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I4D IT Solutions 让大型非营利组织的系统运营更简单、更高效

为应对技术推陈出新与服务标准变化带来的挑战，I4D 利用 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 重塑了两家巴西大型组织的运营模式。

2025 年 6 月 17 日

企业要想在当今世界顺利开展运营，数字化转型至关重要。这并非只是为了采用新技术而采用，而是要从根本上改变组织提升效率、优化客户体验和创造价值的方式。

I4D IT Solutions，一家专注于数字化转型业务的 Microsoft 合作伙伴，正是为此目的而生。I4D 提供的服务与解决方案在整个南美洲享有盛誉，曾多次荣获年度合作伙伴奖项，包括 2023 年的 Dynamics 365 服务奖项。作为一家专注于业务应用程序的组织，I4D 在此领域拥有丰富经验，擅长利用 Microsoft 全套解决方案（包括 Dynamics 365、Power Platform 和智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®）助力客户提升工作效率并改善协作。I4D 的优势在于能够依据客户的实际需求调整自身技术，同时专注于将技术知识转化为具体且可衡量的成果。

“作为一家专注于业务应用程序及 Power Platform 的合作伙伴，我们与 Microsoft 保持密切合作并共同打造影响深远的解决方案。”I4D 首席执行官 Bernardino Medeiros 表示，“我们在实施方面的专长与 Microsoft 强大的技术体系相辅相成、协同作用，创造了可衡量的成果与深厚的价值。”

I4D 已成功向公共部门、工业、金融、商业及教育等多个领域的客户交付数十个项目，现已成为这些希望充分利用 Microsoft Cloud 并实现高水准治理与安全性的组织的战略合作伙伴。

Medeiros 解释道：“I4D 不止步于提供技术。我们设计的业务解决方案将彻底重塑客户的运营模式。”

重塑关键公共服务机构的运营

巴西国家产业社会服务局 (SESI) 和巴西国家产业培训服务局 (SENAI) 是巴西“S”系统（一个依托于公共资金，专注于劳动力培训与社会服务的机构体系）下的两大非营利组织，自 20 世纪 40 年代起投入运营，为巴西工人及其家人提供重要服务。SESI 提供教育和文化服务，包括一个覆盖约 10 万名各年龄段学生的学校网络；SENAI 则为每年约 180 万名学员提供技术与职业培训项目及创新服务。这两家机构在支持整个巴西的社会经济发展方面发挥着重要作用。

然而，由于人口增长以及技术进步导致的服务标准和公众期望变化，这两家机构意识到有必要重塑自己提供服务及客户支持的方式。对于长期为大量群众提供服务的市政机构而言，实现现代化转型无疑是一项艰巨的挑战，而其运营体系形成于现代技术和 Internet 普及之前则更加剧了这一难题。对于 SESI 和 SENAI，还有一项重大且重要的挑战：在巴西，Internet 使用人数呈爆炸式增长，在 2023 年已超过巴西总人口的 84%，而在 2000 年这一数字还不到 3%。

“我们与 Microsoft 保持密切合作并共同打造影响深远的解决方案。我们在实施方面的专长与 Microsoft 强大的技术体系相辅相成、协同作用，创造了可衡量的成果与深厚的价值。”

- Bernardino Medeiros，I4D 首席执行官

定制化解决方案助力革新服务交付

巴西圣保罗的 SESI 和 SENAI 委托 I4D 开发一套定制化解决方案，以期精简并统一客户服务、实现运营现代化，最终缩短响应时间并提升客户体验。I4D 对整个服务流程进行了详细分析并绘制了流程图，期间多次与 SESI 和 SENAI 团队开会沟通，最终提议采用 Dynamics 365 Customer Service 解决方案。I4D 利用 Copilot Studio 和 Microsoft Power Platform 对该方案进行了定制，认为这是最符合 SESI 和 SENAI 需求的客户关系管理 (CRM) 平台。

量身定制的 Dynamics 365 Customer Service 解决方案集成了服务级别协议 (SLA) 规则，并针对多个服务队列配置了包含特定查询字段的表单。I4D 还通过集成 Twilio 实施了交互式语音响应 (IVR) 系统，使致电 SESI/SENAI 的客户能够自主选择致电原因，并自动转接至最合适的客服代表以处理其请求。为了更及时地响应客户需求，I4D 还利用 Copilot Studio 开发了聊天机器人，并借助 Customer Service 全渠道扩展其功能，此外还通过 WhatsApp 以及 SESI 和 SENAI 网站聊天等渠道提供客户支持。

为了支持这一解决方案，I4D 利用 Microsoft Power Apps 开发了一个基于看板的管理系统，并将其完全集成至 Dynamics 365 环境，从而提升了 SESI 和 SENAI 对事件的响应能力。服务流程中的每一个步骤都通过看板上的列来表示，而在解决过程中，事件状态也将逐步流转。通过自动执行 SLA 规则并采用定制化的看板系统，单个操作员的服务量将得到有效提升。该系统使位于首都地区以外的 SESI 和 SENAI 机构得以全面掌握全国范围内的事件情况，从而实现对响应时间的集中化管理与优化；同时，也帮助尚未接入新 CRM 系统的 SESI 和 SENAI 机构实现对事件报告的实时访问。

Medeiros 表示：“在服务 SESI 和 SENAI 的过程中，我们通过智能整合重要的 Microsoft 技术，重新设计了客户旅程，从而为依赖这两个机构的民众带来了切实的价值。”

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“我们并不盲目追求技术。我们致力于创造切实的价值，提供能够帮助客户迎接未来数字化工作的解决方案。”

- Bernardino Medeiros，I4D 首席执行官

Dynamics 365 对核心系统的可衡量影响

I4D 为 SESI 和 SENAI 开发的解决方案与 Microsoft 生态系统（包括 Azure Data Lake 和 Azure 逻辑应用等应用程序）完全集成，助力 SESI 和 SENAI 基于数据持续扩展并自动执行工作流。通过战略性运用 Power Automate 来减少人工操作并加速内部流程，I4D 为 SESI/SENAI 打造了一个标准化、可追踪、更顺畅且以民众为中心的服务流程。在内部管理方面，I4D 利用 Power BI 实施了不同管理级别的运营仪表板，帮助 SESI 和 SENAI 就多个变量获得更精准、更个性化的洞察。

SESI 和 SENAI 在改善运营方面取得了显著成效，包括客户服务案件的平均处理时间减少了 70%，通过聊天机器人解决且无需人工干预的案件解决率达到了 95%。I4D 的解决方案显著提升了客户服务质量，缩短了等待时间，并增强了这两家机构提供定制化解决方案和服务的个性化服务能力。SESI 和 SENAI 表示，I4D 对 Microsoft 解决方案的灵活巧妙运用超出了他们的预期，迅速为合作伙伴组织带来了切实的好处。此解决方案的成功明确表明：Dynamics 365 的可定制功能将继续给支持巴西人民实现经济梦想的核心机构带来可扩展的正面影响。

I4D 不断深入探索 Copilot，尤其注重提升使用 Power Apps 以及配合使用 Copilot Studio 构建应用的能力。I4D 因此在整个南美地区树立了专家地位，为其他组织运用 Copilot 提升生产力、生成数据驱动洞察并实现智能自动化树立了典范。

Medeiros 表示：“我们并不盲目追求技术。我们致力于创造切实的价值，提供能够帮助客户迎接未来数字化工作的解决方案。”

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