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I4D IT Solutions は主要な非営利団体の業務を合理化および活性化

I4D は、旧式テクノロジとサービス基準の変更に対応するため、Microsoft Dynamics 365 Customer Service を使用してブラジルの主要な 2 つの組織の業務を再構築しました。

2025 年 7 月 17 日

デジタル トランスフォーメーションは、今日の世界でビジネスを成功させるために不可欠です。これは、単に新しいテクノロジを導入するということだけでなく、組織が効率とカスタマー エクスペリエンスを向上させ、価値を提供する方法を根本的に変えるということです。

I4D IT Solutions は、デジタル トランスフォーメーションを専門とするマイクロソフト パートナーです。南米全域でそのサービスとソリューションが評価されており、2023 年の Dynamics 365 サービスにおける賞など、数々の Partner of the Year Awards を受賞しています。ビジネス アプリケーションに特化している I4D は、Dynamics 365、Power Platform、Microsoft 365 Copilot といった Microsoft ソリューション スイートを活用し、顧客の生産性とコラボレーションの向上を支援する豊富な経験を持っています。I4D の強みは、顧客の現状に合わせてテクノロジを適応させ、技術的な知識を具体的かつ測定可能な成果へと変える能力にあります。

「ビジネス アプリケーションと Power Platform に特化したパートナーである当社は、Microsoft との緊密な連携により、影響の大きいソリューションを共同で作成できます」と、I4D の CEO である Bernardino Medeiros 氏は述べています。「当社の実装に関する専門知識と、測定可能な結果と深い価値を提供する堅牢な Microsoft テクノロジ スタックとの間には、相乗効果があります」

公共、産業、金融、商業、教育分野の顧客に数十ものプロジェクトを成功裏に提供してきた I4D は、強力なガバナンスとセキュリティを提供しながら、Microsoft Cloud を最大限に活用したい組織の戦略的なパートナーとしての役割を担います。

Medeiros 氏は、次のように説明しています。「I4D の仕事は技術的な提供にとどまりません。私たちは、クライアントの業務を変革するビジネス ソリューションを設計しています」

重要な公共機関リソースの再構築

ブラジルの National Social Service of Industry (SESI) と National Service for Industrial Training (SENAI) は、1940 年代から活動している2つの非営利団体です。両組織は、人材育成と社会福祉に焦点を当てた公的資金による機関のネットワークである「System S」の一部であり、ブラジルの労働者とその家族に不可欠なサービスを提供しています。SESI は、あらゆる年齢層の約 10 万人の生徒を教育する学校ネットワークを含む、教育および文化サービスを提供しています。SENAI は、年間約 180 万人の受講生に対し、技術および職業訓練プログラムとイノベーション サービスを提供しています。両組織はともに、ブラジル全土の経済および社会の発展を支える主導的な役割を果たしています。

しかし、人口増加とテクノロジによるサービス基準および期待の変化に伴い、両組織はサービスと顧客サポートの提供方法を見直す必要性を認識しました。大人数の人々にサービスを提供する歴史ある自治体組織にとって、最新化の必要性は手ごわい課題です。現代のテクノロジやインターネットへのアクセスが普及する前から業務を行っている場合はなおさらです。特に SESI と SENAI にとって、それは非常に大きな、そして非常に重要な課題でした。ブラジルではインターネットの利用が爆発的に増加しており、2000 年にはブラジル人口の 3% 未満だったインターネット利用率が、2023 年には 84%以上に達しています。

デスク席に座ってタブレットを使用している人物

「Microsoft との緊密な連携により、影響の大きいソリューションを共同で作成できます。当社の実装に関する専門知識と、測定可能な結果と深い価値を提供する堅牢な Microsoft テクノロジ スタックとの間には、相乗効果があります」

— I4D、CEO、Bernardino Medeiros 氏

サービス提供を最新化するためのカスタマイズされたソリューション

SESI と SENAI São Paulo は、カスタマー サービスを合理化および統一し、業務を最新化して、最終的に応答時間を短縮しながらカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのオーダーメイド ソリューションの開発を I4D に依頼しました。詳細な分析、サービス プロセス全体のマッピング、SESI および SENAI チームとの複数回のミーティングを経て、I4D は Dynamics 365 Customer Service ソリューションを提案しました。このソリューションは、Copilot Studio と Microsoft Power Platform を活用してカスタマイズされ、SESI および SENAI のニーズに最も適した顧客関係管理 (CRM) プラットフォームであると判断されました。

