當一個電話服務中心的功能需要擴展時，Insight US 以 Azure OpenAI 來回應

2025 年 3 月 17 日

在 AI 採用達到顛峰、企業都熱切想要積極投入時，Microsoft 合作夥伴 Insight US 認為，在決定加入浪潮之前先暫停一下也是同樣重要。這表示必須從策略和計劃上思考 AI 可以在哪些方面為業務帶來最高價值，避免陷入一長串的空泛理想中。「你可以有許多絕佳的想法，但是如果沒有乾淨、可存取的資料、沒有做好適當的準備，那麼 AI 將無法解決任何問題。」Insight 客戶解決方案總監 Anna Chapman 說道。

但是，在不斷變化的技術環境中，如何在深思熟慮的策略和足以跟上腳步的敏捷度之間找到平衡？對於 Insight 來說，答案很簡單：利用合作夥伴關係的力量。

30 多年以來，Insight 為各式各樣產業中的組織部署及提供 Microsoft 解決方案，協助他們應對不斷變化的環境並保持領先地位，在此同時也幫助提升技術專業知識。(他們是 Azure 專家/受管理的服務提供者，擁有所有六個解決方案合作夥伴頭銜和 23 個專長來展現能力。)

而與 Microsoft 的合作夥伴關係不僅有助於 Insight 的成長，還加強了更深層次的客戶信任。「Microsoft 和 [Insight] 攜手合作，充分展現『我們是來提供協助』的態度。」Chapman 說道：「這為客戶增強了信心，因為他們知道 Microsoft 認可我們是提供 [所需解決方案類型] 的合作夥伴。」

電話服務中心的難題

該零售商的電話服務中心使用的是互動式語音回應 (IVR)，這個自動化系統根據來電者透過按鍵或語音回應選擇的功能表選項，將來電者導向相關的資訊。(試想：「如需門市地點和營業時間，請按一。關於訂單或追蹤狀態，請按二。如需轉接專人，請按三)。零售商收到的多數來電都是關於門市營業時間、庫存和帳單問題等簡單的問題，但也會收到較複雜的問題，例如店內預約安排和帳戶資訊。

以前，這間零售商的 IVR 系統需要人工專員來回答約 90% 的這些查詢問題，因此他們的團隊花費較多時間處理基本的問題，而非專注於門市經營或來店顧客。另一方面 (也就是電話線上)，這為來電的顧客戶帶來了令人沮喪的體驗 - 等待轉接、轉接到正確的門市再等待應答。在展望研討會結束後，Insight 的團隊有信心 AI 可以處理回覆 90% 的查詢問題。此外，透過與 Microsoft 的合作夥伴關係，Insight 可以利用 Azure 創新取得資助基金，向零售商展現出 Microsoft 也對這項專案有信心。

Insight 的第一優先要務是確保零售商現有的架構能夠支援他們為電話服務中心規劃進行的工作。根據 Insight 的全國 AI 事業主管 Meagan Gentry 表示，有三個核心層奠定著 AI 解決方案的基礎：

在這個案例中，事實證明 Azure OpenAI 是部署由生成式 AI 支援的互動式語音助理 (IVA) 所需的要素。有了 IVA，來電者能夠立即獲得需要的答案，無需選擇功能表選項、等待轉接，以及等待轉接到電話服務中心或正確門市等繁瑣的程序。

幸運的是，Azure 已經是零售商架構的一部分，這使得處理現有資料更為輕鬆。「進行庫存檢查和帳戶查找需要使用許多不同的資料集。」Gentry 說道：「[零售商的] PostgreSQL 和 Azure SQL 資料庫已經與 Azure OpenAI 搜尋連接器良好地整合，因此我們只需要擷取這些資料。」

此外，這間零售商也已使用 Azure 通訊服務來處理來電流量，因此可以順暢地實作 Azure AI 服務 以及語音轉文字和文字轉語音等功能。「好消息是，所有這些 [產品] 可以很好地一起運作，這就是為什麼 Azure 成為這類解決方案的首選平台。[Azure 的] 整合方法有文件記錄，可供我們學習，而且非常省力。」Gentry 表示。

從這裡開始，Insight 測試了電話服務中心的提示和回應行為的不同路徑，包括思考這些問題：「這個潛在問題是否被導向至正確的地方？[回應] 是否正確、有幫助，並提供解決方案？」他們利用 Azure OpenAI 確保每個提示都到達正確的位置，並在擷取式增強生成 (RAG) 架構的協助下，根據零售商的獨有資料集以安全的方式進一步自訂回應。

「Azure AI 持續以安全的方式回應市場變化。」Gentry 說道：「這為我們的客戶建立信心，相信在使用 Azure 時，他們將擁有一個隨手可用的 AI 選項功能表；不僅可以滿足需求，還通過了嚴格的審查。」

合作夥伴關係實現 AI 願景

有了 IVA，Insight 預計 40% 的來電將導向到人工專員，而非先前的 90%，藉此讓團隊能夠專注於更高價值的工作，例如提升門市經營和顧客互動。然而，從第一次的展望研討會到實作，Insight 的團隊明確表示他們的支援不僅止於技術層面：他們參與客戶團隊的運作，展望未來的長期目標，並攜手合作以實現這些目標。

在這個案例中，Insight 不僅持續提供指引並調整零售商的電話服務中心解決方案，也討論了資料和 AI 藍圖，探索更多符合客戶業務目標的 AI 使用案例。「我們沒有預先準備好的制式解決方案；我們與客戶共同合作，了解他們想要推動的業務成果。」Chapman 說道：「接著，我們利用現有的各種工具 (無論是硬體、軟體還是諮詢服務)，協助客戶進一步邁向願景。」

Insight 的技術專業知識和產業見解、產品團隊支援，以及 Microsoft 的資助基金，三者結合起來實現了客戶的 AI 抱負。「Insight 帶來了實務專業知識，深入到複雜的解決方案建置過程；並舉行了一個 AI 研討會，促使領導者用不同的方式去思考，優先排定並找出有影響力的使用案例。」與 Insight 合作參與該專案的 Microsoft 資深現代工作場所和 Microsoft 365 Copilot 專家 Daniel Garney 說道：「Microsoft 描繪出可能機會的願景與藝術，而 Insight 利用自家服務優勢，將願景轉為現實，」Microsoft 資深 Azure 資料和 AI 專家 Jessica Milligan 如是說。

Insight 實現的每一個 AI 願景都是根據自身的經驗和學習，藉此進一步磨練技能、加強做法，並擴大影響力。「我們將學習心得應用在醫療保健業的緊急回應程序、或是使用 Azure OpenAI 設計課程的教育業當中。」Gentry 說道：「我認為這是我們和 Microsoft 合作的其中一項超能力：我們一起共同學習成長，並將學習的成果推廣到許多其他領域。」