People talking around a conference table People talking around a conference table

I4D IT Solutions оптимизирует и ускоряет работу важных социальных служб

I4D выбирает Microsoft Dynamics 365 Customer Service, чтобы помочь двум важным бразильским службам изменить подход к работе, повысить стандарты обслуживания и преодолеть ограничения устаревших технологий.

17 июня 2025 г.

В современном мире цифровая трансформация — залог успешной работы компаний. И внедрение новых технологий здесь не самоцель, а способ кардинально повысить эффективность организации, удобство для клиентов и общую пользу.

Знакомьтесь — I4D IT Solutions, партнер Microsoft, который специализируется на цифровой трансформации. Компания I4D известна своими услугами и решениями по всей Южной Америке, за которые неоднократно получала премию «Партнер года», в том числе за услуги для Dynamics 365 в 2023 году. Основное направление компании — бизнес-приложения. Этот партнер уже неоднократно помогал клиентам повышать производительность и налаживать совместную работу с помощью набора решений Microsoft, включая Dynamics 365, Power Platform и Microsoft 365 Copilot. Среди коллег по цеху I4D выделяется умением адаптировать технологии к реалиям клиентов и превращать технические знания в конкретные и измеряемые результаты.

«Как партнер, ориентированный на бизнес-приложения и Power Platform, мы тесно сотрудничаем с Microsoft над высокоэффективными решениями, — говорит Бернардиньо Медейрос (Bernardino Medeiros), генеральный директор I4D. — Наш глубокий опыт в области внедрения в сочетании с надежным стеком технологий Microsoft обеспечивает измеримые результаты и видимые преимущества».

Имея за плечами десятки успешных проектов для клиентов из государственного, промышленного, финансового, коммерческого и образовательного секторов, I4D выступает в качестве стратегического партнера для организаций, которые хотят использовать все возможности Microsoft Cloud с надежным управлением и безопасностью.

Медейрос объясняет: «Работа I4D не сводится к установке ПО. Мы проектируем бизнес-решения, которые преобразовывают процессы клиентов».

Новый этап для важных государственных служб

Социальная служба промышленности (SESI) и Национальная служба промышленного обучения (SENAI) — две социальные службы Бразилии из состава System S, сети государственных служб по развитию трудовых ресурсов и предоставлению социальных услуг, — обеспечивают важные услуги для бразильских работников и их семей. SESI предоставляет образовательные и культурные услуги, включая сеть учебных заведений на 100 000 учащихся всех возрастов; SENAI предоставляет программы профессионально-технического образования, а также инновационные услуги для 1,8 млн граждан ежегодно. Вместе обе организации играют ведущую роль в поддержке социально-экономического развития в Бразилии.

Однако в связи с ростом населения и технологичным скачком, изменившим стандарты обслуживания и ожидания бразильцев, обе организации решили пересмотреть свои подходы к предоставлению услуг и поддержке клиентов. Модернизация — это вызов для устоявшихся организаций, десятилетиями предоставляющих услуги широкому кругу граждан, и особенно для тех, которые были основаны до появления современных технологий и повсеместного доступа к интернету. В частности, для SESI и SENAI это был огромный и очень важный проект: в Бразилии резко возросло использование интернета — в 2023 году более 84 % граждан этой страны были подключены к сети по сравнению с менее чем 3 % в 2000 году.

Человек, сидящий за столом, использует планшет

«Тесное сотрудничество с Microsoft позволяет нам создавать высокоэффективные решения. Наш глубокий опыт в области внедрения в сочетании с надежным стеком технологий Microsoft обеспечивает измеримые результаты и видимые преимущества».

— Бернардиньо Медейрос (Bernardino Medeiros), генеральный директор I4D

Индивидуальное решение для модернизации обслуживания

Филиалы SESI и SENAI в Сан-Паулу попросили I4D разработать индивидуальное решение, которое оптимизирует и унифицирует обслуживание, модернизирует процессы, сократит время реагирования и повысит общее удобство для граждан. Команда I4D провела подробный анализ, составила карту всего процесса обслуживания и провела ряд совещаний с командами SESI и SENAI. В итоге они предложили решение на основе Dynamics 365 Customer Service, адаптированное с помощью Copilot Studio и Microsoft Power Platform. Интегратор представил его как платформу для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая лучше всего подходит для потребностей SESI и SENAI.

