert Managed Services Provider mit allen sechs Lösungspartnerbezeichnungen und 23 Spezialisierungen.)

Die Partnerschaft mit Microsoft hat jedoch nicht nur das Wachstum von Insight gefördert, sondern auch das Vertrauen seiner Kunden verstärkt. „Microsoft und [Insight] engagieren sich gemeinsam für die Kunden und vermitteln ihnen die Botschaft, dass sie jetzt Unterstützung erhalten“, so Chapman. „Es schafft Vertrauen bei Kunden, wenn Microsoft ihnen bestätigt, dass wir der richtige Partner für die Bereitstellung [der von ihnen benötigten Lösung] sind.“

Das Callcenter-Rätsel

Das Callcenter des Einzelhändlers verwendete Interactive Voice Response (IVR), ein automatisiertes System, das Anrufer auf der Grundlage von Menüoptionen, die sie per Tonwahl oder Sprache auswählen können, zu relevanten Informationen leitet. (Sie können es sich so vorstellen: „Für Standorte und Öffnungszeiten drücken Sie die Eins. Für Informationen zum Bestell- oder Sendungsverfolgungsstatus drücken Sie die Zwei. Um mit unserem Team zu sprechen, drücken Sie die Drei.“) Bei den meisten Anrufen, die der Einzelhändler erhält, handelt es sich um einfache Fragen zu Öffnungszeiten, zum Lagerbestand und zu Abrechnungsproblemen. Es gibt jedoch auch komplexere Fragen zur Planung von Terminen im Geschäft und zu Kundenkonten.

Früher benötigte das IVR-System des Einzelhändlers menschliche Agenten für die Beantwortung von ungefähr 90 % dieser Anfragen. Daher verbrachte das Team viel Zeit mit der Beantwortung grundlegender Fragen, statt sich auf den Filialbetrieb oder auf Kunden im Geschäft zu konzentrieren. Auf der anderen Seite (bwz. der Leitung) führte dies zu einer frustrierenden Erfahrung für die Kunden am Telefon – sie wurden in die Warteschleife gestellt, zum richtigen Geschäft umgeleitet und mussten darauf warten, dass jemand ihren Anruf beantwortete. Im Anschluss an den Envisioning-Workshop war das Team von Insight zuversichtlich, dass die KI 90 % dieser Anfragen verarbeiten könnte. Darüber hinaus konnte Insight durch die Partnerschaft mit Microsoft eine Finanzierung über Azure Innovate nutzen – und dem Einzelhändler so zeigen, dass Microsoft ebenfalls an das Projekt glaubte.

Die erste Priorität von Insight bestand darin, sicherzustellen, dass die vorhandene Architektur des Einzelhändlers das Callcenter-Projekt unterstützen konnte. Nach Meagan Gentry, National AI Practice Lead bei Insight, gibt es drei wesentliche Ebenen, die die Grundlage für eine KI-Lösung bilden:

In diesem Fall stellte sich heraus, dass Azure OpenAI benötigt wurde, um einen interaktiven Sprachassistenten (IVA) bereitzustellen, der generative KI nutzt. Mit einem solchen IVA würden Anrufer sofort die Antworten erhalten, die sie benötigen. Der langwierige Prozess, der die Auswahl einer Menüoption, eine Warteschleife und das Warten auf die Weiterleitung an das Callcenter oder die richtige Filiale umfasst, könnte so vermieden werden.

Glücklicherweise war Azure bereits Teil der Architektur des Einzelhändlers, was die Nutzung der vorhandenen Daten erheblich vereinfachte. „Es wurden viele verschiedene Datensätze benötigt, um Informationen zu Beständen und Konten zu erhalten“, so Gentry. „Die PostgreSQL- und Azure SQL-Datenbanken [des Einzelhändlers] waren bereits sehr gut mit den Azure OpenAI-Suchkonnektoren integriert, sodass wir problemlos auf diese Daten zugreifen konnten.“

Außerdem verwendete der Einzelhändler bereits Azure Communication Services, um das Anrufvolumen zu bewältigen. Daher konnten Azure AI Services und Funktionen wie Speech-to-Text und Text-to-Speech nahtlos implementiert werden. „Die gute Nachricht ist, dass sich alle diese [Produkte] gegenseitig ergänzen. Das bedeutet, dass eine Azure eine ideale Plattform für Lösungen dieser Art ist. Die Integrationsmethodik [von Azure] ist gut dokumentiert, sodass wir Informationen zur Verfügung haben und der Aufwand begrenzt ist“, bemerkt Gentry.

