Ответственный исполнитель: "Внутренний заказчик" развития направления Managed Services. Это могут быть руководитель компании или руководители подразделений. Например, директор по продажам, директор по развитию, директор по технологиям, руководитель сервисного направления. Все зависит от структуры, размера и бюджетирования направлений компании-партнера

Задачи этапа:

1. Выделите роль и назначьте сотрудника, который будет отвечать в вашей компании за развитие направления управляемых услуг или услуг сопровождения клиента на всех этапах жизненного цикла поставленного решения (Managed Services BDM - Business Development Manager). Он должен получить необходимые полномочия для привлечения необходимых ресурсов компании.
   Для успеха в этой роли необходимо как хорошее знание функциональных возможностей облачных продуктов, понимание какие услуги могут быть востребованы при использовании сервисов, так и хорошее понимание уровня экспертизы вашей проектной команды / подразделения предоставления услуг.
2. Зафиксируйте задачи и цели Managed Services BDMа (в качестве ориентира можно использовать документы: «Должностные обязанности Облачного BDMа» и «Как оценивается работа Облачного BDMа»).

• Выделен сотрудник на роль Managed Services BDMа.
• Определены его должностные обязанности.
• Документально зафиксированы цели/KPI.

В ходе этого подготовительного этапа решаются логистические вопросы, связанные с получением доступа к ресурсам партнерской программы Microsoft Cloud Partner Program и налаживанием канала поставки лицензий на облачные службы Microsoft. Ознакомьтесь с подробной информацией об этом этапе в разделе "Продажа лицензий и базовых сервисов".

Ожидаемый результат:

• Получена, как минимум, одна компетенция MPN или ведется работа по выполнению требований для получения компетенции, назначен ответственный за эту работу.

Мы ожидаем, что компания, предлагающая Managed Services клиентам, в первую очередь провела соответствующую модернизацию своей собственной инфраструктуры и полностью или частично перевела ее в "облака". Использование облачных технологий в собственной компании дает необходимый (для успешного продвижения) пользовательский опыт и обязательный (для предложения Managed Services) опыт обслуживания облачной или гибридной инфраструктуры.
Партнеры-участники MPN, имеющие компетенцию уровня Silver или Gold, получают определенное количество лицензий для внутреннего использования на все службы, лицензируемые "на пользователя", а также возможность бесплатного использования ресурсов Azure. (С кратким обзором преимуществ, получаемых партнерами с компетенцией, можно ознакомиться здесь. Списки получаемых партнерами с компетенцией бесплатных лицензий (IUR) в рамках MPN доступны внизу этой страницы по ссылке Таблица лицензий для партнеров с компетенцией (вначале идет список лицензий, общих для всех компетенций, а затем – дополнительные лицензии для каждой компетенции).

Ожидаемый результат:

• В компании развернуты и активно используются облачные сервисы Office 365 и Azure.

