Pour répondre au besoin d’évolution d’un centre d’appels, Insight US a proposé la solution Azure OpenAI

17 mars 2025

Alors que l’adoption de l’IA est à son apogée et que les entreprises sont impatientes de faire le grand saut, le partenaire Microsoft Insight US estime qu’il est tout aussi important de prendre du recul avant de franchir le pas. En effet, il est essentiel de prendre le temps de réfléchir de manière stratégique et tactique aux domaines où l’IA est susceptible d’apporter le plus de valeur à votre entreprise, sans se perdre en considérations abstraites. « Vous aurez beau avoir un tas d’idées excellentes, si vos données ne sont pas nettoyées et accessibles, et si vous n’avez pas préparé le terrain de manière adéquate, l’IA ne résoudra rien », déclare Anna Chapman, directrice des solutions clients chez Insight.

Mais dans un paysage technologique en constante évolution, comment trouver l’équilibre entre une stratégie réfléchie et une agilité suffisante pour suivre le rythme ? Pour Insight, la réponse est simple : grâce à la puissance du partenariat.

Depuis plus de 30 ans, Insight déploie et fournit des solutions Microsoft pour des entreprises de quasiment tous les secteurs d’activité afin de les aider à s’y retrouver (et à garder une longueur d’avance) dans un environnement en pleine évolution, tout en développant leur expertise technique au long du parcours. C’est un fournisseur de services gérés Azure Expert, qui a obtenu l’ensemble des six désignations de partenaire de solutions et 23 spécialisations à l’appui.

Le partenariat avec Microsoft n’a pas seulement aidé Insight à se développer, il a également renforcé la confiance de ses clients. « Microsoft et [Insight] travaillent de concert et s’investissent vraiment pour aider les clients », déclare Anna Chapman. « Pour les clients, le fait de savoir que Microsoft valide notre qualité de partenaires apte à fournir le type de [solution dont ils ont besoin] inspire confiance. »

Le problème épineux du centre d’appels

Le centre d’appels du détaillant utilisait une solution de réponse vocale interactive (IVR), un système automatisé qui dirige les appelants vers des informations pertinentes en fonction des options de menu qu’ils sélectionnent par clavier ou par réponse vocale. Il fonctionne de la manière suivante, par exemple : « pour connaître l’emplacement et les heures d’ouverture des magasins, appuyez sur un. Pour connaître le statut de la commande ou du suivi, appuyez sur deux. Pour parler à notre équipe, appuyez sur trois ». La plupart des appels que le détaillant reçoit sont des questions simples sur les heures d’ouverture du magasin, les stocks et les problèmes de facturation, mais il reçoit également des questions plus complexes sur la prise de rendez-vous en magasin et les informations sur le compte.

Auparavant, le système IVR du détaillant nécessitait que des agents humains répondent à environ 90 % de ces demandes, si bien que l’équipe passait plus de temps à répondre à des questions de base qu’à se concentrer sur les opérations ou les clients en magasin. Par ailleurs, l’expérience était frustrante pour les clients à l’autre bout du fil : ils étaient mis en attente et transférés vers le bon magasin, puis devaient attendre que quelqu’un réponde. À l’issue de l’atelier Envisioning, l’équipe d’Insight était convaincue que l’IA pouvait gérer 90 % des réponses à ces demandes. De plus, grâce à son partenariat avec Microsoft, Insight a pu puiser dans le financement Azure Innovate, ce qui a montré au détaillant que Microsoft croyait également au projet.

La première priorité d’Insight à consister à s’assurer que l’architecture existante du détaillant était en mesure de prendre en charge le travail prévu pour son centre d’appels. Selon Meagan Gentry, responsable nationale de l’activité IA chez Insight, trois couches principales constituent la base d’une solution d’IA :

Dans ce cas, Azure OpenAI s’est révélé le ciment dont ils avaient besoin pour déployer un assistant vocal interactif (IVA) basé sur l’IA générative. Avec un IVA, les appelants pourront obtenir instantanément les réponses dont ils ont besoin, en évitant le processus fastidieux de sélection d’une option de menu, de mise en attente et de délai de transfert au centre d’appels ou au bon magasin.

