Quando um call center precisou escalar seus recursos, a Insight US obteve uma solução com o OpenAI do Azure

17 de março de 2025

Em um momento em que a adoção da IA atingiu seu ápice e os negócios estão ansiosos para mergulhar de cabeça, a parceira da Microsoft, a Insight US, considera que é igualmente vantajoso fazer uma pausa antes de mergulhar com tudo nela. Isso significa pensar de forma estratégica e tática sobre onde a IA pode gerar mais valor para os negócios, sem se prender a uma longa lista de ideias excêntricas. "Você pode ter muitas ótimas ideias, mas se não tiver os dados livres e acessíveis, se não tiver tudo certo, a IA não resolverá nada", afirmou Anna Chapman, Diretora de soluções para clientes da Insight.

Mas em um cenário tecnológico em constante mudança, como você equilibra cuidadosamente estratégia e agilidade para acompanhar o ritmo? Para a Insight, a resposta é fácil: com a força de uma parceria.

Por mais de 30 anos, a Insight implantou e forneceu soluções da Microsoft para as organizações em quase todos os setores a fim de ajudá-las a navegar e ficar à frente em um cenário em constante mudança. Isso ocorreu enquanto ela aumentava sua experiência técnica ao longo do caminho. (Ela é um Provedor de Serviços Gerenciados Especializados do Azure, com todas as seis designações de Parceiro de Soluções e 23 especializações para apresentar.)

A parceria com a Microsoft não apenas ajudou a Insight a se expandir, como também serviu como reforço em um nível mais profundo para a confiança de seus clientes. "A Microsoft e a [Insight] caminham juntas, arriscando-se ao afirmar: "Estamos aqui para lhe ajudar", afirmou Chapman. "Isso cria confiança com os clientes, pois eles sabem que a Microsoft valida que somos os parceiros para fornecer o tipo de [solução de que precisam]."

O enigma do call center

O call center do varejista usava a resposta de voz interativa (IVR), um sistema automatizado que direciona os clientes para as informações relevantes de acordo com as opções de menu que eles podem selecionar por tom ou respostas faladas. (Pensemos: "Para conhecer a localização e o horário de funcionamento das lojas, pressione um. Para obter o status do pedido ou rastreamento, pressione dois. Para falar com nossa equipe, pressione três.") A maioria das ligações que o varejista recebe são perguntas diretas sobre os horários de funcionamento, o estoque e os problemas de cobrança, mas também recebem perguntas mais complexas sobre agendamento de atendimento nas lojas e informações sobre as contas.

Antes, o sistema de IVR do varejista precisava de agentes humanos para responder a cerca de 90% dessas perguntas. Então, a equipe passava mais tempo respondendo a perguntas básicas do que se concentrando nas operações ou nos clientes na loja. Por outro lado (ou linha, nesse caso), isso criou uma experiência frustrante para os clientes nos telefone, pois tinham que esperar que alguém atendesse quando suas ligações eram colocadas em espera ou transferidas para a loja certa. Depois de sair do workshop sobre descobertas, a equipe da Insight estava confiante de que a IA poderia lidar com 90% das respostas a essas perguntas. Além disso, tendo a Microsoft como parceira, a Insight teve a chance de obter financiamento com o programa Azure Innovate, o que mostrou ao varejista que a Microsoft também acreditava no projeto.

A prioridade principal da Insight era garantir que a arquitetura existente do varejista fornecesse suporte ao trabalho que planejavam fazer para seu call center. De acordo com a Líder nacional de prática de IA da Insight, Meagan Gentry, existem três camadas principais que servem como base para uma solução de IA:

Nesse caso, descobriu-se que o OpenAI do Azure era a fator de união de que precisavam para implantar um assistente de voz interativo (IVA) alimentado por IA generativa. Com um IVA, os clientes poderiam obter instantaneamente as respostas de que precisavam, evitando o tedioso processo de selecionar uma opção de menu, ser colocado em espera e esperar para serem transferidos para o call center ou para a loja certa.

Felizmente, o Azure já era parte da arquitetura do varejista, o que facilitou o trabalho com os dados existentes. "Havia muitos conjuntos de dados diferentes necessários que são usados para se fazer verificações de estoque e pesquisas de contas", afirmou Gentry. "Os bancos de dados PostgreSQL e Azure SQL [o varejista] já tinham sido integrados muito bem com os conectores de pesquisa do OpenAI do Azure. Então, pudemos acessar e utilizar esses dados."

