コール センターの拡張が必要になったとき、Insight US は Azure OpenAI で対応

2025 年 3 月 17 日

AI の導入がピークに達し、企業が先を争って飛び込もうとしている今、マイクロソフト パートナーである Insight US は、飛び込む前に立ち止まることも同様に重要だと考えています。それは、数多くの壮大なアイデアに惑わされず、AI がビジネスで最も価値を生み出すことができる場所について戦略的かつ戦術的に考えるという意味です。「素晴らしいアイデアがたくさんあっても、クリーンでアクセス可能なデータがなく、そして適切なものが整備されていなければ、AI は何の解決策にもなりません」と、Insight のクライアント ソリューション ディレクターである Anna Chapman 氏は語っています。

しかし、常に変化しているテクノロジの状況では、思慮深く戦略的であることと、ペースを維持できるほど俊敏であることのバランスをどのように取ればよいでしょうか。Insight の場合、答えは簡単です。パートナーシップの力を活用するのです。

Insight は 30 年以上にわたり、ほぼすべての業界の組織に Microsoft ソリューションをデプロイおよび提供し、変化する状況を乗り切り常に先を行くための支援を行いながら、技術的な専門知識を高めてきました。(同社は、Azure Expert マネージド サービス プロバイダーであり、6 つのソリューション パートナー認定と 23 の Specialization を取得しています。)

Microsoft とのパートナーシップは Insight の成長に役立っただけでなく、顧客との信頼関係も強化しました。「Microsoft と [Insight] は協働し、自らもリスクを共有する姿勢を示しながら『私たちは貴社を支援するためにここにいます』と伝えています」と Chapman 氏は語っています。「Microsoft が、当社が [お客様が必要とするソリューション] を提供できるパートナーであることを検証していることを顧客に知ってもらうことで、顧客の信頼が高まります」

コール センターの難題

小売業者のコール センターでは、自動音声応答 (IVR) を使用していました。これは、タッチトーンまたは音声応答で選択できるメニュー オプションに基づいて、発信者を関連情報に誘導する自動システムです(例:「店舗の場所と営業時間に関するお問い合わせは、1 を押してください。注文や追跡状況については、2 を押してください。担当者におつなぎする場合は、3 を押してください」)。小売業者が受ける電話のほとんどは、店舗の営業時間、在庫、請求に関する簡単な質問ですが、店舗の予約スケジュールやアカウント情報に関するより複雑な質問も受けます。

以前は、小売業者の IVR システムでは、これらの問い合わせの約 90% に人間のエージェントが回答する必要があり、チームは店舗の運営や店内にいる顧客に集中するよりも、基本的な質問への対応に多くの時間を費やしていました。一方で、電話をかけてきた顧客にとっては、保留にされ、適切な店舗に転送されて、誰かが応答するのを待つという、苛立たしい体験となっていました。エンビジョニング ワークショップを終えた Insight のチームは、AI がこれらの問い合わせに対する回答の 90% を処理できると確信しました。さらに Insight は、Microsoft とのパートナーシップを通じて、Azure Innovate の資金を活用できました。これにより、Microsoft もプロジェクトを支持していることを小売業者に示すことができました。

Insight の最優先事項は、小売業者の既存のアーキテクチャが、コール センターで行う予定の作業に対応可能だと確認することでした。Insight のナショナル AI プラクティス リードである Meagan Gentry 氏によると、AI ソリューションの基盤となるコア レイヤーは 3 つあります。

このケースでは、Azure OpenAI が、生成 AI を搭載した対話型音声アシスタント (IVA) をデプロイするために必要な接着剤であることがわかりました。IVA を使用すると、発信者はメニュー オプションを選択し、保留され、コール センターまたは適切な店舗への転送を待つという面倒なプロセスを回避し、必要な回答を即座に得ることができます。

