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I4D IT 解決方案能簡化並活躍非營利系統的主要營運

為了因應過時技術和服務標準的變化，I4D 為重塑兩種關鍵巴西組織營運使用 Microsoft Dynamics 365 Customer Service (客戶服務)。

2025 年 6 月 17 日

數位轉型是當今全球企業成功營運的關鍵。其中不只是為了新技術採用而採用的問題，而是根本徹底改變組織如何提高效率和客戶體驗，最後創造價值。

讓我們開始討論 I4D IT 解決方案，這是擅長數位轉型的 Microsoft 合作夥伴。隨著服務和解決方案獲得南美洲市場的肯定，I4D 贏得多項年度合作夥伴大獎，包括 2023 年的 Dynamics 365 服務大獎。他們專營商務應用程式，擁有豐富經驗，深曉如何協助客戶使用一套 Microsoft 解決方案 (包括 Dynamics 365、Power Platform 和 Microsoft 365 Copilot) 提高生產力和協作。I4D 勝出市場的差異處在於其能因應客戶實際情況來適應改善技術，同時著重於技術知識轉化為具體且可測量的成果。

「身為專營商務應用程式和 Power Platform 的合作夥伴，我們與 Microsoft 的關係緊密，雙方合作建立高影響力的解決方案，」I4D 執行長 Bernardino Medeiros 如是說。「我們的實作專業知識與強大的 Microsoft 技術堆疊，彼此協同增益，產生可測量的結果和深厚價值。」

在成功為公共、工業、金融、商業和教育業等不同領域客戶交付數十起專案之後，I4D 已經成為許多組織希望合作，充分發揮 Microsoft 雲端，同時提供強大治理和安全性功能的策略性夥伴。

Medeiros 說道「I4D 的努力不只在於技術交付。我們還會設計能改變客戶營運的商務解決方案。」

重塑重要的公共資源

巴西國家工業社會服務局 (National Social Service of Industry，SESI) 和國家工業培訓局 (National Service for Industrial Training，SENAI) 自 1940 年代開始營運，這是構成 System S 的兩大非營利組織，而 System S 本身是負責勞動力發展和社會服務的公共資助機構網路，專為巴西勞工及其家人提供重要服務。SESI 專門提供教育和文化服務，其中包括針對大約 100,000 名各年齡層學生的學校網路；至於 SENAI，則是每年為大約 180 萬名註冊使用者提供技術和職業訓練計劃和創新服務。這兩大組織聯手支援巴西全國經濟和社會發展，主導地位極高。

但隨著人口增長和技術驅動的服務標準和期望不斷變動，這兩個組織已經意識到重塑本身服務和客戶支援提供方式的必要性。對於長期為大量人群提供服務的市政組織來說，進行現代化的必然性無疑是艱巨挑戰，尤其是這些營運早在現代技術和網際網路出現時就已經存在的情況下。對於 SESI 和 SENAI 來說，這更是一項巨大且極其重要的挑戰：在巴西，網際網路的使用量成長激增，截至 2023 年，84% 以上的巴西人曾經造訪網際網路，但在 2000 年僅不到 3% 的人會使用網際網路。

「我們與 Microsoft 的關係緊密，雙方合作建立高影響力的解決方案。我們的實作專業知識與強大的 Microsoft 技術堆疊，彼此協同增益，產生可測量的結果和深厚價值。」

—Bernardino Medeiros，I4D 執行長

量身打造、可現代化服務交付的解決方案

SESI 和 SENAI São Paulo 與 I4D 攜手合作，開發出一套量身打造的解決方案，透過其簡化和統一客戶服務、現代化營運，最後成功縮短回應時間，同時提升客戶體驗。在進行詳細分析、對應整個服務流程，並與 SESI 和 SENAI 團隊舉行過多次會議後，I4D 提議使用一套 Dynamics 365 Customer Service (客戶服務) 解決方案，這套解決方案經過自訂，並可獲得 Copilot Studio 和 Microsoft Power Platform 的協助，這正是滿足 SESI 和 SENAI 需求的最佳客戶關係管理 (CRM) 平台。

