L’approche rafraîchissante de Seer Strategic Solutions en matière de gestion du changement

Comment convaincre 1 000 employés de remplacer les logiciels qu’ils utilisent tous les jours par un outil entièrement nouveau ? C’est probablement impossible, sauf si vous commencez par prendre le temps de gagner leur confiance. En effet, quel que soit le degré d’innovation offert par un outil, les entreprises n’en retireront pas le retour sur investissement qu’elles attendent (et parfois promettent) si leurs équipes n’adhèrent pas au projet.

Cela n’a rien de nouveau : des entreprises utilisent le cadre personnes, processus, technologie depuis plus de 60 ans pour s’adapter au changement. Or, face à l’innovation numérique et aux progrès rapides de l’IA, la technologie peut facilement arriver à prendre le pas sur les individus. C’est pourquoi Seer Strategic Solutions a adopté une approche différente.

Fondée en 2021 par la Managing Partner Sheila Volante, cette société de conseil s’est spécialisée dans l’adoption par les utilisateurs finaux et la gestion du changement pour les logiciels Microsoft 365. Seer ne se contente pas de la mise en œuvre des outils. La société prend aussi le temps d’interroger les clients au préalable, de les préparer au changement et de les accompagner à chaque étape.

En tant que membre de la Black Partner Growth Initiative (BPGI) de Microsoft et de la cohorte 2023 Black Channel Partner Alliance Catalyst Accelerator, l’équipe diversifiée et multigénérationnelle de Seer jette un pont entre la technologie et les équipes qui l’utilisent. « Très peu de partenaires de mise en œuvre ont des pratiques actives en matière d’adoption et de gestion du changement pour les utilisateurs finaux. En général, ils peuvent tout mettre en route, tout faire fonctionner et le remettre au client, mais c’est à celui-ci de faire seul la dernière étape », souligne Jason Price, Managing Partner chez Seer. « Le dernier mètre de câblage va de l’appareil à l’individu, et ça, c’est un moment crucial. Pour que cette prise en main se fasse de façon efficace, Seer intervient et collabore avec ces partenaires de mise en œuvre afin de garantir une intégration transparente.

Une formation centrée sur l’humain

En partant de ses conversations avec l’organisation, Seer a proposé son Expérience d’habilitation. Il s’agit d’un programme mixte qui comprend un atelier de découverte, des guides d’utilisation, des webinaires en direct et un programme de champions pour favoriser l’assistance concrète, la satisfaction des collaborateurs et l’utilisation active des solutions d’Espace de travail moderne de Microsoft.

Cette expérience donne aux organisations l’occasion d’essayer les produits Microsoft 365 dans un environnement de bac à sable, de poser des questions et d’explorer les fonctionnalités pour déterminer ce qui pourra aider leur entreprise à réussir. « J’adore ces expériences d’habilitation. « Si vous voulez essayer une Lamborghini, vous pouvez, non ? », s’exclame S. Volante. « En général, on peut tester des produits à peu près n’importe où. Mais dans le domaine technologique, cet accès n’est pas toujours possible. »

Un autre aspect clé de cette expérience d’habilitation est qu’elle inclut des gens venant de tous les niveaux de l’organisation. « Lorsque nous organisons ces ateliers, nous invitons l’administrateur exécutif, la personne en première ligne et des gens venant de partout, dans tous les services, » décrit J. Price. « Si vous essayez d’apporter des changements dans une organisation, vous devez obtenir l’adhésion à tous les niveaux. »

En moins de 60 jours, Seer a formé 650 employés dans l’entreprise. Ces derniers ont fait passer leur utilisation active mensuelle de Teams à 79,8 %, avec 384 000 messages de chat et plus de 3 000 réunions en seulement trois mois, un exploit qui peut normalement prendre jusqu’à 12 ou 18 mois. Mais au-delà de l’adoption du produit, Seer a également réussi à instaurer la confiance. Le taux de satisfaction des collaborateurs à l’égard de leur expérience d’habilitation s’est élevé à 89 % et plus d’un quart des participants ont demandé davantage de formation auprès de Seer.

L’implication de Seer envers ses clients ne s’arrête pas non plus à la livraison. L’accompagnement offert s’étend au-delà de la durée de vie des projets. « Nous pouvons parler de ce que Microsoft publie sur la feuille de route des produits 365 et de la façon dont ils peuvent intégrer ces nouvelles fonctionnalités », signale J. Price. Le support continu de Seer garantit que les clients continuent d’évoluer et de prospérer dans leur parcours numérique.

« Nous sommes en train de détricoter les idées que l’on se faisait de la gestion du changement. Il ne s’agit pas seulement de formation, mais d’un concept et d’une expérience totalement différents », affirme S. Volante. « En réalité, les entreprises nous laissent entrer chez elles et changer tout leur mobilier. C’est précisément ce manque que nous essayons de combler, en particulier avec l’arrivée de produits d’IA comme Copilot. Il faudra encore changer des choses dans l’écosystème. »

Un autre type de transformation numérique

Qu’il s’agisse de faire migrer un système ou de mettre un outil en œuvre, la philosophie de Seer en matière de changement ne change pas, elle. Elle stipule qu’il faut commencer de l’intérieur. « Ce sont les changements individuels qui permettent à l’organisation de bénéficier des avantages escomptés », déclare J. Price. « Or, la plupart des gens pensent que c’est l’inverse. »

En donnant la priorité à l’humain dans ce trio que sont les personnes, les processus et la technologie, Seer aide non seulement les clients à réaliser leur transition en douceur, mais il les rend également capables de s’approprier le changement.

En s’appuyant sur son expertise existante et sur les ressources, les relations et les opportunités offertes par la stratégie BPGI et le Microsoft AI Cloud Partner Program, Seer a également créé un précédent quant à la façon d’aborder la gestion du changement à l’ère numérique : en faisant preuve d’empathie, d’inclusivité et d’une profonde compréhension de la façon dont fonctionnent les individus face aux changements technologiques.

« Il faut donner [aux gens] le temps de comprendre ce qu’ils sont en train d’apprendre et ce qu’ils vivent », explique Sheila Volante. « Parce qu’il ne faut pas oublier que nous transformons leur travail et leurs fonctions quotidiennes. Les individus, les processus et la technologie : tout cela doit fonctionner ensemble. »