CallTower が Sight & Sound Theatres のコミュニケーションを統合

CallTower の統合コミュニケーションプラットフォームにより、顧客はコラボレーションと仕事のやり方を変革できます。

オペレーションがビジネスを動かすエンジンであるならば、コミュニケーションは従業員とプロセスを同期させるオイルです。ここが、統合コミュニケーションプラットフォームの出番です。ボイスメールやビデオ通話からインスタントメッセージやコンテンツ共有まで、あらゆるものと組織をつなぎます。そして、これらのシステムが強力な統合によって強化されれば、ビジネスのやり方を完全に変えることができます。

モダンワークの Microsoft ソリューションパートナーである CallTower は、20 年以上にわたり、Microsoft Teams と完全に統合された包括的なプラットフォームを提供し、企業のコミュニケーションとコラボレーションのやり方を変革してきました。

「企業レベルの電話システム、UCaaS (サービスとしての統合コミュニケーション)、または CCaaS (サービスとしてのコールセンター) のセットアップは、単なる電話番号の取得よりもはるかに複雑です」と、CallTower 社のグローバルセールスディレクター Sam Barron 氏は述べています。「私たちは Microsoft の分野で 12 年以上、通信の分野で 20 年以上の経験があるため、競合製品との差別化を図り、より良いソリューションを提供できます」

高価で複雑な電話システム

ペンシルバニア州とミズーリ州に拠点を置くライブ制作会社である Sight & Sound Theatres は、複雑に設計されたセット、65 人の俳優キャスト、さらには生きた動物までが登場する 300 フィートの舞台で、聖書の物語に命を吹き込みます。すべての公演では、企業チーム、舞台スタッフ、俳優、そして顧客との間の調整を行うための、シームレスで信頼できるコミュニケーションが重要です。

イノベーションが制作の中心にあるにもかかわらず、同社は老朽化したオンプレミス電話システムを抱えていて、維持にコストがかかり、管理が困難でした。「(古いオンプレミスシステムの) 維持とメンテナンスは膨大な作業であることがわかりました」と、Sight & Sound 社の情報技術担当ディレクター Rob Taylor 氏は述べています。「すべての調整は、システムをよく理解し、変更を加えることができる 1 人のチームメンバーに委ねられていました」

Sight & Sound は、制作のペースに対応してより有意義な方法でビジネスを行うために、通信インフラストラクチャを最新化し、ボイスオーバー IP ソリューションを統合する時期が来たことを認識していました。CallTower 社のアカウントエグゼクティブである Jack Larson 氏は、「Sight & Sound は物理的機器を管理することをもう望んでいませんでした。すべてをクラウドに移行したいと考えていました」と語っています。

Microsoft Copilot を導入したことで、CallTower の AI を活用したディスカバリープロセスは、アナログデバイス、エレベーターの電話回線、オーバーヘッドページングなど、新しい電話システムに組み込む必要があるすべての側面をカバーできました。

「顧客が必要とするソリューションを正確に理解するためには、ディスカバリープロセスで最高の仕事をしなければなりません」と Barron 氏は語っています。「ディスカバリーコールで取るメモは、私たちの能力そのものです。Copilot のおかげで、顧客を注文プロセスや実装に移行する際には Copilot が生成するメモやアクションアイテムを活用できます」

「私たちは (CallTower と) 協働し、メソドロジーとしてオペレーター接続を使用したいとすぐに思いました。最初から最後まで、素晴らしいパートナーシップでした」

— Sight & Sound Theatres 社情報技術担当ディレクター、Rob Taylor 氏

シームレスな導入が可能な本格的ソリューション

Sight & Sound チームはすでに社内コミュニケーション用に Teams を使用していたため、CallTower は堅牢でネイティブなダイレクトルーティングソリューションであるMicrosoft Teams のオペレーター接続を提示しました。このツールは、さまざまな電話や内線の管理を 1 つの管理ポータルに統合するため、IT チームは複数のインフラを管理する必要がありません。Taylor 氏は「使いやすく直感的なコンソール」に移行できることに興奮していました。

しかし、CallTower はポータルと基本的なダイヤルトーンを提供するだけではありません。高度な通話レポート分析や AI 機能など、コンタクトセンターソリューションに関して他のソフトウェアプロバイダーと協力し、Teams と統合する総合的なソリューションを構築しています。Barron 氏は、「これにより、(顧客の) バックオフィスの標準電話システムのユーザーとコンタクトセンターのユーザーが連携して作業できるようになります」と述べています。

CallTower のサービスとソリューションが単に電話番号を移行する以上のものであるのと同様に、レガシーの電話システムからクラウドベースのシステムへの移行も非常に複雑です。最初のディスカバリーコールから機器の発送、トレーニング、電話番号の新しいシステムへの移行に至るまで、CallTower チームはクラウドへのスムーズな移行のためのあらゆる段階で Sight & Sound をサポートしました。

Sight & Sound 社内では、実装プロセスをベンダーエクスペリエンスの「ゴールドスタンダード」と呼ぶことがよくあります。「私たちは (CallTower と) 協働し、メソドロジーとしてオペレーター接続を使用したいとすぐに思いました」と Taylor 氏は語っています。「最初から最後まで、素晴らしいパートナーシップでした」

A person sitting at a table looking at a laptop

「どこにいても同僚や顧客とコラボレーションしたり、コミュニケーションをとったりすることができます」

— CallTower 社アカウントエグゼクティブ、Jack Larson 氏

合理化された接続をすべて 1 か所で

Sight & Sound では、クラウドベースの通信システムに移行したことで、日々のワークフローとプロセスが合理化され、劇場の通信インフラストラクチャ管理に必要なリソースが大幅に削減されました。このソリューションが導入されたとき、劇場では約 500 人の従業員が古いシステムを使用していました。Taylor 氏はこの移行がシームレスだったと感じており、次のように述べています。「卓上電話のハードウェアを 100 台以上削減できました。翌日にはヘルプデスクに合計 11 件の電話がありましたが、そのほとんどはパスワードのリセットに関するものでした」

CallTower は、顧客が複数のアプリケーションを管理する必要がなくなったことが最大のインパクトだと感じています。「情報とファイルの場所や従業員への社内連絡方法を見つけるために、あちこちクリックする必要はもうありません。すべては Teams を通じて行われます」と Barron 氏は述べています。

また、この移行により、チームは公演日のスムーズな運営とゲストエクスペリエンスの確保が容易になりました。「(Sight & Sound の従業員は) 携帯電話やコンピューターに Teams を導入しています。また、机の上に電話機がある場合もあります」と Larson 氏は語っています。「そのため、デスクにいるときも、次のシーンで必要なものを見つけるために舞台裏で走っているときも、どこにいても同僚や顧客とコラボレーションやコミュニケーションを実行できます」

この包括的なアプローチは、Sight & Sound の当面のニーズに対処しただけでなく、顧客エンゲージメントのための将来的な拡張性と革新のための基礎も築きました。同劇団は、コミュニケーションエコシステムをさらに充実させるため、SMS 機能など CallTower が提供する追加サービスの検討を始めています。Taylor 氏は、「私たちは CallTower の最新情報を常に把握しており、同社が優れたソリューションをさらに強化するために Microsoft との協力を続けているのを見てワクワクしています」と述べています。

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