自訂的 Dynamics 365 Customer Service 解決方案整合了服務等級協定 (SLA) 規則和配置的表格，並可解決多個服務佇列的特定查詢欄位。I4D 也使用 Twilio 整合來實作互動式語音回應 (IVR)，讓致電 SESI/SENAI 的客戶能夠選擇其通話原因，並且自動導向到最合適的客服人員，解決他們的請求。為了進一步及時地協助客戶，I4D 使用 Copilot Studio 開發出一台聊天機器人，並使用 Omnichannel for Customer Service (適用於客戶服務的全通路) 來擴展其能力，並推出經由 WhatsApp 和 SESI 以及 SENAI 網站聊天等管道的客戶支援。

為了鞏固這套解決方案，I4D 使用 Microsoft Power Apps 開發出看板型管理系統，且將其完全整合到 Dynamics 365 環境，改善 SESI 和 SENAI 事件回應。服務程序中的每個步驟都會分列顯示在看板上，包括事件會在解決時從特定狀態轉換到另一種流程狀態的資訊。自動化 SLA 規則並使用這種自訂型看板系統推高並最佳化服務量與辦事人員數量的成功率。這套系統讓首都地區以外的 SESI 和 SENAI 部門能夠掌握全國事件的實務視野，集中並最佳化回應時間，並協助當時仍無法存取最新 CRM 的 SESI 和 SENAI 單位部門即時存取事件報告。

「在 SESI 和 SENAI 的案例中，我們重新設計了客戶旅程，涵蓋關鍵 Microsoft 技術的智慧整合，為依賴這些組織的公民創造真正的價值，」Medeiros 如是說。

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「我們不是為了技術而提供技術。我們致力於創造真正的價值，提供解決方案，為我們的客戶做好迎接未來數位工作的準備。」

—Bernardino Medeiros，I4D 執行長

Dynamics 365 對於基本系統的可測量影響力

I4D 所開發的 SESI 和 SENAI 解決方案已完全整合至 Microsoft 生態系統，其中包括 Azure Data Lake 和 Azure Logic Apps 等應用程式，讓 SESI 和 SENAI 能夠繼續擴展，並自動化根據資料決策的工作流程。經過 Power Automate 的策略性使用，並減少人為活動與加速內部工作流程，I4D 為 SESI/SENAI 成功提供一套標準化、可追溯、更流暢，並以公民為中心的服務流程。至於內部，則使用 Power BI 實作涉及不同管理等級的營運儀表板，功能更好，且經過量身打造，因而讓 SESI 和 SENAI 更能掌握各種大量變數的作業情況。

SESI 和 SENAI 達到顯著營運增益，包括透過聊天機器人而無人為干預，將客戶服務案例的平均處理時間減少 70%，且案例解決率提高 95%。I4D 的解決方案大幅改善客服務品質，成功縮短等待時間且提高個人化能力，成功協助組織推出自訂的解決方案和服務。SESI 和 SENAI 報告，巧妙運用 Microsoft 解決方案，讓 I4D 獲得超越預期的成果，並讓合作夥伴組織締造快速切實的各種好處。這個解決方案的成功清楚指出：Dynamics 365 的可自訂能力將繼續發揮可擴展的積極影響力，讓關鍵骨幹組織協助巴西人落實經濟夢想。

至於 I4D，他們持續探索 Copilot 的能力，尤其是在 Power Apps 和 Copilot Studio 中建置應用程式的能力。他們的努力已經使其成為整個南美洲的專家，奠定模式，讓其他組織借鏡並使用 Copilot 來提高生產力、產生資料型見解，以及智慧自動化。

Medeiros 表示「我們不是為了技術而提供技術。我們致力於創造真正的價值，提供解決方案，為我們的客戶做好迎接未來數位工作的準備。」

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