CallTower konsolidiert die Kommunikation für Sight & Sound Theatres

Über die Unified-Communication-Plattform von CallTower können Kund*innen die Art und Weise, wie sie zusammenarbeiten und arbeiten, verändern.

Wenn die Geschäftsabläufe den Motor darstellen, der Unternehmen dabei hilft, sich weiterzuentwickeln, so ist die Kommunikation das Schmieröl, das Mitarbeitende und Prozesse in Einklang hält. Und genau an dieser Stelle werden vereinheitlichte Kommunikationsplattformen gebraucht, über die Unternehmen mit allen Lösungen, von Voicemail über Videoanrufe bis hin zum Instant Messaging und zum Teilen von Inhalten, verbunden werden können. Werden diese Systeme außerdem durch leistungsstarke Integrationen unterstützt, so können sie die Arbeitsweise in Unternehmen komplett verändern.

Seit mehr als 20 Jahren transformiert CallTower – ein Microsoft-Lösungspartner für modernes Arbeiten – die Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen, und bietet eine umfassende Plattform, die sich vollständig in Microsoft Teams integrieren lässt.

„Es ist viel komplizierter, ein Telefoniesystem der Unternehmensklasse, einen UCaaS (Unified Communication as a Service) oder einen CCaaS (Call Center as a Service) einzurichten, als lediglich eine neue Rufnummer zu erhalten“, sagt Sam Barron, Director of Global Sales bei CallTower. „Dank unserer mehr als 12-jährigen Erfahrung mit Microsoft und aufgrund unserer mehr als 20-jährigen Erfahrung im Telekommunikationsbereich sind wir in der Lage, zwischen den Konkurrenzprodukten zu unterscheiden und auf diese Weise eine bessere Lösung anzubieten.“

Ein kostspieliges, kompliziertes Telefoniesystem

Sight & Sound Theatres, eine Theatergesellschaft mit Standorten in Pennsylvania und Missouri, erweckt auf einer 90 Meter breiten Bühne mit aufwendig gestalteten Bühnenbildern, einer 65 Mann-Besetzung und sogar lebenden Tieren Geschichten aus der Bibel zum Leben. Für jede Aufführung bedarf es einer nahtlosen und zuverlässigen Kommunikation zwischen dem Unternehmensteam, der Bühnencrew, den Bühnendarsteller*innen und den Kund*innen.

Obwohl die Innovation im Mittelpunkt der Produktionen steht, bediente sich das Unternehmen eines veralteten Vor-Ort-Telefoniesystems, das teuer in der Wartung und schwierig zu verwalten war. „Wir stellten fest, dass [unser altes On-Premises-System] einen erheblichen Wartungsaufwand verursachte“, sagt Rob Taylor, Director of Information Technology bei Sight & Sound. „Alle Anpassungsaufgaben wurden stets an das eine Teammitglied delegiert, das mit dem System wirklich vertraut war und in der Lage war, jegliche Änderungen vorzunehmen.“

Um mit dem Produktionstempo und den Geschäftsaktivitäten mithalten zu können, war es Sight & Sound bewusst, dass es an der Zeit war, seine Kommunikationsinfrastruktur zu modernisieren und mithilfe einer VoIP-Lösung (Voice Over Internet Protocol) zu konsolidieren. „Sie wollten keine physischen Gerät mehr verwalten, sondern alles in die Cloud verlagern“, sagt Jack Larson, Account Executive bei CallTower.

Durch das Hinzufügen von Microsoft Copilot deckte CallTower mit seinem KI-gestützten Kennenlernprozess alle Aspekte ab, die in das neue Telefoniesystem integriert werden mussten – einschließlich analoger Geräte, Aufzugtelefone und Durchsagesysteme.

„Wir müssen sicherstellen, dass wir während des Kennenlernprozesses unser Bestes geben, um genau herausfinden zu können, welche Lösung die Kund*innen benötigen“, so Barron. „Da die Qualität, die wir bieten, von den Notizen abhängt, die wir während der Gespräche machen, können wir die von Copilot generierten Notizen und Aktionspunkte dazu verwenden, Kund*innen zu einer Bestellung oder Implementierung zu bewegen."

Zwei Menschen gehen und schauen auf ein Smartphone

Taylor sagt: „Uns war ziemlich schnell klar, dass wir uns für [CallTower] entscheiden und Operator Connect als Methode verwenden würden. Die Partnerschaft mit CallTower war vom Anfang bis zum Ende einfach großartig“

– Rob Taylor, Director of Information Technology, Sight & Sound Theatres

Eine umfassende Lösung mit nahtloser Implementierung

Da das Team von Sight & Sound Teams bereits für die interne Kommunikation verwendete, bot CallTower dem Unternehmen eine robuste und native Direct Routing-Lösung an: Operator Connect for Microsoft Teams. Da das Tool die Verwaltung verschiedener Telefone und Erweiterungen in einem einzigen Verwaltungsportal konsolidiert, müssen IT-Teams keine Infrastrukturen mehr verwalten, und Taylor war begeistert vom Umstieg auf „eine benutzungsfreundliche, intuitive Konsole“.