このカスタム Dynamics 365 Customer Service ソリューションは、サービス レベル アグリーメント (SLA) ルールを統合し、複数のサービス キューに対して特定の問い合わせ分野に対応するためのフォームを設定しました。I4D はまた、Twilio との統合を利用して、SESI/SENAI に電話をかける顧客が電話の目的を選択し、そのリクエストに対応するのに最適な担当者に自動誘導されるインタラクティブ音声応答 (IVR) を実装しました。さらに顧客をタイムリーに支援するため、I4D は Copilot Studio を使用してチャットボットを開発し、WhatsApp や SESI および SENAI の Web サイト チャットなどのチャネルを通じてカスタマー サポートを提供できるよう Omnichannel for Customer Service を使用してその機能を拡張しました。

このソリューションを支えるために、I4Dは Microsoft Power Apps を使用して Kanban ベースの管理システムを開発しました。これは Dynamics 365 環境に完全に統合されており、SESI および SENAI のインシデント対応を改善しました。サービス プロセスの各ステップは Kanban ボードの列で表され、インシデントは解決されると 1 つのステータスから別のステータスへと流れていきます。SLA ルールを自動化し、このカスタマイズされた Kanban システムを使用することで、サービス量とオペレーター数の比率が最適化されました。このシステムにより、首都圏外の SESI および SENAI のユニットが全国のインシデントを実践的に把握できるようになり、応答時間が一元化および最適化されました。また、新しい CRM にまだアクセスできなかった SESI および SENAI のユニットも、リアルタイムでインシデント レポートにアクセスできるようになりました。

「SESI と SENAI のケースでは、これらの組織を頼りにする市民に真の価値を生み出すために、当社は主要な Microsoft テクノロジをインテリジェントに統合してカスタマー エクスペリエンスを再設計しました」と Medeiros は語っています。

Person wearing glasses and smiling at a laptop Person wearing glasses and smiling at a laptop

「私たちは、テクノロジのためのテクノロジを提供しているわけではありません。真の価値を生み出し、クライアントをデジタル ワークの未来に備えさせるソリューションを提供することに尽力しています」

— I4D、CEO、Bernardino Medeiros 氏

Dynamics 365 が重要なシステムにもたらす測定可能な影響

I4D が開発した SESI および SENAI 向けソリューションは、Azure Data Lake や Azure Logic Apps などのアプリケーションを含む Microsoft エコシステムと完全に統合されています。そのため、SESI および SENAI は、データに基づくワークフローのスケーリングと自動化を継続できます。I4D は、Power Automate を戦略的に活用して手作業を削減し、社内ワークフローを高速化することで、標準化され、追跡可能で、より流動的かつ利用者中心のサービス プロセスを SESI/SENAI に提供しました。社内では、Power BI を活用してさまざまな管理レベルに運用ダッシュボードを実装することで、SESI および SENAI は複数の指標にわたる業務の状況を、より的確かつニーズに合わせて把握できるようになりました。

SESI および SENAI は、カスタマー サービス案件の平均処理時間を 70% 削減、95% の案件を人間の介入なしにチャットボットで解決、など大幅な業務改善を実現しました。I4D のソリューションは、顧客向けサービスの品質を大幅に向上させ、待ち時間を短縮し、パーソナライズ機能を改善して両組織がカスタマイズされたソリューションとサービスを提供できるようにしました。SESI および SENAI は、I4D による Microsoft ソリューションの巧みな活用が期待を上回り、パートナー組織に迅速かつ具体的なメリットをもたらしたと報告しています。このソリューションの成功は、Dynamics 365 のカスタマイズ可能な機能が、ブラジル国民の経済的目標の実現を支援する基幹組織に、今後もスケーラブルでプラスの影響を与え続けるであろうことを明確に示しました。

I4D に関しては、特に Power Apps や Copilot Studio でのアプリ構築機能において、Copilot の探求を深めています。同社の仕事は、すでに南米全域でエキスパートとしての地位を確立しており、他の組織が Copilot を使用して生産性を向上させ、データに基づいた洞察を生成し、インテリジェントに自動化する方法の模範となっています。

Medeiros 氏は次のように語っています。「私たちは、テクノロジのためのテクノロジを提供しているわけではありません。真の価値を生み出し、クライアントをデジタル ワークの未来に備えさせるソリューションを提供することに尽力しています」

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