Tiger Analytics melhora o atendimento ao cliente de companhias aéreas com Azure AI

25 de abril de 2024

Como líder global em serviços e soluções de IA e análise, a Tiger Analytics tem ajudado as organizações a transformar dados corporativos em ações inteligentes desde 2011. Mas o conhecimento técnico é apenas metade da equação para a empresa.

A outra metade está capacitando seus clientes a abraçar a inovação e impulsionar o crescimento. Como parceira da Microsoft, a Tiger Analytics usa sua experiência em soluções Microsoft para ajudar os clientes a se manterem à frente em um mercado competitivo.

A parceria com a Microsoft também os apresentou à Inspiro, uma organização global de terceirização da experiência do cliente que oferece suporte a cada estágio do ciclo de vida do cliente com estratégia, consultoria, gerenciamento e soluções digitais. Trabalhando juntos, eles causaram um grande impacto nas operações de suporte ao cliente de uma companhia aérea líder.

Um processo de pesquisa tedioso

No setor aéreo, as expectativas altíssimas dos clientes precisam ser atendidas com suporte confiável, preciso e rápido. A Inspiro fornece assistência de chamadas com e sem voz para clientes de uma grande companhia aérea com sede nas Filipinas. Em qualquer dia, seus agentes de contact center ajudam em tudo, desde a reserva de voos e processamento de reembolsos até a assistência aos passageiros com necessidades especiais de manuseio.

A Inspiro trabalhou anteriormente com a companhia aérea para desenvolver uma ferramenta de base de conhecimento que organizasse e consolidasse informações e, com essa ferramenta, os agentes poderiam pesquisar a base de conhecimento usando palavras-chave específicas. Se um cliente tivesse uma dúvida sobre a franquia de bagagem para seu voo, o agente poderia usar "bagagem" como palavra-chave. Por sua vez, a ferramenta de busca forneceria uma lista de todos os documentos na base de dados de conhecimento com "bagagem" no nome do arquivo.

"Esses documentos podem ser bastante técnicos, mas o agente precisa lê-los e encontrar as informações corretas o mais rápido possível", disse Christian Fajardo, vice-presidente de operações da Inspiro.

Uma ferramenta inteligente, alimentada pela IA da Microsoft

A Inspiro recorreu à Tiger Analytics para desenvolver, implementar e operacionalizar uma solução generativa alimentada por IA que poderia ajudar os agentes a navegar rapidamente pela documentação e responder a consultas. Enquanto a ferramenta de pesquisa existente não tinha suporte para consultas em linguagem natural, pesquisas completas de conteúdo e pesquisa contextual, a Tiger Analytics se propôs a desenvolver uma ferramenta de pesquisa de base de conhecimento habilitada para OpenAI com todos esses recursos.

"A plataforma [precisava] estar conectada à base de conhecimento para evitar que a IA gerasse informações irrelevantes ou incorretas", disse Fajardo. "Isso significa que ele só recuperará informações de uma fonte confiável em vez de pesquisar na internet."

Usando um modelo personalizado de processamento de linguagem natural (NLP), a Tiger Analytics ajustou a ferramenta para responder às nuances de perguntas relacionadas à experiência do cliente da companhia aérea. Para desenvolver e implantar o modelo de PNL, a Tiger Analytics contou com a IA da Microsoft — e sua experiência como Parceiro de Soluções para IA e Dados (Azure), Inovação digital e de aplicativos (Azure) e Infraestrutura (Azure) — para um sistema escalável e preparado para o futuro.

• Azure AI Document Intelligence (anteriormente Azure Form Recognizer) simplificou a recuperação de dados.
• Azure AI Search (anteriormente Azure Cognitive Search) automatizou o processamento de documentos, reduzindo erros manuais.
• Azure Blob Storage forneceu armazenamento de dados escalável e seguro.

O que diferencia a solução da Tiger Analytics de um chatbot tradicional é sua flexibilidade e precisão. "[Com] seu chatbot regular, você tem um fluxo de conversa pré-estruturado: Primeiro seleciona isso, depois, aquilo. Mas [nossa solução] é mais flexível. Basta fazer uma pergunta e obter uma resposta", disse Aashit Singh, cientista de dados sênior da Tiger Analytics. "Ele dará não apenas o link certo do documento, mas também o número da página e as 10 principais referências usadas para gerar essa resposta. Assim, você pode abrir o documento certo, rolar até o número de página certo e ler rapidamente o conteúdo, se necessário."

Tempos de resposta rápidos, aumentando a satisfação do cliente

Com a ferramenta de pesquisa da base de conhecimento habilitada para OpenAI, os agentes da companhia aérea agora levam apenas três a cinco segundos, em vez de minutos, para encontrar as respostas de que os clientes precisam. Com uma pesquisa mais rápida, o tempo médio de atendimento da Inspiro melhorou em 30,5% para os agentes de suporte que não são de voz e em 10,8% para os agentes de suporte por voz. Além disso, a precisão da resposta melhorou em 20%, enquanto as pontuações de controle de qualidade para suporte por chat e por voz aumentaram em 12,3% e 5,4%, respectivamente.

Olhando para o futuro, a Tiger Analytics e a Inspiro pretendem ampliar os recursos da ferramenta de pesquisa, incluindo serviços de tradução para vários idiomas. Eles também estão explorando a possibilidade de a ferramenta extrair de qualquer fonte de dados dentro de uma organização, seja um servidor de arquivos local ou um sistema baseado em nuvem. "Estamos tentando implementar conversas flexíveis e estruturadas em uma solução de back-end que pode ser apresentada em diferentes interfaces", disse Singh.

Apoiada por uma forte parceria com a Microsoft, a Tiger Analytics está equipada para continuar impulsionando a inovação no espaço de atendimento ao cliente e além. "Em diversos setores, de companhias aéreas a saúde e outras, estamos aproveitando soluções avançadas de IA para elevar os padrões de atendimento ao cliente", disse Anupam Bhargava, vice-presidente da Ásia-Pacífico da Tiger Analytics. "Unindo forças com a Microsoft, estamos liderando uma nova era de suporte ao cliente alimentada pelos princípios de OpenAI e gerenciamento orientado a dados. Juntos, estamos moldando um futuro em que as soluções inteligentes redefinem as interações com os clientes e aprimoram o papel de um agente para um consultor."