Когда нужно масштабировать кол-центр, Insight US приходит на помощь с Azure OpenAI

17 марта 2025 г.

Корпоративный сектор включился в гонку ИИ-технологий и готов внедрять все, до чего может дотянуться. Но компания Insight US, партнер Microsoft, не любит поспешных решений. Специалисты Insight предпочитают мыслить стратегически и тактически: они ищут максимально эффективные способы применения ИИ и не пытаются воплотить в жизнь десятки высоких идей. «У вас может быть уйма отличных идей. Но если нет точных и доступных данных, если нет подходящих решений, то ИИ будет бесполезным», — говорит Анна Чапман, директор по клиентским решениям в Insight.

Но как найти баланс между продуманным стратегическим планом и гибкостью, чтобы поспевать за постоянными изменениями в технологической среде? Для Insight ответ предельно прост: использовать преимущества партнерства.

Уже более 30 лет компания Insight развертывает и предоставляет решения Microsoft для организаций практически во всех отраслях. Она помогает клиентам адаптироваться к меняющимся условиям, попутно развивая технические знания и навыки. Компания Insight — поставщик управляемых служб Azure Expert, и этот статус подтверждают 6 направлений для партнеров по решениям и 23 специализации.

Партнерство с Microsoft помогло Insight не только стать лучше, но и существенно укрепить доверие клиентов. «Microsoft и [Insight] работают в паре над общим делом — помогают клиентам, — отмечает Чапман. — Когда Microsoft подтверждает, что мы партнеры для предоставления нужных решений, это значительно укрепляет доверие клиентов».

Дилемма кол-центра

В кол-центре ретейлера использовалось интерактивное голосовое меню (IVR). Это автоматизированная система, которая предоставляет звонящему необходимую информацию исходя из пунктов меню, которые он называет или выбирает на клавиатуре. Например: «Чтобы узнать расположение и часы работы магазинов, нажмите 1. Чтобы узнать статус заказа или отслеживания, нажмите 2. Чтобы поговорить с оператором, нажмите 3». Большинство входящих звонков ретейлеру связаны с вопросами о графике работы магазина и ассортименте, а также вопросами по счетам. Однако встречаются и более сложные вопросы, которые касаются планирования встреч в магазине или работы с крупными клиентами.

Даже с системой IVR примерно 90 % таких запросов приходилось обрабатывать операторам. В результате работники уделяли больше времени обработке базовых вопросов, а не работе магазина или его посетителям. Все это, в свою очередь, создавало проблему для звонящих, поскольку клиентам приходилось проходить через утомительный процесс: ожидание на линии, перенаправление вызова в нужный магазин и ожидание оператора. Подведя итог семинара по выработке концепции, команда Insight убедилась, что ИИ справится с 90 % ответов на запросы клиентов. Кроме того, партнерство с Microsoft позволило Insight использовать финансирование для Azure Innovate, продемонстрировав ретейлеру уверенность Microsoft в успехе проекта.

Первоочередной задачей Insight было убедиться, что имеющаяся у ретейлера архитектура поможет справиться с поставленными задачами для кол-центра. По словам Меган Джентри, руководителя по вопросам практического применения ИИ из Insight, в основе ИИ-решения лежат три ключевых уровня:

В этом случае оказалось, что Azure OpenAI станет идеальным инструментом для развертывания интерактивного голосового помощника (IVA) на базе генеративного ИИ. Благодаря IVA клиенты смогут мгновенно получать ответы на свои вопросы, минуя утомительный процесс выбора подходящего пункта меню, ожидания на линии и перенаправления вызова в кол-центр или нужный магазин.

К счастью, в архитектуре ретейлера уже присутствовало решение Azure, поэтому работать с имеющимися данными было гораздо проще. «Для инвентаризации и поиска клиентов требовалось множество разных наборов данных, — сообщает Джентри. — Ретейлер уже отлично интегрировал базы данных Azure SQL и PostgreSQL с поисковыми соединителями Azure OpenAI, поэтому мы просто получили доступ и извлекли данные».