CallTower bietet jedoch mehr als nur ein Portal und einen Standardwählton. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, ganzheitliche, mit Teams integrierbare Lösungen bereitzustellen und entwickelt daher in Zusammenarbeit mit anderen Softwareanbietern Lösungen für Kontaktcenter, zu denen z. B. erweiterte KI-Funktionen und Funktionen für die Analyse von Anrufberichtsdaten gehören. „Auf diese Weise können [Kund*innen] sicherstellen, dass die Benutzer*innen ihrer standardmäßigen Back-Office-Telefoniesysteme Hand in Hand mit den Kontaktcenter-Benutzer*innen zusammenarbeiten“, so Barron.

So wie die Dienstleistungen und Lösungen von CallTower, die mehr als die einfache Portierung von Rufnummern umfassen, so ist auch der Übergang von einem alten Telefoniesystem zu einem cloudbasierten System viel komplizierter. Da das CallTower-Team darauf bedacht ist, Sight & Sound einen nahtlosen Übergang zur Cloud zu gewährleisten, unterstützt es das Unternehmen bei allen Schritten – vom ersten Kennenlerngespräch bis hin zum Versand der Geräte und von Trainings bis hin zur Übertragung von Rufnummern auf das neue System.

Intern bezeichnet Sight & Sound den Implementierungsprozess oft als den „Gold-Standard“ des Anbieters. Taylor sagt: „Uns war ziemlich schnell klar, dass wir uns für [CallTower] entscheiden und Operator Connect als Methode verwenden würden“. „Die Partnerschaft mit CallTower war vom Anfang bis zum Ende einfach großartig.“

A person sitting at a table looking at a laptop

„Sie können mit ihren Kolleginnen oder Kundinnen von überall aus zusammenarbeiten und kommunizieren“

– Jack Larson, Account Executive, CallTower

Optimierte Verbindungen an einem Ort

Durch den Wechsel zu einem cloudbasierten Kommunikationssystem optimierte Sight & Sound die täglichen Arbeitsabläufe und Prozesse und reduzierte den Ressourcenaufwand für die Verwaltung der Kommunikationsinfrastruktur in Theatern. Zum Zeitpunkt, zu dem die Lösung implementiert wurde, nutzen rund 500 Theatermitarbeiter*innen das alte System. „Wir konnten die Anzahl der Schreibtischtelefone um mehr als 100 Geräte reduzieren“, sagt Taylor, für den die Migration völlig nahtlos vonstatten gegangen ist. „Am nächsten Tag gingen beim Helpdesk insgesamt 11 Anrufe ein. Die meisten bezogen sich auf die Passwortzurücksetzung.“

Laut CallTower besteht die größte Veränderung darin, dass Kund*innen nicht mehr dazu gezwungen sind, mehrere Anwendungen zu verwalten. „Sie brauchen nicht mehr ewig herumklicken, um nach dem Ablageort für Ihre Informationen und Dateien zu suchen, oder um festzulegen, welche Mittel für die interne Kommunikation verwendet werden sollen. Das alles wird jetzt über Teams abgewickelt“, so Barron.

Dank der Umstellung kann das Team außerdem Abläufe optimieren und an Veranstaltungstagen ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten. Larson fügt hinzu: „[Sight & Sound-Mitarbeiter*innen] haben jetzt Teams auf ihren Handys und auf ihren Computern installiert und vielleicht steht auch ein Festnetztelefon auf ihren Schreibtischen.“ „Auf diese Weise können sie von überall aus mit ihren Kolleg*innen oder Kund*innen zusammenarbeiten und kommunizieren – ganz gleich, ob sie an ihren Schreibtischen sitzen oder hinter den Kulissen hin- und herlaufen, um das Material für die nächste Szene zu finden.“

Mithilfe dieses umfassenden Ansatzes konnten nicht nur die unmittelbaren Anforderungen von Sight & Sound erfüllt, sondern auch der Grundstein für die künftige Entwicklung der Kundenineraktion und für künftige Innovationen in diesem Bereich gelegt werden. Die Theatergesellschaft erkundet bereits weitere Dienste von CallTower, wie z. B. SMS-Funktionen, um ihre Kommunikationsinfrastruktur weiter zu bereichern. Taylor sagt: „Wir halten mit den Aktualisierungen von CallTower Schritt und freuen uns, dass das Unternehmen seine Zusammenarbeit mit Microsoft fortsetzt, um Lösungen, die bereits großartig sind, noch weiter zu verbessern.“

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