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대규모 비영리 시스템 운영을 간소화하고 생명력을 불어넣는 I4D IT Solutions

I4D는 노후화된 기술과 서비스 표준 변경 문제를 해결하기 위해 Microsoft Dynamics 365 Customer Service를 이용해 브라질 내 두 곳의 핵심 조직의 운영을 재구상했습니다.

2025년 6월 17일

디지털 트랜스포메이션은 오늘날의 세계에서 기업들이 성공적으로 사업을 운영하는 데 있어 필수적인 요소입니다. 단순히 도입에 의미를 두고 새로운 기술을 도입하는 것의 문제가 아니라 조직이 효율과 고객 경험을 개선하고 가치를 제공하는 방법을 근본적으로 변화시키는 것이 핵심입니다.

이러한 디지털 트랜스포메이션을 전문으로 하는 기업 중 하나가 바로 Microsoft 파트너인 I4D IT Solutions입니다. 남미 전역에서 서비스와 솔루션으로 인정받고 있는 I4D는 2023년에 Dynamics 365 Services로 상을 받은 것을 포함해 이미 여러 차례 올해의 파트너 어워드를 수상한 경력이 있습니다. 주요 사업 영역은 비즈니스 애플리케이션으로, Dynamics 365, Power Platform 및 Microsoft 365 Copilot을 포함하는 Microsoft 솔루션 제품군을 이용해 고객의 생산성과 협업을 향상한다는 측면에서 풍부한 경험을 보유하고 있습니다. I4D의 차별성은 기술 지식을 구체적이고 측정 가능한 결과물로 전환하는 데 초점을 맞추고 고객의 현실에 기술을 적응시키는 역량에서 비롯됩니다.

I4D의 CEO Bernardino Medeiros는 이렇게 말합니다. "저희는 비즈니스 애플리케이션과 Power Platform을 주요 사업 영역으로 하는 파트너로서 Microsoft와의 긴밀한 협력을 통해 함께 높은 임팩트를 갖는 솔루션을 만들어냅니다. 우리가 보유한 구현 전문성과 강력한 Microsoft 기술 스택 사이에는 측정 가능한 결과물과 깊은 가치를 만들어 내는 시너지 효과가 존재합니다."

I4D는 이미 공공, 산업, 금융, 상업 및 교육 부문에서 수십 건의 프로젝트를 고객에게 성공적으로 납품한 경력을 보유하고 있는 만큼, 강력한 거버넌스 및 보안을 제공하면서 동시에 Microsoft Cloud의 이점을 최대한 활용하고자 하는 조직들 위한 전략적 파트너 역할을 하고 있습니다.

Medeiros는 이렇게 설명합니다. "I4D가 하는 일은 단순히 기술 제공에 그치지 않습니다. 우리는 고객의 사업 운영을 근본적으로 변화시키는 비즈니스 솔루션을 설계합니다."

필수 공공 자원의 재구상

1940년대에 설립된 브라질의 두 비영리 단체, SESI(National Social Service of Industry)와 SENAI(National Service for Industrial Training)는 인력 개발 및 사회 복지 활동에 초점을 두고 정부 지원을 받아 운영되는 기관들로 이루어진 네트워크 System S의 구성원으로서 브라질 근로자들과 그 가족들을 위해 필수적인 서비스를 제공하고 있습니다. SESI는 모든 연령대 학생 약 100,000명의 교육을 맡고 있는 학교 네트워크를 포함해 교육 및 문화 서비스를 제공하고 있으며, SENAI는 연간 약 180만 명에 달하는 등록자들을 대상으로 기술 및 직업 교육 프로그램과 혁신 서비스를 제공하고 있습니다. 이 두 단체는 함께 브라질 전체의 경제 및 사회 발전을 지탱하는 데 있어 주도적인 역할을 맡고 있습니다.

