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A I4D IT Solutions agiliza e aviva as operações do sistema de uma grande organização sem fins lucrativos

Para lidar com tecnologias desatualizadas e mudanças nos padrões de serviço, a I4D usou o Microsoft Dynamics 365 Customer Service, reformulando as operações de duas organizações brasileiras importantes.

17 de junho de 2025

A transformação digital é crucial para que as empresas operem com sucesso no mundo de hoje. Não é só uma questão de adotar novas tecnologias por adotar, mas mudar fundamentalmente a forma como as organizações melhoram a eficiência e a experiência do cliente e agregam valor.

Entra a I4D IT Solutions, uma parceira da Microsoft especializada em transformações digitais. Reconhecida em toda a América do Sul por seus serviços e soluções, a I4D ganhou vários Premiações Partner of the Year, incluindo uma vitória em 2023 para Serviços do Dynamics 365. Uma organização focada em Aplicativos de Negócios, eles têm uma vasta experiência em ajudar os clientes a aumentar a produtividade e a colaboração usando um conjunto de soluções da Microsoft, incluindo o Dynamics 365, o Power Platform e o Microsoft 365 Copilot. O diferencial da I4D está na capacidade da organização de adaptar a tecnologia à realidade de seus clientes com foco em transformar conhecimento técnico em resultados concretos e mensuráveis.

"Como um parceiro focado em Aplicativos de Negócios e no Power Platform, nosso estreito alinhamento com a Microsoft nos capacita a cocriar soluções de alto impacto", disse Bernardino Medeiros, CEO da I4D. "Há uma sinergia entre nossa experiência em implementação e a robusta pilha de tecnologia da Microsoft que oferece resultados mensuráveis e profundo valor."

Com dezenas de projetos já entregues com sucesso a clientes nos setores público, industrial, financeiro, comercial e educacional, a I4D atua como uma parceira estratégica para organizações que desejam aproveitar ao máximo o Microsoft Cloud, ao mesmo tempo em que oferece sólida governança e segurança.

Medeiros explicou: "O trabalho da I4D vai além da entrega técnica. Projetamos soluções de negócios que transformam as operações de nossos clientes."

Reformulando um recurso público vital

Operando desde a década de 1940, o SESI (Serviço Social da Indústria) e o SENAI (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) — duas organizações sem fins lucrativos que fazem parte do Sistema S, uma rede de instituições financiadas com recursos públicos voltadas para o desenvolvimento da força de trabalho e para serviços sociais — prestam serviços vitais para os trabalhadores brasileiros e suas famílias. O SESI oferece serviços educacionais e culturais, incluindo uma rede de escolas que educa aproximadamente 100.000 alunos de todas as idades. O SENAI oferece programas de treinamento técnico e profissional e serviços de inovação para aproximadamente 1,8 milhão de inscritos por ano. Juntas, as duas organizações desempenham papéis de liderança no apoio ao desenvolvimento econômico e social em todo o Brasil.

Mas com o crescimento populacional e as mudanças impulsionadas pela tecnologia nos padrões e expectativas de serviço, as duas organizações reconheceram a necessidade de reformular a maneira como forneciam serviços e suporte ao cliente. Para organizações municipais de longa data que prestam serviços a grandes grupos de pessoas, a necessidade de modernização é um desafio formidável, principalmente quando as operações são anteriores à tecnologia moderna e ao acesso à Internet. Para o SESI e o SENAI em particular, foi um desafio enorme — e extremamente importante: No Brasil, o uso da Internet explodiu, com mais de 84% da população brasileira acessando a internet em 2023, em relação a menos de 3% em 2000.

Pessoa sentada à uma mesa usando um tablet

"Nosso estreito alinhamento com a Microsoft nos capacita a cocriar soluções de alto impacto. Há uma sinergia entre nossa experiência em implementação e a robusta pilha de tecnologia da Microsoft que oferece resultados mensuráveis e profundo valor."

— Bernardino Medeiros, CEO da I4D

Uma solução personalizada para modernizar a prestação de serviços

O SESI e o SENAI São Paulo contrataram a I4D para desenvolver uma solução personalizada que simplificasse e unificasse o atendimento ao cliente, modernizasse as operações e, por fim, reduzisse os tempos de resposta e melhorasse a experiência do cliente. Após realizar uma análise detalhada, mapear todo o processo de atendimento e várias reuniões com as equipes do SESI e do SENAI, a I4D propôs uma solução Dynamics 365 Customer Service, personalizada com a ajuda do Copilot Studio e do Microsoft Power Platform, identificando-a como a plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) mais adequada às necessidades do SESI e do SENAI.