Ответственный исполнитель: Managed Services BDM

1. Сформируйте виртуальную команду по подготовке вашего предложения (оффера), включающего облачные продукты и услуги по их сопровождению, из представителей различных подразделений: продажи, услуги, маркетинг, внутренняя IT-служба. "Внутренний заказчик" тоже должен быть участником виртуальной команды. На определенной стадии проработки вашего оффера в команду должны быть включены представители финансовой и юридической служб.
2. Совместно изучите возможности облачных служб Microsoft (см. Возможности служб Office365 и Azure Platform Overview).
3. Совместно определите оффер(ы) Managed Services, которые вы будете предлагать клиентам. Возможно, вам понадобится более, чем одна встреча виртуальной команды для решения этого вопроса.
   • Формирование предложения Managed Services лучше всего начать с анализа того, на чем вы сейчас специализируетесь, какие проекты вы уже реализовали для ваших клиентов, и куда вы хотели бы развиваться. Вы выстраиваете линейку предложений, начиная с тех, услуг, которые есть в вашем арсенале сейчас и дополняя их теми, предоставление которых вы хотели бы освоить. (Например, если сейчас вы предоставляете услуги консалтинга, подумайте о развитии практики анализа инфраструктуры клиента для подготовки перехода в облако, предоставлении услуг по миграции. На следующем шаги вы добавляете услуги по управлению инфраструктурой и расширяете линейку предложением поддержки 24/7, включая поддержку пользователей. И наоборот, если сейчас ваше основное направление – это service desk, вы дополняете ее управлением IT-инфраструктурой клиента с использование служб Azure, обеспечивая уникальный первоклассный опыт взаимодействия клиента с вашей компанией.)
4. Четко опишите состав и объем услуг, которые вы будете предлагать клиентам в составе оффера, максимально "спакетируйте" ваше предложение. Вы начинаете с тех услуг, по которым уже у вас накоплен опыт. Значит, вы можете оценить затраты на их предоставление. Вам нужно постараться определить цену вашего оффера с учетом стоимости услуг. Это позволит:
   • не начинать разговор с каждым клиентом с "чистого листа", рассчитывая необходимый объем ресурсов и их стоимость;
   • ускорить процесс движения сделки от первичного интереса до закрытия, и как следствие, сократить внутренние затраты.
   Вы можете сделать несколько вариантов одного и того же оффера, заложив разный объем предлагаемой услуги.
   Так как мы говорим об услугах сопровождения, в обязательном порядке необходимо разработать (и включить в предложение) соглашение об уровне предоставления услуг — Service Level Agreement (SLA). Ваши обязательства по обеспечению установленного времени реакции на обращение клиента, поддержке 24/7, выделению личного менеджера клиенту и т.д., включенные в соглашение SLA, будут хорошими рыночными дифференциаторами вашего оффера.
5. Сформулируйте ваше УТП (уникальное торговое предложение). Походы, описанные в данном материале (УТП для продажи услуг), справедливы и для случая транзакционного бизнеса, и для продажи долговременных контрактов на сопровождение.
   Возможно, на этом этапе вы не сможете сформулировать УТП в законченном виде, оформив в виде тиражируемого широкого предложения. Поэтому, вы вернетесь к его доработке после тестирования УТП на клиентах. Начните продажи.
   См. также рекомендации в MSP Guide (англ.) страницы с 11-ой по 27-ю.

• Определен перечень услуг, которые вы будете предлагать клиентам. В том числе достигнуто понимание, как и в какой последовательности можно допродавать и наращивать эти услуги (т.н. roadmap ваших услуг).
• Четко сформулирован оффер (состав + цена), с которым вы будете выходить к клиентам прямо сейчас.
• Сформировано УТП.

В зависимости от соответствия текущей технологической экспертизы потребностям выбранных для продвижения офферов вам понадобится тот или иной объем и направление обучения технических специалистов. Воспользуйтесь ресурсами Университета Партнеров и TechNet. Свяжитесь с представителем Microsoft в вашем регионе и узнайте, какие еще ресурсы предлагает Microsoft для развития нужной вам технологической экспертизы.

Кроме того, ознакомьтесь с возможностями технической поддержки Microsoft для партнеров-участников MPN. И используйте их — это позволит вам не только уменьшить ваши затраты, но и более эффективно продвигать ваше решение клиентам: как обладатель облачной компетенции MPN, вы сможете предложить своим клиентам бесплатную техническую поддержку от Microsoft в рамках Cloud Signature Support.

• Технические специалисты обладают необходимой экспертизой, сдали релевантные сертификационные экзамены Microsoft, мотивированы на дальнейшее повышение квалификации.
• Вы знаете опции бесплатной технической поддержки Microsoft для партнеров и используете их.

На данном этапе необходимо подготовить менеджеров по продажам / менеджеров по работе с клиентами к грамотному донесению вашего УТП до клиентов. Обратите внимание на два аспекта:

1. Продавцы / клиентские менеджеры, скорее всего, не владеют технологиями на таком же высоком уровне, что и сотрудники проектного/сервисного подразделения.
2. Предлагать долгосрочные контракты на Managed Services имеет смысл не техническим специалистам заказчика, а руководителям бизнес-направлений, которые ставят перед собой задачи по развитию бизнеса и сталкиваются с ограничениями текущего уровня технологического обеспечения компании.

Описание вашего УТП (все его составляющие) должно быть понятно бизнесу (и вашим клиентским менеджерам). Хорошее описание УТП ляжет в основу создания сайта, на который вы будете приглашать клиентов, будет использоваться для создания листовок (для мероприятий), скрипта (для обзвона) и писем (для рассылки по вашей клиентской базе).

Воспользуйтесь также разделом «Специалисту по продажам» Университета Партнеров Microsoft.