하지만 인구가 늘어나고 기술 발전으로 인해 서비스 표준 및 기대 수준에 변화가 생기면서, 이 두 단체는 서비스와 고객 지원을 제공하는 방법을 재구상해야 한다는 필요성을 인식하게 되었습니다. 오랜 기간에 걸쳐 많은 사람들을 대상으로 서비스를 제공하고 있는 지방자치 단체의 경우 현대화 요구는 만만치 않은 과제이며, 현대 기술과 인터넷 액세스가 등장하기 이전부터 존재해온 조직의 경우 특히 더 쉽지 않은 일입니다. SESI와 SENAI의 경우 특히 이 작업은 엄청나게 방대하면서 그만큼 중요한 과제였습니다. 브라질의 경우 인터넷 사용이 폭발적으로 늘어난 곳으로, 2000년에는 브라질 전체 인구 중 인터넷 액세스가 가능한 비율이 3%도 채 되지 않았던 데 반해 2023년에는 84%로 급격하게 증가했습니다.

"우리는 Microsoft와의 긴밀한 협력을 통해 함께 높은 임팩트를 갖는 솔루션을 만들어냅니다. 우리가 보유한 구현 전문성과 강력한 Microsoft 기술 스택 사이에는 측정 가능한 결과물과 깊은 가치를 만들어 내는 시너지 효과가 존재합니다."

- Bernardino Medeiros, CEO, I4D

서비스 제공을 현대화하는 맞춤형 솔루션

SESI와 SENAI São Paulo는 I4D에 고객 서비스를 간소화 및 통일하고, 운영을 현대화하고, 고객 경험은 향상시키면서 응답 시간은 단축할 수 있는 맞춤형 솔루션 개발을 의뢰했습니다. I4D는 세부적인 분석을 실시하고, 전체 서비스 프로세스를 매핑하고, SESI 및 SENAI 팀들과 여러 차례 회의를 가진 후 Copilot Studio와 Microsoft Power Platform의 도움을 받아 맞춤화한 Dynamics 365 Customer Service 솔루션을 SESI와 SENAI의 요구 사항에 가장 적합한 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼으로 제안했습니다.

사용자 지정 Dynamics 365 Customer Service 솔루션은 여러 서비스 대기열에서 구체적인 문의 영역에 대응할 수 있도록 SLA(서비스 수준 계약) 규칙을 통합하고 양식을 구성했습니다. 또한 I4D는 Twilio 통합을 이용해 SESI/SENAI에 전화하는 고객이 전화한 이유를 선택하면 자신의 요청 사항을 해결해 줄 수 있는 가장 적합한 에이전트에 연결되도록 하는 IVR(대화형 음성 응답)을 구현했습니다. 더불어, I4D는 고객을 적시성 있게 지원할 수 있도록 Copilot Studio를 이용해 챗봇을 개발했고, 역량을 확장하고 WhatsApp, SESI 및 SENAI 웹사이트 채팅 등의 채널을 통해 고객 지원을 제공할 수 있도록 고객 서비스용 옴니채널(Omnichannel for Customer Service)을 이용했습니다.

이러한 솔루션을 뒷받침하기 위해 I4D는 Microsoft Power Apps를 이용해 Dynamics 365 환경에 완전히 통합되는 칸반 기반 관리 시스템을 개발했고, 그 결과 SESI와 SENAI 인시던트 대응 능력을 향상시킬 수 있었습니다. 서비스 프로세스의 각 단계는 칸반 보드에서 열로 표시되도록 하고, 인시던트가 해결되면서 하나의 상태에서 다른 상태로 넘어가도록 했습니다. SLA 규칙을 자동화하고 이러한 사용자 지정 칸반 시스템을 이용하면 에이전트 수 대비 서비스 건수 비율을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 시스템 덕분에 수도 이외 지역의 SESI와 SENAI 지부는 전국의 인시던트 현황을 현실적으로 파악함으로써 응답 시간을 중앙집중화하고 최적화할 수 있었고, 아직 새로운 CRM에 액세스할 수 없는 SESI와 SENAI 지부도 인시던트 보고서에 실시간으로 액세스할 수 있었습니다.