幸いなことに、Azure はすでに小売業者のアーキテクチャの一部であったため、既存のデータを簡単に扱えました。「在庫の確認やアカウントの検索を行うには、さまざまなデータ セットが必要でした」と Gentry 氏は語っています。「[小売業者の] PostgreSQL および Azure SQL データベースは、Azure OpenAI 検索コネクタとすでに非常にうまく統合されていたため、簡単にアクセスしてそのデータを取得できました」

小売業者は、通話量トラフィックの処理に Azure Communication Services もすでに使用していたため、Azure AI サービスや、音声テキスト変換およびテキスト読み上げなどの機能をシームレスに実装できました。「幸いなことに、これらすべての [製品] はうまく連携しています。それが、Azure がこのようなソリューションに最適なプラットフォームである理由です。[Azure の] の統合方法は文書化されており、私たちが学ぶことができるように公開されていて、とても簡単に実現できます」と Gentry 氏は述べています。

それ以降、Insight はコール センターのプロンプトと応答の動作についてさまざまなパスをテストしました。たとえば、「この潜在的な質問は適切な場所にルーティングされているか」、「[応答] は正しく、役に立ち、解決につながっているか」などの質問について考えました。同社は、Azure OpenAI によって各プロンプトが適切な場所に届くようにし、検索拡張生成 (RAG) フレームワークの助けを借りて、小売業者の独自のデータ セットに基づいて応答をさらに安全にカスタマイズできました。

「Azure AI は市場の変化に常に安全な方法で対応しています」と Gentry 氏は語っています。「これにより顧客は、Azure を使用しているとき、ニーズを満たしながらも十分に検証された AI オプション メニューがすぐに利用できるという安心感を得ることができます」

AI のビジョンを実現するためのパートナーシップ

IVA により、Insight は、従来の 90% ではなく 40% の通話が人間のエージェントにルーティングされると予想しており、チームは店舗運営の改善や顧客とのエンゲージメントなどより価値の高い作業に集中できるようになります。ただし、最初のエンビジョニング ワークショップから実装まで、Insight のチームは、サポートがテクノロジだけに終わらないことを明確にしました。同社のチームは、顧客のチームの一員として活動し、長期的な目標を見据え、その達成に向けて協力して取り組んでいます。

このケースでは、Insight は、小売業者のコール センター ソリューションのガイダンスと微調整を継続しているだけでなく、データと AI のロードマップについて話し合い、ビジネス目標に沿った AI のユース ケースをさらに模索しています。「私たちは、既成の型にはまったソリューションを提供するのではなく、顧客と協力して、顧客が実現したいビジネス成果を理解します」と Chapman 氏は語っています。「そして、ハードウェア、ソフトウェア、コンサルティング サービスなど、当社のツールボックス内のさまざまなツールを使用して、顧客のビジョンをさらに推進させるように支援します」

Insight の技術的専門知識と、業界の洞察、製品チームのサポート、および Microsoft からの資金提供が相まって、顧客の AI に対する野望を現実化しました。「Insight は、ソリューション構築の細部にまで踏み込む実践的な専門知識を提供し、リーダーたちに異なる視点で考え、影響力のあるユース ケースを優先し特定するよう促す AI ワークショップを実施しました」と、このプロジェクトで Insight と協力した Microsoft のシニア モダン ワークプレースおよび Microsoft 365 Copilot スペシャリストの Daniel Garney は述べています。「Microsoft はビジョンと可能性を示し、Insight はサービス部門を通じてそのビジョンを実現しました」と、Microsoft の Azure Data & AI シニア スペシャリストの Jessica Milligan は語っています。

そして Insight は、AI ビジョンを実現するたびに、経験と教訓を積み重ねてスキルをさらに磨き、実践を強化し、影響力を拡大しています。「私たちは、この経験から学んだことを、緊急対応プロトコルを目的とした医療分野や、Azure OpenAI を使用してカリキュラムが設計されている教育分野に活かしています」と Gentry 氏は述べています。「これが当社の Microsoft との提携の強みの 1 つだと思います。私たちはともに学び、それらの学びを他の多くの場所で広めています」