• Ваша компания обладает штатом квалифицированных продавцов, готовых успешно объяснять и демонстрировать преимущества ваших предложений.

Ключевое изменение, которое вы заметите на старте продаж Managed Services — это переход от относительно редких (раз в 3-4 года или, в лучшем случае, раз в год) проектных контрактов на значительные суммы к получению постоянных поступлений, но существенно меньших сумм.

Компания зарабатывает на двух вещах:

1. Большом охвате клиентов: услуги могут оказываться дистанционно, что позволяет одному человеку обслуживать большее количество клиентов, причем вне зависимости от их географического положения.
2. Постоянном доходе с единожды привлеченных клиентов: клиент, с котором подписали контракт на Managed Services, приносит регулярных доход, желательно во все возрастающем объеме по мере роста потребления услуг и расширения их набора.

Исходя из этого можно выделить две классические роли облачных сейлов – Hunter (охотник) и Farmer (фермер). Роль хантера – находить новых клиентов и закрывать как можно больше сделок с ними. Роль фермера – сохранять клиентов и растить доход с них. Подробнее читайте в документе «Система мотивации».

Ожидаемый результат:
• Определена система вознаграждения продавцов / менеджеров по работе с клиентами и сотрудников, занимающихся непосредственно предоставлением услуг Managed Services.

Ответственный исполнитель: Руководитель отдела продаж

Задачи этапа:

Используйте любые привычные вам маркетинговые инструменты предложения вашего УТП клиентам.

Вероятнее всего, вы начнете с ваших лояльных клиентов. Если у клиента недавно закончился проект, ему можно предложить подписать контракт на сопровождение, включающее выбранные вами услуги Managed Services. Тем, кто сейчас находится на контракте сопровождения, предложите сессию стратегического планирования, поймите, куда клиент хочет прийти, и предложите, как это можно сделать с помощью облачных технологий при вашем непосредственном участии.

1. Фиксируйте и анализируйте реакцию клиентов на ваше предложение:
   • цена;
   • предлагаемая услуга (каждая отдельно или в комплексе); дополнительные запросы клиентов;
   • готовность к подписанию долгосрочного контракта и предлагаемые клиентом альтернативы: длительности подписки, условия досрочного окончания контракта, уменьшение объема услуг по контракту, т.д.;
   • структура платежей (ежемесячные вместо ежегодных);
   • другие поднятые клиентом вопросы.
2. Регулярно устраивайте обсуждения с продавцами / менеджерами по работе с клиентами, вместе анализируйте результат.
3. Используйте виртуальную команду, которая разрабатывала оффер, для "затачивания" УТП под реальные потребности ваших клиентов.
4. Обязательно фиксируйте в вашей CRM-системе все выявленные интересы, регулярно общайтесь с клиентами.

С каждой новой состоявшейся сделкой процесс продаж будет более и более структурирован.

• Подписаны контракты на Managed Services (основа для дальнейшего развития этого направления бизнеса).
• Выверены коммуникации с позиционированием вашего УТП (сайт, скрипты, письма, листовки).
• Уточнены перспективные целевые сегменты для выхода за пределы существующей клиентской базы.

Ответственный исполнитель: Руководитель отдела продаж

1. Обслуживайте клиентов Managed Services в соответствие с заключенными контрактами. Фиксируйте реально затрачиваемое вашими специалистами время (=затраты) на выполнение конкретного вида работ. Регулярно устраивайте обсуждения возникающих проблем и ищите пути оптимизации внутренних затрат на предоставление услуг:
   • увеличение числа пользователей, обслуживаемых одним специалистом,
   • автоматизация рутинных операций,
   • оптимизация распределения ресурсов по работам, требующим различного уровня квалификации,
   • использование ресурсов поддержки Microsoft
   При необходимости корректируйте цену. Вам пригодится материал Оптимизация операций.
2. Развивайте в клиенте возможность допродажи Managеd Services (в соответствии с вашим roadmap – см. этап 4). Ваши специалисты по предоставлению услуг выступают в роли "фермеров" (см. этап 7).
3. Получайте обратную связь от руководителей бизнес-подразделений: как, с их точки зрения, ваши услуги помогают в развитии бизнеса клиента. Используйте информацию для создания историй успеха клиентов (благодаря вашим решениям).
4. Получайте вознаграждение за проданные в составе комплекса предоставляемых услуг лицензии на облачные службы Microsoft: Для получения вознаграждений и для того, чтобы ваши продажи более полно учитывались в системе Microsoft, зарегистрируйтесь в партнерской программе Microsoft Cloud Partner Program и пройдите шаги ассоциирования себя как партнера в сделках.
   Более подробно о вознаграждениях читайте на веб-страницах по глобальным и локальным партнерским вознаграждениям (вход на страницы – только для партнеров-участников MPN по Live ID) или у представителя Microsoft в вашем регионе.