Heureusement, Azure faisait déjà partie de l’architecture du détaillant, ce qui facilitait grandement l’utilisation de ses données existantes. « Il y avait beaucoup de jeux de données différents nécessaires pour effectuer des vérifications de stock et des recherches de comptes », déclare Mme Gentry. « Les bases de données PostgreSQL et Azure SQL [du détaillant] s’étaient déjà très bien intégrées aux connecteurs de recherche Azure OpenAI, donc nous pouvions simplement accéder à ces données et les récupérer. »

Le détaillant utilisait également déjà Azure Communication Services pour gérer le volume d’appels, donc il pouvait implémenter , Azure AI Services et des fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale et la synthèse vocale de manière transparente. « La bonne nouvelle, c’est que tous ces [produits] fonctionnent bien ensemble, c’est d’ailleurs ce qui fait d’Azure une plateforme fiable pour ce type de solutions. La méthodologie d’intégration [d’Azure] est documentée, donc il ne reste plus qu’à nous former, sans que cela ne nous demande beaucoup d’efforts », précise Mme Gentry.

À partir de là, Insight a testé différents parcours de comportement d’invite et de réponse du centre d’appels, ce qui impliquait de réfléchir à des questions telles que : « Cette question potentielle est-elle acheminée au bon endroit ? [La réponse] est-elle correcte, utile et permet-elle se résoudre le problème ? » Les équipes se sont assurées que chaque invite était correctement acheminée avec Azure OpenAI et, à l’aide d’un cadre de génération augmentée de récupération (RAG), elles ont pu personnaliser davantage les réponses en fonction des jeux de données uniques du détaillant, en toute sécurité.

« Azure AI répond constamment aux évolutions du marché de manière sûre », explique Mme Gentry, « ce qui donne aux clients l’assurance que lorsqu’ils utilisent Azure, ils ont à leur disposition un menu d’options d’IA qui répond à leurs besoins, mais qui est également bien contrôlé. »

Un partenariat qui transforme les visions de l’IA en réalité

Avec la solution IVA, Insight s’attend à ce que 40 % des appels soient acheminés à un agent humain au lieu de 90 % précédemment, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l’amélioration des opérations en magasin et l’engagement avec les clients. De ce premier atelier Envisioning à la mise en œuvre, l’équipe d’Insight a clairement montré que son soutien ne se limitait pas aux technologies : elle exerce ses activités au sein des équipes des clients, en tenant compte de leurs objectifs à long terme et en les accompagnant pour les atteindre.

Dans ce cas, non seulement Insight a continué à donner des conseils au détaillant et à affiner sa solution de centre d’appels, mais a également discuté de la feuille de route du client en matière de données et d’IA et exploré d’autres cas d’utilisation de l’IA qui répondent à ses objectifs commerciaux. « Nous n’arrivons pas avec une solution préconçue à l’emporte-pièce ; nous travaillons avec les clients pour comprendre les résultats commerciaux qu’ils souhaitent obtenir », précise Mme Chapman. « Ensuite, en utilisant les différents outils de notre arsenal, qu’il s’agisse de matériel, de logiciels ou de services de conseils, nous les aidons à approfondir leur vision. »

Ensemble, la connaissance du secteur et l’expertise technique d’Insight, le support de l’équipe produit et le financement de Microsoft ont concrétisé les ambitions du client en matière d’IA. « Insight a apporté son expertise pratique pour entrer dans les méandres de la création de solutions et a organisé un atelier sur l’IA qui a poussé les dirigeants à penser différemment, à hiérarchiser et à identifier des cas d’utilisation percutants », déclare Daniel Garney, spécialiste senior de l’Espace de travail moderne et de Microsoft 365 Copilot chez Microsoft, qui a collaboré avec Insight sur le projet. « Microsoft a décrit la vision et l’art du possible, et Insight a concrétisé cette vision grâce à ses services » déclare Jessica Milligan, spécialiste senior en Données et intelligence artificielle Azure chez Microsoft.

Pour chacune de ses réalisations en matière d’IA, Insight s’appuie sur son expérience et les leçons qu’il a apprises pour affiner ses compétences, renforcer sa méthode et élargir son impact. « Nous transmettons certaines des connaissances que nous en avons acquises au secteur de la santé pour les protocoles d’intervention d’urgence, ou au secteur de l’éducation où des programmes sont conçus avec Azure OpenAI », indique Mme Gentry. « Avec Microsoft, cela représente l’un de nos superpouvoirs : nous apprenons ensemble, puis nous tirons parti de ces enseignements pour les propager dans beaucoup d’autres secteurs. »