"SESI와 SENAI의 경우, 저희는 이 두 조직에 의존하고 있는 시민들이 실질적인 가치를 누릴 수 있도록 주요 Microsoft 기술의 인텔리전트 통합을 이용해 고객 여정을 재설계했습니다," Medeiros는 말합니다.

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"저희는 단순히 기술 자체만을 위해 기술을 제공하지 않습니다. 저희는 고객이 디지털 업무의 미래에 대비할 수 있도록 돕는 솔루션을 제공함으로써 실질적인 가치를 창출해내기 위해 최선을 다하고 있습니다."

- Bernardino Medeiros, CEO, I4D

필수 시스템에 대한 Dynamics 365의 측정 가능한 임팩트

I4D가 개발한 SESI 및 SENAI 솔루션은 Azure Data Lake와 Azure Logic Apps을 포함한 Microsoft 생태계에 완전하게 통합되었고, 그 결과 SESI와 SENAI는 데이터를 기반으로 하는 워크플로를 계속해서 확장하고 자동화할 수 있게 되었습니다. I4D는 Power Automate를 전략적으로 활용해 수동 활동을 줄이고 내부 워크플로 소요 시간을 단축함으로써 SESI/SENAI에 표준화되고, 추적 가능하며, 보다 유동적이고 시민 중심적인 서비스 프로세스를 제공할 수 있었습니다. 내부적으로는 Power BI를 이용해 모든 관리 수준에 걸쳐 운영 대시보드를 구현함으로써 SESI와 SENAI가 다양한 변수에 걸쳐 보다 명확하고 맞춤화된 가시성을 확보할 수 있도록 했습니다.

SESI와 SENAI는 고객 서비스 케이스 평균 처리 시간 70% 감소, 사람의 개입 없이 챗봇을 통해 해결한 케이스의 해결률 95% 등, 괄목할 만한 운영상의 개선을 경험했습니다. I4D의 솔루션을 통해 대기 시간이 줄어들고 개인 맞춤화 기능이 강화되는 등 고객에게 제공되는 서비스 품질이 획기적으로 향상되면서 두 조직은 맞춤형 솔루션과 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. SESI와 SENAI는 Microsoft 솔루션에 대한 I4D의 효과적인 활용이 자신들의 기대치를 뛰어넘었으며, 그 결과 파트너 조직들이 신속하고 가시적인 혜택을 누릴 수 있게 되었다고 말합니다. 이러한 솔루션의 성공을 통해 Dynamics 365의 다양한 사용자 맞춤형 기능이 브라질인들이 자신들의 경제적 꿈을 실현할 수 있도록 돕는 중추적 조직에 계속해서 확장성 있고 긍정적인 영향을 미치고 있으며 이는 앞으로도 계속될 것임이 확인되었습니다.

I4D는 Copilot, 특히 Power Apps에서 Copilot Studio를 이용해 앱을 빌드하는 기능을 보다 집중적으로 탐색하고 있습니다. I4D는 이러한 뛰어난 성과를 바탕으로 이미 남미 전역에 걸쳐 전문업체로서의 입지를 확고히 다지고 있으며, 다른 조직들이 어떻게 Copilot을 활용해 생산성을 높이고, 데이터 기반 인사이트를 생성하며, 인텔리전트한 방식으로 자동화할 수 있는지 모범을 보여주고 있습니다.

Medeiros는 이렇게 말합니다. "저희는 단순히 기술 자체만을 위해 기술을 제공하지 않습니다. 저희는 고객이 디지털 업무의 미래에 대비할 수 있도록 돕는 솔루션을 제공함으로써 실질적인 가치를 창출해내기 위해 최선을 다하고 있습니다."

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