В специализированное решение на основе Dynamics 365 Customer Service были добавлены правила уровней обслуживания (SLA) и формы для отдельных областей запросов в разных очередях обслуживания. Кроме того, I4D использовали интеграцию с Twilio, чтобы внедрить интерактивное голосовое меню (IVR), которое позволяет звонящим в SESI/SENAI выбрать причину обращения, а затем автоматически перенаправляет их к наиболее компетентному оператору по их вопросу. Для оперативной поддержки граждан компания I4D разработала чатбот на основе Copilot Studio и использовала Omnichannel for Customer Service, чтобы расширить его возможности и предложить поддержку клиентам через такие каналы, как WhatsApp, а также чаты на сайтах SESI и SENAI.

Для внутренней части этого решения I4D разработали систему управления по принципу канбан на платформе Microsoft Power Apps и полностью интегрировали ее в среду Dynamics 365, ускорив реакцию на инциденты в SESI и SENAI. Каждый шаг процесса обслуживания представлен столбцами на канбан-доске, между которыми перемещаются инциденты в процессе решения. Автоматизация правил SLA и использование индивидуальной канбан-системы помогли оптимизировать количество обращений на оператора. Эта система помогла филиалам SESI и SENAI за пределами столичного региона получить практический обзор инцидентов со всей страны, централизовать обработку и оптимизировать время реагирования, а также предоставила доступ к отчетам об инцидентах в режиме реального времени для тех филиалов SESI и SENAI, которые еще не перешли на новую CRM-систему.

«Для SESI и SENAI мы оптмизировали путь клиентов благодаря интеллектуальной интеграции ключевых технологий Microsoft, чтобы создать ощутимую пользу для граждан, которые полагаются на эти организации», — рассказывает Медейрос.

Person wearing glasses and smiling at a laptop Person wearing glasses and smiling at a laptop

«Мы не предлагаем технологии ради технологий. Мы стремимся создавать реальную ценность и предоставлять решения, которые помогут нашим клиентам подготовиться к будущему цифровой работы».

— Бернардиньо Медейрос (Bernardino Medeiros), генеральный директор I4D

Измеримое влияние Dynamics 365 на ключевые системы

Решение, которое компания I4D разработала для SESI и SENAI, полностью интегрируется с экосистемой Microsoft, в том числе с Озером данных Azure и Azure Logic Apps, чтобы SESI и SENAI могли продолжать масштабировать и автоматизировать рабочие процессы, опираясь на данные. Стратегически использовав Power Automate для снижения доли ручной обработки и ускорения внутренних рабочих процессов, специалисты I4D сделали процессы обслуживания в SESI/SENAI более стандартизированными, отслеживаемыми, гибкими и клиентоцентричными. Для внутренних нужд SESI и SENAI получили более четкую картину процессов по ряду показателей, развернув операционные панели мониторинга Power BI на различных уровнях управления.

SESI и SENAI существенно повысили операционные показатели: на 70 % сократили среднее время обработки обращений за поддержкой и добились решения 95 % запросов через чат-бот, без участия оператора. Решение I4D значительно повысило качество обслуживания клиентов, сократило время ожидания и усовершенствовало возможности персонализации, чтобы организации могли предлагать персонализированные решения и услуги. Представители SESI и SENAI отмечают, что продуманное использование решений Microsoft специалистами I4D превышало их ожидания и быстро предоставило им ощутимые преимущества. Успех этого решения дал понять: адаптируемые возможности Dynamics 365 продолжат оказывать масштабируемое и положительное влияние на деятельность организации, которая помогает бразильцам достичь экономического процветания.

Что касается команды I4D, они продолжают углублять знания о Copilot, в частности о возможностях разработки приложений в Power Apps с помощью Copilot Studio. Их проекты уже закрепили за ними репутацию экспертов по всей Южной Америке и показали, как другие организации могут использовать Copilot для повышения производительности, извлечения аналитики из данных и интеллектуальной автоматизации.

Бернардиньо Медейрос подчеркивает: «Мы не предлагаем технологии ради технологий. Мы стремимся создавать реальную ценность и предоставлять решения, которые помогут нашим клиентам подготовиться к будущему цифровой работы»,

Узнать больше

Узнайте, как I4D внедряет решения Microsoft 365.

I4D IT Solutions

Перейти на веб-сайт I4D IT Solutions.

Ознакомьтесь с другими историями успеха наших партнеров

Узнайте, как такие организации, как ваша, помогают клиентам решать проблемы, достигать высоких результатов и масштабировать их бизнес с помощью технологий Microsoft.

Смотреть все истории

Настоящий документ носит исключительно информационный характер. MICROSOFT НЕ ДАЕТ В НАСТОЯЩЕМ КРАТКОМ ОПИСАНИИ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ.