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当呼叫中心需要进行业务拓展时,Insight US 利用 Azure OpenAI 给出了应对之策

Insight US 与一家先进的零售商展开合作,利用一款生成式 AI 支持的交互式语音助手 (IVA) 来拓展其呼叫中心的业务能力,同时为其团队节省时间。

2025 年 3 月 17 日

当下 AI 的采用热潮正盛,企业迫切渴望投身其中,而 Microsoft 合作伙伴 Insight US 认为,在贸然行动之前先停下来思考同样重要。这意味着,要从战略和策略角度思考 AI 在企业中的哪些领域能创造最大价值,而不是陷入一堆不切实际的想法之中。Insight 客户解决方案总监 Anna Chapman 表示:“出色的想法再多,要是数据杂乱难获取、关键要素没到位,AI 也解决不了问题。”

但在技术环境日新月异的当下,如何在审慎战略规划的同时,灵活应变以跟上节奏?对于 Insight 而言,答案很简单:靠合作之力。

30 多年来,Insight 已为几乎各个行业的组织部署和交付 Microsoft 解决方案,助其应对不断变化的形势并保持先进地位,同时在这一过程中提升自身技术专长。(他们是 Azure 专家托管服务提供商,荣获了全部六个“解决方案合作伙伴”称号,拥有 23 项专业认证。

不过,与 Microsoft 合作不仅助力了 Insight 实现发展,还增强了与客户之间更深层次的信任。Chapman 称:“Microsoft 与 [Insight] 携手同行,用实际行动表明‘我们随时提供帮助’,这让客户更加放心,因为他们知道 Microsoft 认可我们作为合作伙伴,有能力交付[他们所需的解决方案]。”

展望无限可能

一家美国零售商携手 Insight 的数字化转型之旅始于五年多前。早期,他们的项目专注于提升应用程序的用户体验。随着时间推移以及信任加深,Insight 的工作范围拓展到了更多业务关键型功能和基础架构,包括零售商的数据仓库。

当时,该客户已准备好引入 AI,这无疑是再次与 Insight 和 Microsoft 合作的理想契机。然而,在探讨 AI 技术之前,Insight 为这家零售商举办了一场展望会议。此举不仅旨在明确 AI 能对其业务产生最大影响的领域,还共同规划如何实现这一目标。他们集思广益,探讨了潜在的用例,并评估了将这些用例落地的能力:基于现有数据集,他们实际能取得什么成果?他们当前的技术堆栈也能支持 AI 技术吗?Chapman 表示:“这才是举办这场展望会议的真正缘由,当下什么能为他们创造最大价值?”

这场会议挖掘出了一系列潜在的 AI 用例,包括呼叫中心业务分流、供应链预测以及零售员工留任等。他们一致认为,从呼叫中心切入,是在业务中实施 AI 最可行、最有效的方式。


两个人在办公室走廊里交谈

“Microsoft 与 [Insight] 携手同行,用实际行动表明‘我们随时提供帮助’。”

- Insight US 客户解决方案总监 Anna Chapman

呼叫中心的难题

这家零售商的呼叫中心采用了交互式语音应答 (IVR) 系统,这是一种自动化系统,可根据呼叫者通过按键或语音选择的菜单选项,将他们引导至相关信息。(例如:“查询门店位置和营业时间,请按 1。查询订单或跟踪状态,请按 2。联系我们的团队,请按 3。”)这家零售商接到的大多数来电都是关于营业时间、库存和计费的这类简单问题,但也会收到店内预约安排和帐户信息等更复杂的问题。

此前,这家零售商的 IVR 系统需要人工代理来回答约 90% 的来电咨询,这使得团队在处理基础问题上耗时甚多,无暇专注门店运营及服务店内客户。另一方面(或者说,就打电话这件事而言),这给来电客户带来了糟糕的体验:要先等待,再被转接至对应门店,接着还得等着有人接听。经过展望研讨会,Insight 的团队确信 AI 能够处理 90% 的这类咨询回复。此外,通过与 Microsoft 的合作,Insight 能够善用 Azure Innovate 计划的资金,这也向该零售商表明 Microsoft 同样看好这个项目。