A solução personalizada do Dynamics 365 Customer Service integrou regras de SLA (Contrato de Nível de Serviço) e configurou formulários para abordar campos específicos de consulta para várias filas de serviço. A I4D também usou uma integração do Twilio para implementar uma resposta de voz interativa (IVR) que permite que os clientes que ligam para o SESI/SENAI selecionem um motivo para sua chamada e sejam direcionados automaticamente para o agente mais adequado para atender à sua solicitação. Para auxiliar ainda mais os clientes em tempo hábil, a I4D desenvolveu um chatbot usando o Copilot Studio e usou o Omnicanal para Customer Service para ampliar seus recursos e oferecer suporte ao cliente por meio de canais como WhatsApp e o chat do site do SESI e do SENAI.

Para sustentar essa solução, a I4D usou o Microsoft Power Apps para desenvolver um sistema de gerenciamento baseado em Kanban, totalmente integrado ao ambiente do Dynamics 365, que melhorou a resposta a incidentes do SESI e do SENAI. Cada etapa do processo de serviço é representada por colunas em um quadro Kanban, com incidentes fluindo de um status para outro à medida que são resolvidos. Automatizar as regras de SLA e usar esse sistema Kanban personalizado ajudou a otimizar a proporção entre o volume de serviços e o número de operadores. Esse sistema capacitou as unidades do SESI e do SENAI fora da região da capital a obter uma visão prática dos incidentes em todo o país, centralizando e otimizando o tempo de resposta, e ajudou as unidades do SESI e do SENAI que ainda não tinham acesso ao novo CRM a obter acesso em tempo real aos relatórios de incidentes.

"No caso do SESI e do SENAI, reformulamos a jornada do cliente com a integração inteligente das principais tecnologias da Microsoft para gerar valor real para os cidadãos que dependem dessas organizações", disse Medeiros.

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"Não oferecemos tecnologia pela tecnologia. Estamos comprometidos em gerar valor real, oferecendo soluções que preparem nossos clientes para o futuro do trabalho digital."

— Bernardino Medeiros, CEO da I4D

O impacto mensurável do Dynamics 365 em um sistema essencial

A solução do SESI e do SENAI desenvolvida pela I4D é totalmente integrada ao ecossistema da Microsoft, incluindo aplicativos como o Azure Data Lake e Aplicativos Lógicos do Azure, capacitando o SESI e o SENAI a continuar dimensionando e automatizando fluxos de trabalho informados por dados. Com o uso estratégico do Power Automate para reduzir atividades manuais e acelerar fluxos de trabalho internos, a I4D entregou um processo de atendimento padronizado, rastreável, mais fluido e centrado no cidadão para o SESI/SENAI. Internamente, usando o Power BI para implementar painéis operacionais em diferentes níveis de gerenciamento, o SESI e o SENAI obtiveram uma visibilidade melhor e mais personalizada das operações em uma série de variáveis.

O SESI e o SENAI obtiveram ganhos operacionais significativos, incluindo uma redução de 70% no tempo médio de atendimento para casos de atendimento ao cliente e uma taxa de resolução de 95% para casos resolvidos por meio do chatbot sem intervenção humana. A solução da I4D melhorou significativamente a qualidade do serviço para os clientes, reduzindo os tempos de espera e melhorando os recursos de personalização para ajudar as organizações a oferecer soluções e serviços personalizados. O SESI e o SENAI relatam que o uso inteligente das soluções da Microsoft pela I4D superou suas expectativas e trouxe benefícios rápidos e tangíveis para as organizações parceiras. O sucesso dessa solução deixou claro: os recursos personalizáveis do Dynamics 365 continuarão a ter um impacto escalável e positivo em uma organização importantíssima, que ajuda os brasileiros a realizar seus sonhos econômicos.

Quanto à I4D, a empresa têm aumentado sua exploração do Copilot, principalmente seus recursos de criação de aplicativos no Power Apps e com o Copilot Studio. Seu trabalho já a posicionou como especialista em toda a América do Sul, modelando como outras organizações podem usar o Copilot para aumentar a produtividade, gerar insights baseados em dados e automatizar de forma inteligente.

Medeiros disse, "Não oferecemos tecnologia pela tecnologia. Estamos comprometidos em gerar valor real, oferecendo soluções que preparem nossos clientes para o futuro do trabalho digital."

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