O varejista também já usava os Serviços de Comunicação do Azure para lidar com o tráfego de chamadas. Dessa forma, ele pôde implementar perfeitamente os Serviços de IA do Azure e os recursos de conversão de fala em texto e conversão de texto em fala. "O bom disso tudo é que todos esses [produtos] funcionam bem juntos, e é isso que torna o Azure a plataforma ideal para soluções como essa. A metodologia de integração [do Azure] já é documentada, e está disponível para conhecermos, além de ser pouco dispendiosa em termos financeiros e de tempo de emprego", afirmou Gentry.

A partir daí, a Insight testou vários caminhos para o comportamento de solicitação e resposta do call center, o que envolveu pensar em perguntas como: "Essa pergunta em potencial está sendo encaminhada para o lugar certo? [A resposta] está correta, é útil e leva à resolução?" A Insight garantiu que cada solicitação chegasse ao lugar certo com o OpenAI do Azure e, com a ajuda de uma estrutura RAG (geração aumentada de recuperação), ela pôde personalizar ainda mais as respostas, com segurança, de acordo com os conjuntos de dados exclusivos do varejista.

"A IA do Azure vem constantemente respondendo às mudanças do mercado de maneira segura", afirmou Gentry, "e isso cria confiança em nossos clientes de que, quando estiverem usando o Azure, eles terão um menu de opções da IA na disponível que atenda às suas necessidades, mas que também apresenta uma boa avaliação".

Parceria para transformar as visões da IA em realidade

Com o IVA, a Insight espera que apenas 40% das chamadas sejam encaminhadas para um agente humano em vez dos 90% anteriores, o que deve liberar a equipe para se concentrar em trabalhos de maior valor, como melhorar as operações da loja e interagir com os clientes. Contudo, desde o primeiro workshop Oportunidades até a implementação, a equipe do Insight deixou claro que seu suporte não se restringe apenas à tecnologia: Ela opera como parte das equipes de seus clientes, visando seus objetivos de longo prazo e trabalhando lado a lado para alcançá-los.

Nesse caso, a Insight não apenas continuou a orientar e ajustar a solução de call center do varejista, mas também conversou sobre seus dados e roteiro de IA. Além disso, explorou mais casos de uso de IA que se alinhavam aos objetivos de negócios dele. "Não entramos com uma solução pré-fabricada; trabalhamos com os clientes para entender os resultados que eles desejam obter dos négócios", afirmou Chapman. "Então, usando as várias ferramentas que temos em nossa caixa de ferramentas, seja hardware, software ou serviços de consultoria, nós os ajudamos a aprofundar sua visão."

Juntos, a experiência técnica da Insight e a visão do setor, o suporte da equipe de produto e o financiamento da Microsoft tornaram a disposição de implementar a IA do cliente uma realidade. "A Insight trouxe sua experiência prática em resolver problemas de sobrecarga de trabalho, criando e fornecendo um workshop sobre a IA que levou os líderes a pensar de forma diferente e priorizar e identificar os casos de uso impactantes", afirmou Daniel Garney, Especialista sênior em local de trabalho moderno e no Microsoft 365 Copilot da Microsoft, que trabalhou com a Insight no projeto. "A Microsoft desenvolveu a ideia, e o Insight deu vida a essa visão por meio de sua estrutura de serviços", disse Jessica Milligan, especialista sênior em dados e IA do Azure na Microsoft.

E com cada visão de IA que a Insight traz à vida, ela se baseia em sua experiência e lições aprendidas para aprimorar ainda mais suas habilidades, fortalecer sua prática e escalar seu impacto. "Estamos levando algumas das coisas que aprendemos com isso para o setor de saúde em termos de protocolos de resposta a emergências ou para espaços educacionais onde os currículos estão sendo elaborados com OpenAI do Azure", afirmou Gentry. "Acho que esse é um dos nossos superpoderes que desenvolvemos com a Microsoft: estamos aprendendo juntos. Com isso, aproveitamos esse aprendizado e o propagamos em muitos outros lugares."