Кроме того, поскольку ретейлер уже обрабатывал голосовой трафик с помощью Служб коммуникации Azure, то смог беспрепятственно внедрить Службы ИИ Azure и такие функции, как преобразование речи в текст и наоборот. «Хорошая новость заключается в том, что все эти продукты отлично работают между собой. Именно поэтому для подобных решений следует применять Azure. Методы интеграции Azure подробно описаны и доступны для освоения, а сам процесс не требует больших затрат», — говорит Джентри.

После этого специалисты Insight протестировали разные модели поведения системы кол-центра при обработке запросов и создании ответов. В этом им помогли такие вопросы: «Перенаправляется ли потенциальный вопрос туда, куда нужно?», «Правильный ли ответ? Полезный? Помогает решить вопрос?». Эксперты убедились, что Azure OpenAI направляет запросы в нужные точки, а затем дополнительно адаптировали ответы с учетом уникальных наборов данных ретейлера, использовав методику RAG (генерирование, дополненное извлечением).

«ИИ Azure постоянно реагирует на рыночные изменения самым безопасным образом, — рассказывает Джентри. — Это придает нашим клиентам уверенность в том, что при работе с Azure в их распоряжении будет весь ассортимент надежных ИИ возможностей, которые соответствуют их потребностям».

Партнерство для реализации ИИ-видения

Учитывая преимущества IVA, в Insight ожидают, что операторам будет перенаправляться уже не 90, а 40 % звонков. У работников появится дополнительное время на более важные задачи: повышение уровня обслуживания в магазине, взаимодействие с клиентами и т. д. После первого семинара по выработке концепции и внедрения решения компания Insight ясно дает понять, что ее поддержка не ограничивается технологиями: эксперты Insight продолжают сотрудничество, чтобы определить долгосрочные цели клиента и вместе с ним работать над их достижением.

В этом случае компания Insight не только продолжила делиться с ретейлером рекомендациями и адаптировать решение для кол-центра, но и обсудила стратегии внедрения ИИ-технологий и работы с данными, а также начала искать дополнительные варианты применения ИИ, соответствующие бизнес-целям. «Мы не предлагаем готовые шаблонные решения. Мы работаем с клиентами, чтобы понять, какие бизнес-цели они перед собой ставят, — уточняет Чапман. Затем, используя подходящие инструменты — оборудование, программное обеспечение или консультации, — мы помогаем клиентам визуализировать намеченный план».

Благодаря гармоничному сочетанию технического опыта Insight, отраслевой аналитики, поддержки специалистов по продуктам и финансирования Microsoft удалось воплотить ИИ-цели клиента в реальность. «Компания Insight прибегла к своему практическому опыту, чтобы разобраться в тонкостях создания решений, а также провела семинар по ИИ, на котором руководители по-новому взглянули на разные вопросы, правильно расставили приоритеты и определили эффективные сценарии использования, — рассказывает Даниэль Гарни (Daniel Garney), ведущий специалист по Современным рабочим местам и Microsoft 365 Copilot в Microsoft, который работал с Insight над проектом. «Эксперты Microsoft изложили видение возможного результата, а Insight — воплотили его в жизнь с помощью своих инструментов», — отметила Джессика Миллиган (Jessica Milligan), старший специалист Microsoft по работе с данными и ИИ в Azure.

С каждым реализуемым проектом в области ИИ компания Insight получает новый опыт и расширяет свои знания, что позволяет ей оттачивать навыки, повышать эффективность работы и масштабировать деятельность. «Мы привносим полученные знания в самые разные области: здравоохранение, реагирование на чрезвычайные ситуации и образовательные пространства, где Azure OpenAI помогает разрабатывать учебные программы, — говорит Джентри. «Я считаю, что это одна из наших с Microsoft сверхспособностей: мы вместе познаем новое, а затем применяем и продвигаем полученные знания во многих сферах».