Insight 的首要任务是确保该零售商的现有架构能够支持他们为呼叫中心计划开展的工作。据 Insight 的全国 AI 实践负责人 Meagan Gentry 称,AI 解决方案有三大核心基础层面:后端用以提供支持的数据


在这个案例中,事实证明 Azure OpenAI 正是部署生成式 AI 支持的交互式语音助手 (IVA) 的关键。有了 IVA,来电者将能够立即获得所需回答,无需再经历选择菜单选项、等待并被转接至呼叫中心或对应门店的这些繁琐流程。

幸运的是,Azure 早已是该零售商架构的一部分,这使得处理其现有数据变得容易许多。Gentry 表示:“要进行库存盘点和帐户查询,需要用到许多不同的数据集。[该零售商]的 PostgreSQL 和 Azure SQL 数据库已与 Azure OpenAI 搜索连接器很好地集成在一起,因此我们可以直接访问并获取这些数据。”

该零售商此前已在使用 Azure 通信服务来处理话务量,因此他们能够无缝实施 Azure AI 服务以及语音转文本和文本转语音等功能。“好消息是,所有这些[产品]能够出色地协同运作,这使得 Azure 成为这类解决方案的理想搭建平台。[Azure 的]集成方法有文档说明,方便我们学习,操作也很简便。”Gentry 说。

之后,Insight 针对呼叫中心的提示及回答行为测试了不同路径,这其中涉及到考虑“这个潜在的问题是否会被转接至合适之处?[回答]是否正确、实用并能解决问题?”这类问题。他们通过 Azure OpenAI 确保每个提示都能精准对接,并且借助检索增强生成 (RAG) 框架,基于零售商的专属数据集安全地自定义回答内容。

Gentry 称:“Azure AI 始终以安全的方式应对市场变化,这让客户放心。使用 Azure,他们能轻松获取既契合需求又经过充分验证的 AI 菜单选项。”

Two people having a conversation at a desk Two people having a conversation at a desk

“当[客户]使用 Azure 时,能轻松获取既契合需求又经过充分验证的 AI 菜单选项。”

- Insight US 全国 AI 实践负责人 Meagan Gentry

携手合作,将 AI 愿景变为现实

借助 IVA,Insight 预计 40% 的呼叫将转接至人工代理,而非之前的 90%,这样,团队得以腾出精力,专注于改善门店运营、与客户互动等高价值工作。不过,从最初的展望研讨会到具体实施,Insight 团队明确表示,他们的支持不止于技术层面:他们融入客户团队,着眼长期目标并携手努力达成。

在这一案例中,Insight 不仅持续为该零售商的呼叫中心解决方案提供指导与优化,还围绕零售商数据和 AI 路线图展开交流,探索更多契合零售商业务目标的 AI 用例。“我们不会用现成的解决方案一刀切,而是与客户一道,明确他们想达成的业务成果,”Chapman 说,“然后,利用我们工具箱中的各种工具,无论是硬件、软件还是咨询服务,助力他们实现自身愿景。”

Insight 的技术专长,加之 Microsoft 的行业洞察力、产品团队支持与资金投入,共同助力客户实现了 AI 目标。与 Insight 合作开展该项目的 Microsoft 现代工作场所及 Microsoft 365 Copilot 高级专家 Daniel Garney 表示:“Insight 凭借其丰富的实践经验,深入参与解决方案的构建工作,并举办了一场 AI 研讨会,旨在推动领导者以不同视角思考,明确并优先落实有影响力的用例。”Microsoft 的高级 Azure 数据和 AI 专家 Jessica Milligan 表示:“Microsoft 描绘了可能的愿景和艺术,而 Insight 通过他们的服务部门将这一愿景变为了现实。”

Insight 每实现一个 AI 愿景,都会凭借积累的经验教训,进一步磨练技能,增强实践能力,并扩大影响力。Gentry 表示:“我们正将从这一项目中学到的部分经验应用于医疗领域的应急响应方案,以及利用 Azure OpenAI 设计课程的教育领域。我认为,这是我们与 Microsoft 合作的一大优势:不仅能共同学习,还能将这些学习成果应用于许多其他领域。”

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