Anschließend testete Insight verschiedene Möglichkeiten, das Frage-Antwort-Verhalten des Callcenters zu steuern. Das bedeutete, dass über die Behandlung von Fragen wie „Wird diese potenzielle Frage an die richtige Stelle weitergeleitet?“ nachgedacht werden musste. Ist [die Antwort] richtig, nützlich und führt zu einer Lösung?“ Dank Azure OpenAI konnte sichergestellt werden, dass jede Frage zur Beantwortung an die richtige Stelle weitergeleitet wurde. Mit Hilfe eines Retrieval Augmented Generation (RAG)-Frameworks wurden die Antworten darüber hinaus anhand der spezifischen Datensätze des Einzelhändlers weiter angepasst – auf sichere Weise.

„Azure AI reagiert ständig auf sichere Weise auf Marktveränderungen“, erklärt Gentry. „Das schafft das nötige Vertrauen bei unseren Kunden, dass sie mit Azure zahlreiche Optionen für die Nutzung von KI erhalten, die nicht nur ihre Anforderungen erfüllen, sondern sich auch bereits bewährt haben.“

Partnerschaften lassen KI-Visionen Wirklichkeit werden

Insight geht davon aus, dass nach der Einführung des IVA lediglich 40 % der Anrufe an menschliche Agenten weitergeleitet werden müssen, statt wie bisher 90 %, sodass sich das Team auf höherwertige Aufgaben wie die Verbesserung des Filialbetriebs und Interaktionen mit Kunden konzentrieren kann. Vom Envisioning-Workshop, mit dem der Prozess begann, bis zur Implementierung machte das Team von Insight jedoch deutlich, dass der Support nicht bei der Technologie endet: Es handelt als Teil der Kundenteams, berücksichtigt ihre langfristigen Ziele und arbeitet gemeinsam mit ihnen daran, diese Ziele zu erreichen.

In diesem Fall hat Insight den Kunden nicht nur beraten und die Callcenter-Lösung des Einzelhändlers optimiert, sondern auch Gespräche über Daten und die KI-Roadmap geführt und weitere KI-Anwendungsfälle untersucht, die die Geschäftsziele unterstützen können. „Wir bieten keine vorgefertigte Standardlösung an, sondern arbeiten mit unseren Kunden zusammen, um ihre geschäftlichen Ziele zu verstehen“, so Chapman. „Mit den Tools, die wir in unserem Portfolio zur Verfügung haben – Hardware, Software oder Beratung – unterstützen wir sie dann bei der Umsetzung ihrer Vision.“

Das technische Wissen von Insight ließ zusammen mit den Branchenkenntnissen, der Unterstützung durch das Produktteam und der Finanzierung von Microsoft die KI-Ziele des Kunden Wirklichkeit werden. „Insight brachte sein praktisches Wissen ein, um eine Lösung zu entwickeln, und organisierte einen KI-Workshop, der den Ansatz der Führungskräfte änderte, indem sie nun effektive Anwendungsfälle identifizierten und priorisierten“, erklärt Daniel Garney, Senior Modern Workplace und Microsoft 365 Copilot Specialist bei Microsoft, der zusammen mit Insight an dem Projekt arbeitete. „Microsoft entwickelte die Vision und zeigte, was möglich war. Insight setzte diese Vision anschließend über seinen Dienstleistungsbereich um“, so Jessica Milligan, Senior Azure Data and AI Specialist bei Microsoft.

Mit jeder KI-Vision, die Insight Wirklichkeit werden lässt, baut der Anbieter auf früheren Erfahrungen und Lektionen auf, um seine Fähigkeiten weiter zu verbessern, den Geschäftsbereich auszubauen und die Effektivität zu skalieren. „Wir übertragen einige der Erkenntnisse aus diesem Projekt auf die Optimierung von Notfallprotokollen im Gesundheitswesen oder auf Projekte im Bildungsbereich, bei denen Lehrpläne mithilfe von Azure OpenAI gestaltet werden“, erklärt Gentry. „Ich denke, dass dies zu den großen Vorteilen einer Partnerschaft mit Microsoft gehört: Wir lernen gemeinsam und übertragen diese Erkenntnisse auf zahlreiche weitere Situationen.“