• Написано и согласовано с заказчиками несколько историй успеха, которые помогут вам в маркетинге вашего УТП
• Финализировано УТП (состав и цены)
• Обеспечен постоянный приток денег по подписанным контрактам, позволяющий достичь целевую маржинальность бизнеса Managed Services.

Задачи этапа:

Как только состоялось несколько первых продаж и вы поняли, что нашли общий язык с клиентами определенной вертикали, типа бизнеса, проверили экономику оффера (затраты в сравнении с допустимой маржой) и зафиксировали цену, вы можете запустить более широкую онлайн-компанию лидогенерации, используя контекстную рекламу в профессиональных сообществах в соцсетях, на профессиональных онлайн площадках, а также использовать специализированные отраслевые мероприятия.

Используйте идеи и рекомендации из нашего материала «Модернизация маркетинга».

• Постоянный приток потенциальных заказчиков (т.н. лидов) для новых контрактов.

Ответственный исполнитель: Внутренний "заказчик" развития направления Managed Services

1. Примерно через полгода на встрече виртуальной команды (или непосредственно с руководителем компании) нужно проанализировать достигнутое, оценить текущую и потенциальную прибыльность направления. Очень важно тщательно отслеживать стоимость операций, затраты на маркетинг и продажи, причем, вести учет для Managed Services отдельно от других бизнесов.
   При оценке финансовых результатов всегда нужно иметь ввиду, что на старте вы несете большие затраты, связанные с запуском офферинга (подготовкой материалов, специалистов) и первоначальной генерацией спроса. Но зато потом вам остается лишь поддерживать стабильный поток денег. Нужно оценить долговременную маржинальность бизнеса, подсчитав затраты непосредственно предоставление услуг по опыту полугодового обслуживания клиентов и поддерживающего маркетинга и продаж, и ожидаемое при установленном уровне цен revenue. В случае недопустимо низкой маржинальности вам нужно будет откорректировать цену на новые подписки.
2. Еще одна задача данного этапа — уточнение путей развития (т.н. roadmap) предлагаемых вами Managed Services. Возможно, от каких-то ранее запланированных к включению в подписку услуг придется отказаться, например, из-за высокой конкуренции на рынке и невозможности установки желаемой цены. А какие-то услуги нужно развивать и ставить на поток (т.е. включать в roadmap), так как они очень востребованы клиентами.
   Возможно, вам стоит подумать о расширении своего портфолио услуг. Большинство поставщиков управляемых услуг начинают с «минимального пакета предложений» и развивают свое предложение со временем. Сейчас самое время посмотреть на другие сервисы Microsoft. В Azure и Office 365 вы найдете сотни таких сервисов, часть которых еще не очень активно используются на рынке и даже не известна многим клиентам. Подумайте о дополнительных сервисах, которыми вы могли бы предложить своим клиентам. Следите за новыми выпускаемыми вендором сервисами.
   Некоторые очевидные технологические области для дальнейших инвестиций – это автоматизация, разработка и создание своей собственной интеллектуальной собственности (Intellectual Property, IP). (Подробнее об этом см. в 4-й бизнес-модели).
   Возможно, если у вас нет своего отдела разработки, вам стоит обратить внимание на интеграцию с сервисами других компаний-разработчиков и построить взаимовыгодное сотрудничество (т.н. Partner-to-Partner), чтобы предложить клиентам новое уникальное решение.

О структуре затрат при запуске Managed Services читайте MSP Guide (англ.), стр. 27. Кроме того, вам могут пригодиться другие материалы из MSP-раздела сайта.

• Построен высокомаржинальный стабильный облачный бизнес с высокой добавленной стоимостью и предсказуемым потоком денег.
• Есть понимание дальнейших шагов развития — расширение портфолио предложений за счет добавления новых сервисов, P2P-взаимодействия или своей интеллектуальной собственности (см. 4-ю бизнес-модель).